¿Qué es el cumplimiento de pedidos? Mejora tu estrategia

El cumplimiento de pedidos es el proceso que abarca desde el momento en que un cliente realiza su compra hasta que el producto llega a su puerta. Es una etapa muy importante en la experiencia de compra y, si no se maneja adecuadamente, puede afectar gravemente a tu negocio.

Con las compras en línea convirtiéndose en la norma, las expectativas de los clientes han evolucionado. Hoy en día, los consumidores esperan envíos rápidos y gratuitos, y hasta el 30% de los pedidos suelen ser devueltos.

Para cumplir con estas expectativas cambiantes, es fundamental contar con un proceso de cumplimiento eficiente. Cuanto más rápido puedas seleccionar, empaquetar y enviar los productos, mejor será la experiencia de compra para el cliente.

¿Qué es el cumplimiento de pedidos?

El cumplimiento de pedidos es el proceso completo que comienza cuando un cliente realiza un pedido y finaliza con la entrega del producto en su puerta. Este proceso incluye el almacenamiento, la gestión del inventario, la selección y empaquetado de artículos, y la coordinación del envío. También puede involucrar la gestión de devoluciones.

El objetivo principal del cumplimiento de pedidos es garantizar que los productos lleguen de manera precisa y puntual a los clientes, reduciendo errores y optimizando los costes. Algunos minoristas manejan este proceso manualmente, mientras que otros automatizan y agilizan las operaciones utilizando software de cumplimiento de pedidos o contratando servicios de logística de terceros (3PL).

El proceso de cumplimiento de pedidos puede variar según el tamaño del negocio. Las empresas más grandes suelen gestionar el cumplimiento en almacenes o centros de distribución, donde el personal recoge y empaqueta los productos. En tiendas físicas con una plataforma en línea, los pedidos pueden ser procesados desde el propio almacén o a través de un sistema de autoservicio.

¿Por qué es importante el cumplimiento de pedidos?

Jessica Postiglione, fundadora de la marca de suplementos Bonny, señala cómo el crecimiento del ecommerce ha aumentado la competencia. Con gigantes como Amazon y Walmart marcando altos estándares de entrega, los negocios ahora enfrentan la presión de entregar pedidos a sus clientes de manera rápida y eficiente.

«Si quieres que te tomen en serio, debes cumplir los pedidos en un día hábil, proporcionar un número de seguimiento y ponerte en contacto con el cliente cuando su paquete sea entregado», comenta Jessica.

Aquí tienes tres beneficios de una estrategia de cumplimiento de pedidos bien estructurada:

Reducción de costes

Colaborar con un socio especializado en la selección, empaquetado y envío de pedidos puede disminuir los costes de cumplimiento. Estos proveedores suelen negociar tarifas de envío más bajas con transportistas como Correos, DHL y UPS. Soluciones como Shopify Fulfillment Network permiten que pequeñas empresas accedan a precios competitivos y ahorren en gastos de envío.

Mejora del servicio al cliente

Tener una sólida estrategia de cumplimiento de pedidos, ya sea internamente o a través de un socio externo, puede marcar una gran diferencia en la experiencia del cliente. Garantiza que los pedidos sean correctos y lleguen a tiempo. Cuando esto ocurre, los clientes están satisfechos. Y cuando los clientes están satisfechos, se traduce en resultados positivos para tu empresa.

Escalabilidad

Una buena planificación del cumplimiento de pedidos te ahorra tiempo y facilita el crecimiento de tu negocio. Con la estrategia o el socio logístico adecuado, puedes manejar más pedidos sin necesidad de ampliar tu espacio o equipo. Esto significa que puedes cumplir tantos pedidos como tu equipo de marketing pueda generar.

Cumple pedidos sin esfuerzo

La Red de Cumplimiento de Shopify conecta a las empresas con socios logísticos de confianza, como Flexport. Ofrece acceso a entregas rápidas a nivel nacional, gestión de almacenamiento, manejo de devoluciones y otros servicios clave. Además, puedes distribuir tus productos no solo a clientes, sino también a más de 20 minoristas, incluidos Amazon, Walmart y eBay.

