Tomlinson’s ist ein Unternehmen für Heimtierbedarf, das bereits seit mehreren Generationen von der Gründerfamilie geführt wird. Auf die Eröffnung des ersten Ladens im Jahr 1946 folgte eine kontinuierliche Expansion. Heute betreibt Tomlinson’s 18 Einzelhandelsgeschäfte sowie einen beliebten E-Commerce-Shop. Das Unternehmen führt Online-Bestellungen aus seinen Läden heraus aus und bietet Kund:innen, die in deren Nähe wohnen, eine kostenlose Lieferung noch am selben Tag an.
Tomlinson's launchte seinen Onlineshop 2018 auf Shopify. Nachdem das Unternehmen jahrelang die Transaktionen in den Filialen über ein anderes POS-System (Point of Sale) verwaltet hatte, beschloss es, seine Vertriebskanäle durch einen Wechsel auf Shopify POS zu vereinheitlichen. Dank dieser Umstellung konnte das Einkaufserlebnis online und im Store verbessert werden. Gleichzeitig ermöglichte die Neuausrichtung eine effektive Realisierung von strategischen Promotionen über das ganze Jahr hinweg.
Seit der Umstellung auf Shopify POS konnte Tomlinson’s folgende Erfolge erzielen:
- Verkürzung der durchschnittlichen Checkout-Zeit im Laden um 56 %
- Reduzierung der durchschnittlichen Anzahl der erforderlichen Eingaben an der Kasse um 46 %
- Verkürzung der Einarbeitungszeit neuer Mitarbeiter:innen in den POS-Betrieb um 32 %
- Vollständige automatische Anwendung von Aktionsrabatten, ohne dass zusätzliche Eingaben erforderlich sind
Die Herausforderung: Ineffizienter Checkout-Prozess
Die Durchführung von In-Store-Transaktionen und die Sicherstellung eines einheitlichen Kundenerlebnisses gehörten vor der Einführung von Shopify POS zu den größten Herausforderungen von Tomlinson's. Der Checkout-Prozess vor Ort war ineffizient und die Anwendung von Rabatten erforderte zusätzliche Eingaben, was die Abläufe noch weiter verlangsamte. „Wir mussten uns durch eine Reihe verschiedener Registerkarten am POS tippen, bevor wir Kund:innen bezahlen lassen konnten“, sagt Kate Knecht, Inhaberin und Betreiberin von Tomlinson's. „Wenn wir Rabatte ergänzen wollten, erforderte das eine abermalige Eingabe.“ Kassen- und Zahlungssystem waren nicht integriert, sodass das Team zusätzlich den Gesamtbetrag in das Kreditkartengerät eingeben musste. Dann erst konnten Kund:innen ihre Karte präsentieren.
Kate betont, dass diese Ineffizienz mit der Zeit zur Belastung wurde: „Wenn man als Teammitglied 40 Stunden pro Woche arbeitet und jeden Tag gezwungen ist, all diese überflüssigen Eingaben vorzunehmen, summiert sich das. Der Prozess musste einfacher werden.“ Tomlinson's wollte außerdem seine Online- und stationären Verkaufskanäle vereinheitlichen, um Kund:innen besser bedienen zu können. Und zwar unabhängig davon, ob sie digital oder direkt vor Ort einkaufen. Diese Integration war bei der Durchführung von Promotionen und der Verwaltung der Pet-Club-Jahresmitgliedschaft für das Team entscheidend. Der Pet Club bildet einen wichtigen Teil des Gesamterfolgs, da er Teilnehmenden Rabatte und andere Vergünstigungen bietet.
Als Tomlinson's nach einem neuen POS-System suchte, kam daher nur eines infrage, das der Komplexität des Pet Clubs gerecht wurde, sagt Kate. „Wir müssen in der Lage sein, Kundenprofile zu verfolgen und sicherzustellen, dass die entsprechenden Profilkennzeichnungen und Rabatte 365 Tage lang mit jedem Profil verknüpft sind“, sagt sie. „Und der Pet-Club-Rabatt muss automatisch auf jede Transaktion angewendet werden. Zusätzliche manuelle Eingaben schließen wir aus. Für Kund:innen und das Team muss der Ablauf reibungslos sein.“
Der Checkout dauerte zu lange, weil für jede Transaktion wahrscheinlich zwei- bis dreimal so viele Eingaben gemacht werden mussten, wie eigentlich nötig gewesen wären. An geschäftigen Tagen bildeten sich lange Schlangen.
Die Lösung: Shopify POS vereinfacht den Checkout
Tomlinson's beschloss, seine Herausforderungen mithilfe von Shopify POS zu meistern. Natürlich ist die Umstellung auf ein neues POS-System keine einfache Aufgabe. Schon gar nicht, wenn der Erfolg der strategisch ausgerichteten jährlichen Rabattperioden daran hängt. „Wir führen das ganze Jahr über Promotionen durch, die in der Regel etwa 60 Tage lang laufen“, sagt Kate. „Jede Unterbrechung wäre einfach inakzeptabel.“ Neben der Gewährleistung einer reibungslosen und pünktlichen Umstellung musste Tomlinson's die Gewissheit haben, dass Shopify POS in die neuen ERP- und die vorhandenen Systeme integriert werden konnte. Erfreulicherweise halfen die Onboarding-Ressourcen und der Support von Shopify, diese Ziele zu erreichen.
„Als wir auf Shopify POS umstellten, gab es keine Ausfallzeiten“, sagt Kate. „Wir konnten eineinhalb Monate vor der Einführung in einer Sandbox-Umgebung trainieren. Auf diese Weise gewöhnte sich unser Team an das System. Die Produktionsumgebung nahmen wir durch einen Soft Launch eine Woche vor dem offiziellen Go-live in Betrieb, sodass die Stores die Funktionsweise der Warenkörbe testen und eventuelle Fehler beheben konnten. Das war eine große Hilfe.“ Am Tag des Launchs war das Team bestens vorbereitet und die Verbesserungen gegenüber dem vorherigen POS-System zeigten sich deutlich.
