Psicología del consumidor: 5 cosas que tú y tu cliente necesitan saber en ventas navideñas

Esta temporada  hace que actuemos de manera extraña. Tal vez sea el sentimiento de anticipación por abrir regalos que todos tenemos de nuestra infancia o la emoción de probar ese delicioso platillo que hace algún miembro de tu familia en esta temporada.

En la mayoría de las oficinas ya están en plena decoración y sacando nombres para saber quién es su santa secreto –pero también muchas de ellas se preocupan por que sus clientes estén preparados para afrontar esta temporada de vacaciones–. Como proveedor de plantillas de diseño web, en Pixel Union hemos encontrado que mientras más entendamos la psicología del comprador, mejores acciones de mejora podemos compartir con nuestros clientes. Cuando el dueño de una tienda online llega a nosotros solicitando consejos para mejorar las ventas navideñas, lo primero que le decimos es que debe ponerse en los zapatos de sus clientes.

Afortunadamente tenemos excelentes relaciones comerciales con nuestros clientes. De manera constante nos enseñan acerca de los cambios en el proceso de decisión de compra del consumidor, y sobre todo qué acciones pueden poner en marcha para generar mayores conversiones y maximizar los ingresos durante esta temporada navideña.

Con eso en mente, queremos compartir con ustedes cinco cosas que tomar en cuenta al hablar de la psicología del consumidor en estas fechas, lo que significa para los comerciantes adquirir un producto en línea y lo que puedes hacer para apoyarlos.

1. La mayoría de las personas no están comprando para sí mismos

Es algo obvio, pero la cantidad de comerciantes que olvidan esto es sorprendente. Para los compradores, noviembre y diciembre se convierten en meses para comprar regalos. Así que la mayoría de las tiendas online necesitan cambiar el enfoque del tipo de compradores potenciales, considerando que en sí no son ellos en los que compran, sino sus amigos y familiares.

Una de las estrategias que debes considerar es crear guías de regalos para clientes específicos, que les ayuden a encontrar el regalo perfecto cuando no saben por dónde comenzar. Otra manera es organizar tu inventario por personalidad –padres, niños, colegas, etc.– Si el dueño de una tienda puede encontrar una manera de proporcionar inspiración a sus clientes, soluciones prácticas y maneras de eliminar el estrés del cliente, van a tener una ventaja competitiva inmediata.

Por otro lado, las aplicaciones de personalización – en cada lista de deseos de dueños de tiendas online – tienen la capacidad de almacenar y analizar datos relacionados con los clientes, haciendo sugerencias de productos de manera inteligente pero pierden parte de su valor en días festivos. Estamos interesados en aplicaciones como LimeSpot y Nosto, pero lo que más recomendamos es desactivarlas en esta temporada.

Las expectativas sociales también afectan el proceso de decisión de compra del consumidor. Piensa en lo siguiente: al momento de decidir entre productos de gama baja y otro de gama alta, es mucho más fácil conformarse con un producto barato si no tienes que dárselo a otra persona. Una estrategia de precios que ha demostrado funcionar es dejar opciones de productos de gama baja pero reducir el costo de modelos de gama alta. Si un cliente ve un producto de esta gama a un excelente precio, estará dispuesto a gastar (e incluso podría comprar uno para su uso).

Agrupar productos por categoría funciona de manera similar. Los clientes estarán más inclinados a comprar el producto más caro si pueden envolverlo de manera gratuita. Como dueño de una tienda, puedes intentar ejecutar la estrategia de “productos recomendados” y dejar que los clientes se enreden con regalos un poco menos caros. ¿Qué tal un paquete de zapatos de golf, calcetines para golf y lentes de sol para el tío favorito?

2. Los compradores están dispuestos a gastar más

Hablando de expectativas sociales relacionados con la importancia del comportamiento del consumidor en el marketing, muchos investigadores han examinado la mentalidad que los clientes desarrollan en esta temporada. Uno de nuestros estudios favoritos realizados por el profesor Scott Rick, de la Universidad de Michigan, sugiere que existen dos tipos de compradores: Aquellos que no gastan mucho, se aferran a su dinero y con el tiempo desean haber comprado más, y los derrochadores, que gastan libremente pero al final, se arrepienten de su extravagancia.

Durante la mayoría del año, es fácil distinguir estos tipos de compradores, pero cuando se trata ventas navideñas, el comportamiento converge. Esto es debido a que gastar dinero en regalos es un alivio si se trata de un remordimiento de compra. Dicho de otra manera, comprar regalos no es una opción, es más una necesidad. De acuerdo a Rick, “El dolor de pagar importa cuando las compras son opcionales. Los regalos para los seres queridos no son opcionales, suponiendo que queremos mantener esas relaciones”.

Con las barreras psicológicas de compra un poco más relajadas, el movimiento inteligente de los dueños de tiendas es relajarse. Eso puede significar implementar una función de compra rápida en una página de productos, ya sea mediante el aprovechamiento de API Ajax de Shopify o al integrar un Ajax existente del carrito de compra, como Cart.js. También podrías hacer algo tan sencillo como promover una política de devolución sencilla, una tarjeta de regalo, envío gratis o todo lo anterior.