Cómo funciona el proceso de cumplimiento de pedidos

Bernie Schott, director general de la empresa de esterillas de yoga REECH, nos cuenta cómo es el proceso de cumplimiento de pedidos en su empresa.

«Revisamos los pedidos pendientes sobre las 7 de la mañana, imprimimos las etiquetas de envío y escribimos en la parte posterior de cada producto que hay que preparar para el pedido», dice. «De este modo, sabemos qué productos hay que recoger del almacén y podemos comprobar la exactitud durante el embalaje».

«Antes de cerrar los paquetes, comprobamos el pedido con lo que se ha empaquetado. Una vez verificado, sellamos el envío, aplicamos la etiqueta de envío y hacemos que un transportista los recoja más tarde ese mismo día».

El proceso de tramitación de pedidos puede variar entre las distintas empresas, pero en general sigue un flujo similar. Esto es lo que hace un minorista tipo de comercio electrónico:

1. Recepción del inventario de los proveedores

El proceso comienza cuando se recibe el inventario del fabricante o proveedor. Se inspecciona la calidad de los productos antes de ser almacenados en un depósito o almacén mediante un sistema de gestión de inventarios.

2. El cliente realiza un pedido

El cliente explora la tienda en línea, selecciona sus productos y completa su compra. Un proceso de pago seguro y fácil es importante para que los pedidos lleguen sin problemas a tu oficina. El proceso de pago también debe comunicar los gastos de envío correctos y un cronograma de entrega claro.

3. El equipo de cumplimiento recibe el pedido

Cuando se realiza un pedido, los detalles se transmiten al equipo de cumplimiento. Esta información incluye datos del cliente, productos solicitados y la dirección de envío. Un sistema POS puede agilizar esta parte del proceso al integrar la gestión de inventario con la información de envío.

4. Preparación del pedido

El equipo de cumplimiento selecciona los productos solicitados del inventario, los empaqueta cuidadosamente para asegurar que lleguen en buen estado y añade la etiqueta de envío, junto con un formulario de devolución si es necesario. El empaquetado bien hecho puede mejorar la experiencia de unboxing del cliente.

5. Envío del pedido

El paquete se entrega al transportista para su envío a la dirección del cliente. El consumidor final puede ser un cliente o un minorista en el caso de pedidos al por mayor. Generalmente, se proporciona al cliente un número de seguimiento para que pueda monitorear el estado del envío.

6. Procesamiento de devoluciones

Si la tienda tiene una política de devoluciones, los clientes pueden seguir las instrucciones para devolver los productos. El equipo de cumplimiento revisa los artículos devueltos y, si están en buenas condiciones, procesa la devolución. Dependiendo del estado del producto, este puede ser reincorporado al inventario, apartado o desechado.

6 consejos para mejorar tu proceso de cumplimiento de pedidos

Veamos cómo puedes optimizar el proceso de cumplimiento de pedidos para entregar productos a tus clientes de manera más rápida y eficiente:

1. Optimiza la gestión de inventario

La rapidez es crucial en el cumplimiento de los pedidos. Cuanto más rápido puedas realizar la entrega, más satisfechos estarán tus clientes. Para agilizar este proceso, asegúrate de tener bien ubicado tu inventario.

Esto puede incluir mantener las existencias en almacenes más cercanos a los clientes o dividir el inventario en varios puntos de venta. Shopify simplifica la gestión del cumplimiento de pedidos mediante la integración con diferentes ubicaciones, lo que permite opciones de cumplimiento más rápidas y eficientes.

2. Verifica los productos antes de enviarlos

Recibir un pedido erróneo es una de las experiencias más frustrantes para todo cliente. No solo se sienten decepcionados por recibir un artículo que no han pedido, sino que además tienen que someterse al proceso de devolución y esperar a que se lo cambien. Nadie quiere perder el tiempo con eso.

