Cómo leer la mente de tus clientes con un correo electrónico

¿Qué tan bien conoces a tus clientes?

Lograr conocer a tu audiencia es una de las partes más importantes del crecimiento de tu negocio, y puedes lograrlo únicamente con enviar un correo que integre una encuesta bien estructurada. Con el conocimiento profundo que obtendrás al realizar una encuesta sobre temas de satisfacción al cliente, serás capaz de crear una mejor experiencia de compra en línea para tus clientes, así como campañas de marketing más específicas que amplíen tu influencia en el mercado y ayuden a llegar a tu público ideal.

En este post, vamos a ver cómo puedes obtener datos procesables de tus clientes a través de la construcción de excelentes y potentes encuestas, entregadas vía correos electrónicos con excelente y persuasiva redacción. También vamos a echar un vistazo a cómo se pueden analizar los resultados de tu encuesta, anticipándote a las necesidades de tus clientes y al diseño de los productos y servicios que realmente quieren.

Nunca encontrarás cómo se siente exactamente el cliente a menos que te intereses y le preguntes. De hecho, por cada cliente insatisfecho que se queja de tu negocio, hay otros 26 que no quieren decir algo en absoluto. Así que aunque escribir una encuesta puede parecer intimidante, en realidad es una de las herramientas más eficaces que tienes para reunir información valiosa de tu público.

Vamos a ver lo que tus clientes realmente están pensando.

Planeando una encuesta exitosa

Antes de comenzar la encuesta, necesitas realizar trabajo previo y de preparación para entender qué preguntas debes realizar y cómo debes hacerlas. A continuación, dos puntos clave que debes considerar:

1. ¿Qué estás esperando aprender?

Idealmente, tu encuesta debe construirse pensando en una única meta. Un set de excelentes preguntas puede llegar a producir resultados de alta calidad, mucho más fáciles de analizar y poner en acción. Cada pregunta debe actuar como una parte importante de un rompecabezas, ayudando a entender de mejor manera cómo puedes mejorar la experiencia de tus clientes un paso a la vez.

2. ¿A quién debes preguntarle?

Es importante considerar qué tipo de personas quieres que participen en tu encuesta. Determina si vas a querer datos de todos tus clientes, de los recién llegados a tu tienda o de aquellos que tienen bastante tiempo adquiriendo tus productos, y mantén esto en mente al escribir las preguntas.

Hablarle a la audiencia correcta va a ayudarte a escribir las preguntas indicadas, hablándole directamente a los clientes que ya han tenido experiencia con tus productos o aquellos que están por tener experiencia con ellos. Trata de utilizar cualquier dato que consideres sea relevante para tu audiencia.

Haz las preguntas adecuadas

Ahora que ya has entendido qué temas debes considerar y a qué personas debes contactar, es momento de realizar la parte más importante de tu encuesta de satisfacción al cliente: las preguntas.

Si estás apuntando a tomar una decisión acerca de cómo tus clientes se sienten acerca de tu marca, esto puede ser tan fácil como hacer estas tres preguntas:

• ¿Qué estamos haciendo que te gusta?
• ¿Qué podríamos hacer mejor?
• ¿Qué te gustaría vernos ofrecer?

Con sólo estas preguntas, puedes reunir gran cantidad de datos para ayudar a mejorar tu negocio. Serás capaz de descubrir los puntos débiles de tus clientes y sus características favoritas, así como obtener ideas para futuros productos y servicios.

Otra gran opción para obtener retroalimentación de tus clientes de forma rápida y sencilla es mediante la elaboración de estudios de un solo clic, gracias a aplicaciones como ClickInsights. Estas son piezas con información relevante que puedes tener en tu base de datos, con un formato que hace que la participación de tus clientes sea más atractiva.

Aunque son altamente personalizables, el ejemplo de esta encuesta que me envió directamente ClickInsights, muestra un enfoque más racional que puede simplificar el proceso de tus clientes. 

Sin embargo, si estás buscando profundizar en ciertos temas, tendrás que hacer preguntas que estén estrechamente relacionadas con tus productos. Para este tipo de encuestas, una herramienta como SurveyMonkey es la mejor opción. Si no eres capaz de integrar tu encuesta en un correo electrónico, no vas a tener la landing page que quieres.

Las preguntas que hagas van a depender de lo que esperas recibir, siguiendo algunas reglas generales. Aquí hay algunas cosas que tener en cuenta:

1. Preguntas simples

Tus preguntas necesitan ser lo más sencillas posibles, para asegurar que los resultados generados en realidad tengan utilidad. Sé directo –si estás buscando una opinión respecto a un producto o servicio en particular, crea una pregunta que hable de eso específicamente– y asegúrate de hacer una pregunta a la vez.

Una encuesta complicada puede generar que los clientes inviertan mucho tiempo y esfuerzo en ella, lo que puede hacer que pierdan interés y no contesten objetivamente. Mantén tu encuesta corta y en un tono amable.

2. Plantea objetivos

Cada pregunta debe tener un propósito. Piensa en el desafío central que estás tratando de solucionar con esta encuesta y con ello, genera una lluvia de ideas de preguntas que puedan ayudarte a obtener los datos que requieras.

No hay espacio para preguntas sin objetivo, así que asegúrate de que cada una tenga una utilidad. Recuerda: necesitas mostrarle a tus clientes que valoras su tiempo al no gastarlo.