„Der Checkout-Prozess läuft blitzschnell ab“, sagt Kate. „Wenn ich die Läden besuche, bekomme ich unaufgefordert Feedback vom Team. Sie lieben Shopify POS, weil es so einfach und intuitiv ist. Das führt zu einem effizienten und angenehmen Kundenerlebnis.“ Den Erfolg bestimmten die einfache Integration und die dadurch ermöglichten Effizienzsteigerungen. Außerdem spielte die Erweiterbarkeit von Shopify POS eine große Rolle, insbesondere im Hinblick auf Werbeaktionen und Rabatte.
Bei der Erstellung einer benutzerdefinierten Rabatt-App nahm Tomlinson's die Hilfe einer Webdesign-Agentur in Anspruch. Die Entwickler:innen nutzten dabei Shopify Functions, um direkte Anpassungen in der Backend-Logik von Shopify zu realisieren. „Die App gab uns die Rabattfunktionalität, die wir bei unserem früheren POS nicht hatten“, sagt Kate. „Rabatte werden automatisch hinzugefügt, was unserem Team viel Zeit und Energie spart.“ Die von Shopify Functions ermöglichten Anpassungen gewährleisten außerdem, dass die Mitglieder von Tomlinson’s Pet Club immer die ihnen zustehenden Rabatte erhalten, egal ob sie online oder im Store einkaufen. „Die Unterstützung des Pet Clubs sollte sowohl für unsere Kund:innen als auch unser Team reibungslos ablaufen. Das konnten wir mit Shopify Functions erreichen“, sagt Kate.
Früher waren mehrere Schritte erforderlich, um einen Rabatt auf Produkte anzuwenden, die Teil einer Promotion waren. Aber mit Shopify werden die richtigen Rabatte automatisch eingefügt, wenn Kund:innen Artikel in den Warenkorb legen. Das ist eine tolle Sache.
Die Ergebnisse: Ideale Partnerschaft für Unternehmenswachstum
Der Wechsel zu Shopify POS machte sich schnell bezahlt. Plötzlich war die Konfiguration von Rabatten ein einfacher, intuitiver Prozess und nicht mehr mühsam. „Die Oberfläche von Shopify auf dem Desktop und am POS ist sehr unkompliziert und benutzerfreundlich“, sagt Kate. „Man muss nicht besonders technisch versiert sein, um schnell sicherzustellen, dass die richtigen Rabatte angewendet werden.“ Die Vereinheitlichung der Vertriebskanäle bringt zudem neue Kundenvorteile. „Unsere Kund:innen können sich in ihr Onlineportal einloggen und alle ihre bisherigen Einkäufe einsehen. Vorher war das nicht möglich“, sagt sie. „Ihr Pet-Club-Treueprogramm wird nahtlos über Shopify verwaltet, sodass wir die Mitgliedschaften tracken, Rabatte automatisch anwenden und einen reibungslosen Ablauf für Kund:innen und Mitarbeiter:innen gewährleisten können.“
Die Integration von Online- und Ladenverkäufen in Shopify hat Tomlinson's ebenfalls dabei geholfen, Marketingkampagnen effektiver zu gestalten. Sie werden am Ende des Vorjahres geplant und über einen Zeitraum von 60 Tagen durchgeführt. „Für jedes Werbethema wählen wir passende strategische Produkte und Marken“, sagt Kate. „Dank der Anpassungsfähigkeit von Shopify POS können wir die Rabatte für diese Produkte je nach aktueller Aktion einfach aktivieren oder deaktivieren.“ Sie fügt hinzu, dass die nativen Funktionen von Shopify POS dem Team helfen, den Erfolg ihrer Kampagnen durch die Verwendung von Rabattcodes zu messen, damit sie bei zukünftigen Initiativen strategischer vorgehen können.
Rückblickend auf die Erfahrung bei der Implementierung erzählt Kate, wie Shopify ihre Erwartungen übertroffen hat. „Ich wusste immer, dass Shopify mit unserem Onlinesystem umgehen kann, weil sie das schon seit Jahren tun“, sagt sie. „Aber ich dachte, als größerer Einzelhändler mit Tausenden von SKUs, komplexen Handlungsabläufen und all diesen Legacy-Systemen wäre Shopify womöglich nicht die richtige Wahl. Doch als ich anfing, Shopify POS zu evaluieren, wurde mir klar, dass Shopify viel in das technische Backend investiert hat, um Einzelhändler:innen wie uns zu unterstützen.“
Sie unterstreicht, wie wichtig die Flexibilität von Shopify ist. Dem Unternehmen hilft sie, seine Ziele zu erreichen: „Ich schätze es, dass Shopify Händler:innen eine Reihe von Tools zur Verfügung stellt, mit denen sie das aufbauen können, was sie brauchen, anstatt ihnen vorzuschreiben, was sie mit ihrem Unternehmen tun können oder nicht.“ Tomlinson’s versucht stets, das Beste für seine Kund:innen und deren Haustiere zu tun. In diesem Sinne erwies sich die Partnerschaft mit Shopify als bemerkenswerter Erfolg.
Shopify hat wirklich gute Arbeit dabei geleistet, über die Direct-to-Consumer-Nische (D2C) hinauszugehen und Tools zu entwickeln, die es Kund:innen aller Marktsegmente ermöglichen, genau die Lösung aufzubauen, die sie brauchen, um die einzigartigen Bedürfnisse ihres Unternehmens zu erfüllen.