Para evitar este tipo de errores, es imprescindible aplicar una rigurosa estrategia de verificación de pedidos. «Asegúrate siempre de que los productos que envías coinciden con lo que el cliente ha encargado», dice Bernie Schott, director general de REECH.«Aunque puedas prestar un excelente servicio de atención al cliente y resolver rápidamente el problema, perderás tiempo y dinero rectificando el error y volviendo a enviar el pedido».

No solo es importante la selección de productos, la forma en que los empaquetas también cuenta. «Empaquetar de forma segura y adecuada garantiza que los productos lleguen en perfectas condiciones y que el cliente tenga una buena experiencia cuando los reciba, ya sea la primera vez o la décima», dice Laura Whitaker, fundadora de Wildcraft.

3. Mejora las relaciones con tus transportistas

Los transportistas juegan un papel clave en la rapidez con que puedes entregar los productos a tus clientes. Fortalecer tu relación con ellos puede suponer tarifas de envío más bajas y un trato preferente a la hora de resolver problemas.

Algunas buenas prácticas para comunicarte con ellos incluyen:

• Estimar con precisión los volúmenes de envío. Muchos transportistas ajustan sus tarifas en función del volumen de pedidos. Si anticipas un incremento en los envíos, avisa a tu transportista con antelación para que puedan estar preparados.
• Mantén una comunicación proactiva. Realiza reuniones periódicas con tus transportistas para asegurarte de que todo va bien y pregunta si puedes hacer algo para facilitarles el proceso, como programar las entregas en horas específicas.
• Reconoce el buen servicio. Agradece públicamente su esfuerzo o realiza recomendaciones, ya que estas acciones ayudan a fortalecer la relación y, a largo plazo, mejoran la colaboración.

4. Usa datos para tomar decisiones

Los datos son una herramienta valiosa para optimizar tu proceso de cumplimiento de pedidos, asegurando que siempre tengas la información más precisa sobre tu inventario. Shaunak Amin, cofundador de SnackMagic, utilizó análisis de inventario para identificar qué productos se estaban vendiendo más lentamente.

«Ahora podemos entender mejor nuestra rotación de inventario, predecir la demanda con mayor precisión y ajustar nuestros niveles de stock de seguridad usando esta información», comenta Shaunak.

El equipo de Shaunak también perfeccionó su estrategia de envío. El personal de cumplimiento registra el inventario recién llegado al inicio de su turno, lo que les da una visión clara de los artículos disponibles. Luego, reabastecen el inventario al final del turno.

5. Automatiza donde puedas

Los errores pueden surgir en cualquier etapa del proceso de cumplimiento y afectar directamente la experiencia del cliente. Cosas como leer mal un albarán o priorizar pedidos incorrectos pueden provocar problemas.

Elliott Davidson, consultor de ecommerce en Parcel Master, explica que los procesos manuales tienden a aumentar el margen de error.

«La mejor solución es implementar la automatización en el ecommerce, utilizando integraciones que envíen los datos automáticamente a tu proveedor de cumplimiento sin intervención manual», recomienda Elliott.

Algunas formas inteligentes de automatizar el cumplimiento de pedidos incluyen:

• Utilizar software de cumplimiento para dirigir los pedidos al centro más cercano al cliente.
• Implementar escáneres de códigos de barras para localizar rápidamente el inventario en almacenes ocupados.
• Enviar enlaces de seguimiento a los clientes para que puedan hacer un seguimiento de sus pedidos en tiempo real.

«El cumplimiento de pedidos toma mucho tiempo y puede salir caro si se hace mal. Entre productos de reemplazo, gastos adicionales de envío y tiempo perdido, los errores se suman rápidamente», añade Laura Whitaker de Wildcraft.

6. Sé transparente con los clientes

Incluso con los mejores procesos establecidos, pueden surgir problemas en el cumplimiento de los pedidos. Aunque algunos problemas estén fuera de tu control, eso no significa que puedas eludir responsabilidades.