En cierto sentido, la psicología del consumidor se reduce a educación. El comprador “tacaño” no tienen tanta experiencia de compra en línea, por lo que naturalmente tendrá miedo de únicamente ingresar a una tienda online. Cualquier cosa que el comerciante pueda hacer para aliviar el dolor va a ser valioso.

3. Todos están buscando descuentos

Hemos hablado un poco sobre descuentos, pero es importante tener en cuenta que en noviembre y diciembre, todo el mundo busca uno. Para la mayoría de los compradores navideños, un buen negocio se traduce en buenas ofertas, olvidando la lealtad de marca o servicio post venta.

Los comerciantes deben hacer lo posible para anunciar descuentos. No dejes de poner descuentos notorios en tu página de inicio. Haz que el descuento sea claro en la página de detalle del producto. Muestra a los clientes el porcentaje de descuento o en monto total de lo que van a ahorrar. Refuerza el valor del descuento durante todo el proceso de compra.

Aunque los márgenes de ganancia sean pocos, un descuento del 5% puede funcionar para ganar clientes. Debido a que los compradores están condicionados a esperar tratos exclusivos – especialmente durante la temporada de ventas navideñas – comprar un producto a precio completo puede sentirse como una pérdida.

4. Las personas tienen mucho que hacer, pero no tienen mucho tiempo

Las vacaciones son de los momentos más ocupados del año.  Tienes que comprar regalos, hay vacaciones que planificar, fiestas a donde asistir y trabajo que necesitas atender antes de tomarte un tiempo libre.

Cuando se trata de comprar regalos, el objetivo del comprador típico es encontrar algo “suficientemente lindo y bueno” en un corto periodo de tiempo. Eso no quiere decir que van a comprar lo primero que ven; van a comprar con más prisa y con menos paciencia al comparar múltiples opciones.

Hay muchas cosas que los dueños de negocios en línea pueden hacer para mantener a los compradores habituales – elige un buen tema, saca buenas fotos de productos, escribe descripciones claras de tus productos y organiza un catálogo efectivo, pero permite la comparación de compras ya que es algo que funciona especialmente durante las vacaciones. Toma una página del libro de Apple: hacer más fácil para los clientes comparar precios y detalles de productos con el fin de determinar cuál es el mejor sin necesidad de salir de la tienda.

Los anuncios pop up son otra manera de invitar a tus clientes a seguir contigo. Un descuento adicional o cualquier oferta especial pueden significar un extra a lo que los clientes necesitan para realizar la compra de un producto. Comunícales que el tiempo corre, y es limitada la oferta –el tiempo de comprar es ahora.

5. El envío es un tema primordial

El mundo está lleno de clientes morosos. Por mucho que nos comprometamos a cambiar, por mucho que nos digamos que este será el año, que algún día de estos lo haremos, nunca habrá un diciembre sin compras de último minuto.

El envío gratis es siempre una excelente opción para atraer clientes; pero cuando se trata de vacaciones, el envío rápido puede ser una excelente opción. Los dueños de tiendas online deben tener una estrategia para envíos apresurados –y deben hacer alarde de la misma decisión–. Incluso si aún no es la hora once, muchos compradores prefieren tener sus regalos a la mano tan pronto como sea posible, con el fin de tacharlos de su lista de pendientes.

Cómo regla general, los compradores consiguen trabajo adicional respecto a los envíos durante vacaciones, y hay un montón de dueños de tiendas online que pueden hacer algunas acciones para aliviar estas preocupaciones. Proporcionar una tienda que envíe productos a tiempo es una de las maneras de brindarles a los clientes una garantía a los compradores.

Otro curso de acción inteligente es implementar notificaciones de envío por correo electrónico o mensajes de texto, para reducir las quejas de atención al cliente. AfterShip, Shippo y ShipStation son solo algunas de las muchas apps de envío que ofrecen esta característica. Estamos seguros que existen muchos dueños de tiendas online que hubieran querido implementar esto mucho antes.

Mantén tus decisiones pensando en cómo aprovechar la psicología del comprador

La psicología del consumidor es un tema caprichoso y cambiante. Con estos puntos clave en mente, debes sentirte preparado para guiar y apoyar a tus clientes durante las vacaciones, pero te sugerimos mantener los ojos abiertos y los odios atentos a hacer más investigación por su cuenta. Habla con los propietarios de algunas tiendas online acerca de las acciones que aplican durante la época de vacaciones. Pregúntales sobre el proceso de decisión de compra de su consumidor y como cambia en noviembre y diciembre. Y finalmente, cuando estás haciendo compras navideñas, piensa en tu propia psicología y cómo es diferente del resto del año –puedes sorprenderte por la forma dramática en la que cambian tus hábitos.

Acerca del autor

 

Hal Williams es Brand Manager de Pixel Union, una agencia especializada en temas y personalización de marca de una gran variedad de plataformas, incluyendo Shopify.