Come mettere in atto una politica di reso vincente per voi e per i vostri clienti

Resi, rimborsi e cambi merce fanno parte del processo di vendita. I clienti potrebbero essere insoddisfatti del loro ordine per una serie di motivi: è arrivato danneggiato, hanno ordinato la taglia sbagliata o semplicemente non ha soddisfatto le loro aspettative. Per questo chiedono una sostituzione o un rimborso.

Ma senza un sistema per gestire queste richieste, perderanno un sacco di tempo, energia e denaro. Oltre alle ore spese a mandare email al servizio clienti, dovranno aggiungere le spese di spedizione per i prodotti sostitutivi.

La buona notizia è che non è mai troppo tardi per affrontare il problema. Con una politica di reso chiara e applicata nel modo giusto, i resi e i cambi possono trasformarsi da un aspetto indesiderato dell’ecommerce a un’opportunità che genera nuovi profitti e aumenta la fedeltà dei clienti.

Ma prima di vedere nel dettaglio come scrivere una politica di reso per il vostro negozio e implementare un sistema per gestire le richieste, vediamo perché è così importante fare bene resi e cambi.

Indice dei contenuti

1. Cos'è una politica di reso e in che modo i resi dei clienti influiscono sulla vostra attività?
2. Configurare un sistema per resi e cambi
3. Come scrivere una politica di reso
4. Template per la procedura di reso
5. Dove rendere visibile la politica di reso
6. Strategie per resi e cambi più redditizi
7. Come sfruttare al massimo i resi e i cambi

1. Cos'è una politica di reso e in che modo i resi dei clienti influiscono sulla vostra attività?

Per politica di reso si intende l'insieme delle regole definite dal venditore per gestire i resi dei clienti, ovvero i prodotti restituiti dopo l'acquisto, e i rimborsi associati. Una politica di reso dovrebbe includere informazioni e dettagli tra cui quali articoli possono essere restituiti, entro quanto tempo e chi dovrà farsi carico delle spese di restituzione.

Perché è importante avere una politica di reso? Ricevere una richiesta di reso può essere doloroso sia dal punto di vista finanziario che emotivo.

Rimborsare un acquisto comporta una perdita di redditività, e sapere che qualcuno non ha gradito il nostro prodotto può essere scoraggiante, soprattutto se crediamo molto nella qualità di quello che offriamo. Per queste ragioni, si può cadere nella tentazione di ignorare la problematica dei resi e dei cambi e lasciare che cresca senza indirizzarla verso una soluzione.

Le insidie di una politica di reso inefficace

Nel corso del tempo, tuttavia, i reclami dei clienti in merito alla politica di reso possono iniziare a filtrare dai social media, manifestandosi in commenti sotto gli annunci o persino nelle ricerche di Google dell’attività. È qui che un sistema di reso inefficace inizia a influire negativamente sulla reputazione complessiva dell’azienda. Se le opinioni negative sull’esperienza di acquisto iniziano a diffondersi online, è probabile avere un calo nel tasso di conversione.

D’altro canto, elaborare ogni reso manualmente e trattare con i clienti caso per caso sarebbe dispendioso per l’azienda e faticoso per i dipendenti del servizio clienti. Se il tempo e le spese per un processo di cambio o reso non vengono monitorati e ottimizzati, possono addirittura impedirvi di espandere la vostra attività.

A un certo punto, la maggior parte delle aziende dovrà trovare una soluzione per resi e cambi che sia un vantaggio per sé e per i clienti.

I vantaggi di una politica di reso incentrata sul cliente

Molte aziende innovative hanno riconosciuto che una politica di reso incentrata sul cliente è uno strumento di marketing potente.

Secondo UPS, il 68% degli acquirenti controlla la politica di cambio e reso di un sito web prima di effettuare un acquisto. Ecco perché molti brand pubblicizzano ora resi e cambi “gratuiti”, “facili”, “senza problemi” per aumentare i tassi di conversione e gli acquisti.

Una politica di reso a vantaggio del cliente è spesso il fattore che fa la differenza tra le aziende con un forte tasso di acquisto ripetuto e quelle che si basano solo su acquisti una tantum. Con l’aumentare dei costi per l’acquisizione di nuovi clienti, molte aziende si concentrano su come mantenere i clienti che hanno già e aumentare il loro lifetime value.

Un cambio o un reso non sono redditizi al primo acquisto, ma una migliore esperienza del cliente porterà con molta probabilità a un tasso di fidelizzazione più elevato e, sul lungo termine, a un aumento nei ricavi.