A los clientes les gusta la transparencia, especialmente cuando se trata de plazos de entrega. Shopify, por ejemplo, ofrece la insignia Shop Promise para garantizar que los productos se entregan en un plazo fiable de cinco días naturales.

Si se produce un retraso, infórmales inmediatamente. Discúlpate por las molestias y explica por qué el pedido se retrasará.

Por ejemplo, la marca Fussy, que experimentó un repentino aumento de ventas tras aparecer en un programa de televisión, envió un correo electrónico a sus clientes notificándoles el retraso en las entregas.

El correo electrónico estaba cuidadosamente redactado, ofreciendo una nueva fecha estimada de entrega y acompañado de un mensaje de vídeo honesto y sincero.

Cómo determinar tu estrategia de cumplimiento de pedidos en ecommerce

Para elegir la estrategia de cumplimiento de pedidos adecuada para tu ecommerce, sigue estos tres pasos:

Analiza tus ventas

La cantidad de productos que vendes puede ayudarte a decidir si gestionar el cumplimiento internamente o subcontratarlo.

Revisa el volumen de pedidos que tienes en cada canal de venta. Si estás manejando más pedidos de los que puedes gestionar cómodamente, podría ser el momento de considerar la subcontratación.

James Brands, director de LimaLima, comparte su experiencia: «Procesamos varios cientos de pedidos al día, y ofrecemos el envío en el mismo día para los pedidos realizados antes de las 3 de la tarde. Contar con un buen sistema de cumplimiento garantiza que podamos respetar esta promesa y que nuestros clientes reciban el producto correcto».

Conoce tus fortalezas

Si tu equipo no tiene mucha experiencia en logística o cumplimiento, puede ser una buena idea subcontratar estas tareas. Esto te permitirá enfocarte en lo que haces mejor, ya sea en ventas o producción.

Jessica Postiglione adopta este enfoque en Bonny. Utilizan un servicio de terceros para la mayoría de los pedidos, excepto para los paquetes dirigidos a editores, influencers y VIP.

«Yo me encargo personalmente de esas entregas, ya que incluyen notas escritas a mano y otros detalles personales», dice Jessica.

Ubica a tus clientes

La ubicación de tus productos en relación con tus clientes puede afectar significativamente tanto los costes de envío como los tiempos de entrega.
Jason Wong, CEO y fundador de Doe Lashes, comparte cómo gestionan su inventario:

«Analizamos desde dónde provienen la mayoría de los pedidos. En función de eso, colocamos inventario cerca de esas ciudades para reducir la distancia que los paquetes deben recorrer».

Si la mayoría de tus clientes están lejos de tu sede, podría valer la pena subcontratar el cumplimiento a un proveedor con un almacén más cercano a ellos.

Elizabeth Grojean, fundadora de Baloo Living, explica cómo lo hace:
«El equipo de Cumplimiento de Shopify nos ayudó a ver la ventaja de abrir un centro en la Costa Este. Ahora, no solo reducimos los tiempos de entrega, también ahorramos bastante en gastos de envío y reducimos nuestra huella de carbono».

Opciones de cumplimiento de pedidos y cómo elegir la adecuada para ti

Existen tres tipos principales de estrategias de cumplimiento de pedidos: cumplimiento por parte del comerciante, dropshipping y cumplimiento por terceros (3PL). Cada una tiene sus ventajas y está pensada para diferentes tipos de tiendas de ecommerce, volúmenes de envío, ubicación de los clientes y fortalezas del equipo.

Cumplimiento por parte del comerciante

Ideal para: pequeñas empresas de ecommerce con bajos volúmenes de ventas.

El cumplimiento por parte del comerciante implica que tú mismo gestionas todo el proceso de cumplimiento de pedidos, desde el almacenamiento hasta el envío. También conocido como cumplimiento interno, es una opción muy popular, ya que casi la totalidad de los pedidos minoristas involucran al menos alguna participación directa de la tienda.