3. Realiza preguntas abiertas

Las preguntas que te incitan a contestar sí/no, las de opción múltiple y aquellas con escalas pueden ser excelentes para recolectar datos demográficos, pero la mayoría de los datos de interés van a provenir de  preguntas abiertas, en donde el cliente pueda expresarse libremente. Piénsalo de esta manera: utiliza preguntas de sí/no cuando estés buscando una respuesta específica, y utiliza preguntas abiertas cuando quieras obtener una retroalimentación más general o sugerencias más amplias.

Proporciónales a tus clientes varias oportunidades de compartir contigo cómo es que se sienten realmente con tu negocio y productos. Puede que lo que tengan que decir te sorprenda.

4. Utiliza un lenguaje más neutral

Evita el uso de preguntas capciosas, ya que pueden arruinar todos tus esfuerzos y no generarte resultados confiables. Trata de mantener el lenguaje un poco  más general y evita integrar un lenguaje emocional o de valor relacionado con tu negocio, productos o clientes. 

También evita asumir cosas relacionadas a la experiencia de tus clientes. No digas cosas como “recientemente mejoramos esta herramienta…” y “Sabemos que nuestros clientes aman nuestras nuevas características…” – si la pregunta no tiene un sesgo específico, la respuesta va a tener más valor.

La redacción de tus correos electrónicos

Ahora que ya tienes tu encuesta, es momento de pensar en la redacción del correo electrónico que la va a entregar.

Línea de asunto

Una buena redacción de tu correo electrónico debe comenzar desde la línea de asunto, que debe describir en parte, el contenido de tu correo. Esta parte definitivamente puede obligarte a ser un poco más creativo, ya que necesitas captar la atención de la audiencia y hacer que abra tu correo.

Personalización

Estamos conscientes que existe un bombardeo diario de correos en tu bandeja de entrada, así que lo que puedes hacer es demostrar que el contenido del tuyo realmente importa. En este punto entra la personalización en juego. Aunque solo se trate de agregar una línea de asunto personalizada, considera que puede generar un aumento en la apertura de un 26%, pero ese es solo el inicio de tus esfuerzos de personalización.

Comienza el correo al presentarte y dejarle saber a tus clientes el objetivo de la encuesta. Sé transparente con ellos, ya que no solo te va a ayudar a que contextualicen las preguntas, también les dará una razón por la cual ayudarte.

Haz que recuerden cualquier reciente éxito con tus productos. Ya sea de un producto nuevo o de una compra pasada, necesitas mantener el valor que tus productos y tu marca han dejado en su vida, en un punto bastante alto.

Asegúrate de firmar tu correo electrónico personal (incluso si estas enviándolo por un sistema de automatización) y pide que los destinatarios respondan directamente a tu correo. Este toque personal puede ayudar al éxito de tu encuesta.

Entrega

A menos que tu objetivo sea un segmento de clientes pequeño, definitivamente necesitas utilizar un sistema de automatización para enviar todas tus encuestas de manera más eficiente. Plataformas como Vero y MailChimp son excelentes para enviar grandes cantidades de correos. Si utilizas Shopify, la app de MailChimp puede ayudarte a refinar tu audiencia objetivo al sincronizar los datos de tus clientes y automáticamente capturar sus correos, construyendo una lista por ti.

Otro factor importante que considerar es el momento adecuado para enviar tu correo, ya que puede variar dependiendo de la industria y de tu negocio. Vas a tener que experimentar y prestar atención a los datos relacionados con la apertura de tus correos, para que con el tiempo puedas entender que día y hora funcionan mejor para tus clientes.

Antes de enviar tus correos, asegúrate de revisar que sean visibles en móviles. El tema de contenido responsivo ha tomado importancia, debido a que 2/3 de los correos enviados ahora se visualizan desde un dispositivo móvil. Prueba tu correo en diferentes dispositivos (smartphone, tablets) y asegura que su visualización sea completa, sin importar el dispositivo que usen.

Poniendo tus datos en acción

Después de haber recopilado todas las respuestas de tu encuesta, el siguiente paso es darle buen uso a esos datos.

Mantenerte organizado debe ser una prioridad cuando estás recopilando los resultados de tu encuesta. Si manejar los datos en Excel no es lo tuyo, debes buscar otras herramientas, como Email Parser de Zapier. Este bot puede generar de datos en conjunto de respuestas de correo electrónico y automáticamente clasificarlas en un tablero fácil de entender, que resulta funcionar a la perfección si no estás utilizando una plataforma que los organice por ti.  

Después de tener los resultados, mira las tendencias que arrojan estos datos. Presta atención a las respuestas más comunes y no tengas miedo si tus clientes tienen algo negativo que decir acerca de tu negocio. A la larga, la retroalimentación negativa es aún más valiosa que la retroalimentación positiva, porque el voto negativo hará que tu negocio mejore.

Ahora que ha recogido y analizado los datos, ya tienes una idea más clara de lo que hay que mejorar. Si terminas implementando los cambios que tus resultados generaron déjale saber a los clientes el papel que jugaron en esto; van a apreciar que sus opiniones se hayan oído y que también se utilicen para mejorar procedimientos internos. 

Conclusión

Quien diría que leer la mente de tus clientes fuera un proceso tan fácil…

Al realizar una encuesta planeada y bien pensada, finalmente vas a poder crear experiencias de compra más eficientes y convenientes para tu negocio y clientes.

Si tienes preguntas relacionadas con la psicología del consumidor y cómo entender mejor a tu audiencia, podemos ayudarte. Compártelas en la sección de comentarios.

Acerca del autor

Kevin Donnelly es creador de contenido en Shopify. Síguelo en Twitter.