Inoltre, la vostra reputazione trarrà vantaggio dall’offerta di resi e cambi facili ai clienti. Secondo il report Global Trust in Advertising di Nielson, il 66% degli intervistati si fida delle opinioni dei consumatori pubblicate online. Le recensioni positive dei clienti e il passaparola sull’esperienza di acquisto si tradurranno in marketing gratuito per la vostra attività che la farà crescere nel lungo termine.

2. Configurare un sistema per resi e cambi

Un sistema può alleviare le pene di resi e cambi, sia per l’azienda che per i suoi clienti. Che siate alle prese con la vostra prima richiesta di reso, o che stiate cercando di migliorare un metodo inefficace, la creazione di un sistema può aiutarvi a ridurre da subito le ore di customer service spese per resi e cambi.

Resi vs. cambi

Nella vendita tradizionale al dettaglio, la distinzione tra resi e cambi è meno definita. Con i negozi fisici, il cliente non deve decidere se restituire o cambiare un articolo finché non ne parla con un commesso in negozio.

Nell’ecommerce, invece, il cliente di solito decide autonomamente se desidera effettuare un reso (che significa un rimborso) o un cambio (di solito con un buono regalo o un prodotto sostitutivo di pari valore).

Se un cliente desidera un reso, sta comunicando che il prodotto non ha soddisfatto le sue aspettative per un motivo o un altro e desidera un rimborso. Un cambio, invece, significa che il cliente era soddisfatto della qualità del prodotto e dell’esperienza d’acquisto, ma ha scelto l’articolo sbagliato.

È importante che il vostro sistema distingua subito in quale delle due categorie rientra il cliente, in modo da sapere come elaborare la sua richiesta. Il cliente deve sapere se può restituire o cambiare il prodotto prima di acquistarlo, e questo aspetto deve risultare in maniera chiara sul vostro sito web nella pagina della politica di reso.

3. Come scrivere una politica di reso (con un template come bonus!)

Il primo passo per impostare un sistema di gestione resi e cambi è formalizzare la vostra policy in modo da poterla comunicare chiaramente ai clienti. Una politica di reso scritta consente di trattare tutte le richieste allo stesso modo ed evitare la tendenza a gestire le cose caso per caso, che è spesso meno produttiva e più costosa.

Le policy variano a seconda della logistica della vostra attività e dei prodotti che vendete, ma dovrebbero sempre coprire i seguenti elementi:

• Quali articoli possono essere restituiti
• Quali articoli possono essere cambiati
• Quali prodotti sono “final sale” (non restituibili, non cambiabili)
• I termini entro cui è possibile restituire o cambiare gli articoli (es. 30, 60, 90 giorni dopo l’acquisto)
• In quali condizioni è possibile restituire gli articoli (ad es., usato poco, con l’etichetta, ecc.)
• Cosa è possibile chiedere in cambio del prodotto restituito (buono spesa, rimborso, un prodotto di pari valore, ecc.)
• Come avviare una pratica di reso o cambio (ad es. un indirizzo email da contattare o una pagina web da visitare)

1. Specificate articoli e modalità

Non tutti i prodotti che avete in negozio devono essere soggetti alle stesse regole. Potete selezionare categorie o anche articoli singoli che possono essere soggetti solo a cambio, solo a reso, a entrambi o a nessuno dei due (è il caso dei prodotti final sale o, ad esempio, la biancheria intima). 

2. Specificate le scadenze

Quanto tempo si ha per il reso? E per il cambio? I termini entro i quali i clienti possono richiedere reso e cambio di un articolo vanno esplicitati all'interno della propria politica di reso. Questo limiterà le incomprensioni e consentirà di evitare non pochi problemi. 

3. Definite lo stato del prodotto

Cercate di definire lo stato in cui devono essere i prodotti al momento del reso. Molti negozi accettano solo il reso o il cambio di prodotti integri con tanto di etichetta ma ciò non significa che dobbiate fare la stessa cosa. Molto, infatti, dipende dal catalogo offerto e dai prodotti venduti. 

4. Chiarite il cambio

Cercate di elencare tutti i prodotti o i bonus con cui è possibile fare il cambio. Si può scegliere di limitare il cambio a prodotti appartenenti alla stessa linea o, se si è un negozio multimarca, ad altri articoli dello stesso brand.

Altri offrono la possibilità di restituire il prodotto e ottenere un buono acquisto di ugual valore da spendere presso il proprio negozio... Insomma, le possibilità sono diverse ma vanno specificate tutte all'interno della propria politica di reso. Nero su bianco.  

5. Specificate le modalità

Come può un cliente avviare una pratica di reso? Definite le modalità online e offline. Si potrebbe iniziare con la creazione di un indirizzo email dedicato alla gestione di resi e cambi, oppure una linea telefonica ad hoc. 

Nella vostra politica di reso dovrete specificare in modo semplice e schematico i passi che i vostri clienti dovranno compiere per restituire un acquisto. 