Ventajas:

• Sin tarifas de cumplimiento, solo los costes de envío.
• Control total sobre la experiencia del cliente, desde el empaquetado hasta la personalización del pedido. (Muchas empresas de cumplimiento de terceros limitan el empaquetado personalizado).

Desventajas:

• Puede ser muy demandante en cuanto a tiempo, y no requiere necesariamente de personal especializado.
• Los costes de envío pueden ser más elevados, puesto que no puedes aprovechar las tarifas con descuento que suelen obtener los proveedores de terceros.
• Es más propenso a errores humanos, ya que es posible que no cuentes con la tecnología avanzada para gestionar el inventario y seleccionar pedidos de manera eficiente.

Dropshipping

Ideal para: emprendedores que están comenzando con un presupuesto reducido.

El dropshipping es un modelo de cumplimiento de pedidos en el que todo el proceso se externaliza. Las empresas pueden vender, empaquetar y enviar productos sin necesidad de tener el inventario físicamente.

Ventajas:

• Puedes empezar sin apenas inversión inicial. No necesitas comprar inventario por adelantado ni pagar por su almacenamiento.
• La gestión de inventario deja de ser tu preocupación, ya que solo compras los productos cuando un cliente realiza un pedido.
• Te permite liberar tiempo para centrarte en otras áreas de tu negocio, como el marketing o el servicio al cliente.

Desventajas:

• No tienes control sobre la experiencia de unboxing, lo que puede limitar la personalización.
• Los retrasos en los envíos son frecuentes, ya que muchos proveedores de dropshipping gestionan miles de pedidos al día.
• Encontrar proveedores de confianza puede ser complicado, porque a menudo se encuentran en diferentes partes del mundo, lo que puede afectar la calidad y los tiempos de envío.

Cumplimiento por terceros

Ideal para: empresas de ecommerce en crecimiento con un volumen de ventas en aumento.

El cumplimiento por terceros, o 3PL (terceros logísticos), consiste en delegar todo el proceso de cumplimiento de pedidos a un proveedor externo. Estos servicios se encargan de recibir el inventario, preparar los pedidos y enviarlos directamente a tus clientes, sin que tengas que intervenir.

Ventajas:

• Menos carga de trabajo. Libera tiempo para que puedas centrarte en hacer crecer tu negocio, sin preocuparte por el proceso de envío.
• Gestión de picos de demanda. No necesitarás contratar personal adicional durante las temporadas de mayor venta.
• Mayor rapidez. Las empresas de cumplimiento suelen usar tecnologías avanzadas y automatización que aceleran el proceso de empaquetado y envío.
• Almacenamiento estratégico. Puedes ubicar tu inventario más cerca de tus clientes para reducir los tiempos y costes de envío.

Desventajas:

• Costes adicionales. El coste por artículo suele ser más alto, con una tarifa promedio de alrededor de 1,50 y 3 euros por unidad seleccionada y empaquetada.
• Menos control sobre la experiencia de unboxing. La personalización del empaquetado es limitada.
• Problemas en la atención al cliente. Si el centro de cumplimiento comete un error, podrías tener que asumir la responsabilidad y resolver el problema.

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Desafíos del cumplimiento de pedidos

Ser consciente de los retos más comunes en el cumplimiento de pedidos te ayuda a anticipar problemas y resolverlos antes de que se agraven.

Información incorrecta del pedido

Mantener un registro preciso de tus envíos es esencial para evitar errores. Erin Mastopietro, cofundadora de Dope Dog, advierte que sin un buen sistema de control, las cosas pueden complicarse rápidamente.
«Esto puede generar confusión para los clientes, creando una experiencia negativa para ellos», comenta Erin.

Disrupciones en la cadena de suministro

Las interrupciones en la cadena de suministro, como la escasez de mano de obra o la inestabilidad política, pueden afectar gravemente el cumplimiento de pedidos. De hecho, el 43% de las marcas han informado de ajustes en sus estrategias de envío para mitigar estos retrasos globales, como indica el informe redactado por Shopify (en inglés).

A pesar de estos obstáculos, las expectativas de los clientes para entregas rápidas continúan creciendo, impulsadas en gran medida por gigantes del ecommerce como Amazon. Cuando las cadenas de suministro están desequilibradas, cumplir con estas expectativas se vuelve más difícil. Una solución es ubicar inventario en puntos estratégicos para reducir los tiempos de entrega, pero la transparencia es clave: si no puedes cumplir con las promesas de entrega, informa a tus clientes.

Fluctuaciones estacionales y de eventos

Algunos productos ven un aumento en su demanda durante ciertas épocas del año, lo que genera fluctuaciones en los volúmenes de envío y hace que el cumplimiento sea un desafío. Por ejemplo, si usualmente procesas 100 SKU al día y ese número se dispara a 350 antes del Black Friday, podrías no tener suficiente personal para cumplir a tiempo. En estos casos, la subcontratación de servicios de cumplimiento puede ser una solución puntual.

Envío internacional

El ecommerce permite a los clientes comprar desde cualquier parte del mundo, pero eso no reduce sus expectativas de entrega rápida. Es tu responsabilidad asegurarte de que los pedidos internacionales sean seleccionados, empaquetados y enviados con la mayor rapidez posible.

«El cumplimiento debería idealmente respaldar toda la emoción que el cliente siente al realizar su compra, sin interponerse en su experiencia», comenta Noah Chaimberg, fundador de Heatonist.

Una estrategia efectiva es ubicar tu inventario en puntos estratégicos. Al almacenar productos en un almacén internacional y automatizar el envío desde allí, los artículos ya habrán pasado por aduana, lo que acelera notablemente los tiempos de entrega.

Cómo elegir el servicio de cumplimiento de pedidos adecuado

Subcontratar el cumplimiento tiene muchas ventajas, pero con tantas opciones disponibles, puede ser difícil saber cuál es la mejor para tu negocio. Aquí te dejamos algunos factores que debes considerar al elegir un proveedor de cumplimiento:

• Experiencia. «Busca un cumplimiento de terceros que tenga experiencia con marcas de ecommerce y que se preocupe por la calidad de los paquetes que envían», aconseja Jessica Postiglione de Bonny.
• Coste. Debes asegurarte de que los pedidos subcontratados sigan siendo rentables. Incluye los costes de cumplimiento y envío en tus márgenes de ganancia y en el precio final del producto.
• Tecnología. Opta por un proveedor que cuente con una tecnología que pueda crecer junto a tu negocio. Esto te evitará futuros dolores de cabeza si necesitas escalar tu operación.
• Ubicación. Almacenar inventario en múltiples almacenes y redirigir automáticamente los pedidos al almacén más cercano a tu cliente puede reducir costes de envío y tiempos de entrega.
• Velocidad. Pregunta por los tiempos estimados de entrega y asegúrate de que el proveedor pueda cumplir con las expectativas de tus clientes, como la entrega al día siguiente si es necesaria.
• Servicio al cliente. Los errores pueden ocurrir, pero lo importante es que el proveedor de cumplimiento tenga un servicio de atención al cliente efectivo y que sepa cómo solucionar problemas rápidamente.
• Ética. Asegúrate de que el proveedor emplee prácticas laborales justas y garantice buenas condiciones de trabajo. Las medidas de salud y seguridad son esenciales para trabajar con socios que compartan tus valores éticos.

Ofrece un cumplimiento de pedidos de primera clase

El cumplimiento de pedidos debe ser una prioridad para cualquier marca de ecommerce. Tanto si lo gestionas internamente como si lo delegas en un tercero, lo fundamental es que tu proceso sea eficiente y fiable. Si no cumples las expectativas de entrega rápida y segura de tus clientes, corres el riesgo de perder su fidelidad y confianza.