4. Template per la procedura di reso

Di seguito trovate un modello base per una procedura di reso che può essere adattato alla vostra azienda. Basta sostituire il testo in grassetto con la vostra policy e utilizzare gli elenchi come guida per assicurarvi di non dimenticare di includere informazioni importanti:

5. Dove rendere visibile la politica di reso

Non è sufficiente avere una politica di reso e cambio ben scritta: è necessario anche assicurarsi che i clienti la vedano prima dell’acquisto. Quando si parla con un cliente frustrato perché non riesce a restituire un articolo contrassegnato come final sale, dirgli semplicemente che ha sbagliato a non leggere la politica di reso non risolverà il problema.

Includete collegamenti alla vostra politica di reso in diversi luoghi visibili del sito web, per risparmiare perdite di tempo in tira e molla con clienti che non l’hanno vista. Alcuni posti chiave dove rendere visibile la vostra policy includono:

• II footer del sito web
• La pagina delle FAQ
• La pagina prodotto
• Il carrello
• Il checkout
• Live chat del sito

Se la politica di reso e cambio è descritta in modo chiaro sul vostro sito web, i clienti non rischiano di non vederla e sanno già cosa aspettarsi prima di effettuare l’acquisto. Ci saranno probabilmente alcuni clienti insoddisfatti della policy del vostro negozio, ma nasconderla in clausole scritte in piccolo porta solo a maggiori frustrazioni.

6. Strategie per resi e cambi più redditizi

Offrire resi e cambi ai clienti non è una scelta economica. Anche se le ore di assistenza clienti possono essere ridotte utilizzando un’app, le spese di spedizione associate alla restituzione di un prodotto e al suo rifornimento possono comunque minacciare la redditività.

Tuttavia, ci sono alcuni modi per ridurre al minimo le perdite offrendo comunque un servizio di reso e cambio al cliente.

1. Trasformare i resi in cambi

La differenza tra resi e cambi è particolarmente rilevante in termini di redditività. Quando un cliente restituisce un prodotto chiedendo il rimborso, l’azienda di solito perde denaro nei costi di reso, oltre a dover rimborsare al cliente il profitto iniziale realizzato con l’ordine.

Con un cambio, la perdita è in genere meno dannosa. Con forti margini di prodotto, offrire un prodotto sostitutivo anziché un rimborso completo può far sì che il flusso di cassa della vostra azienda resti positivo.

Un modo comune per incoraggiare il cambio rispetto al reso consiste nel coprire il costo della spedizione di reso solo se il cliente sceglie di cambiare il prodotto.

Quando vengono presentate le tre opzioni sopra riportate, la scelta di ottenere un buono acquisto o un nuovo prodotto può essere più interessante per i clienti che non hanno completamente abbandonato il vostro brand. Convincere il cliente a dare al vostro brand una seconda possibilità può migliorare anche il lifetime value: se la seconda volta è rimasto soddisfatto, probabilmente ordinerà ancora.

2. Convertire i resi in buoni regalo aggiungendo un piccolo omaggio

Per aiutare i commercianti a mantenere un flusso di cassa attivo in seguito all'emergenza COVID-19, i buoni regalo sono disponibili su tutti i piani Shopify.

Ecco una strategia per utilizzare questa funzione a vostro vantaggio: quando un cliente desidera effettuare un reso, offritegli la possibilità di convertire l'importo speso in un buono regalo aggiungendo un piccolo extra come gesto di ringraziamento per la sua fiducia (ad esempio, se ha speso 100€ potreste offrigli un buono regalo dal valore di 105€, una differenza che probabilmente spendereste comunque per coprire le spese di restituzione). Consultate questa pagina per tutte le informazioni su come creare buoni regalo con Shopify.

3. Up selling o cross selling sulle richieste di cambio

Per quanto i cambi siano in genere più redditizi dei resi, la loro redditività può essere comunque limitata a seconda del prodotto e dei suoi margini. Se cambiare il prodotto risulta costoso, una buona idea può essere l’up selling o il cross selling sul cambio.

Quando un cliente torna sul vostro sito web per usare il buono acquisto, avete l’opportunità di mostrargli nuovi prodotti che non ha acquistato la prima volta ma che sono complementari all’articolo che sta comprando. Le app di Shopify come Frequently Bought Together possono essere utilizzate per mostrare ai clienti i prodotti correlati al momento del checkout.

Nel caso in cui il cliente paghi il costo della spedizione su un articolo che ha cambiato, può essere una buona idea permettergli di aggiungere più prodotti al carrello per raggiungere la soglia di spedizione gratuita. Potete usare l’up selling anche quando conoscete il motivo per cui il cliente ha cambiato il prodotto: se il primo acquisto non ha soddisfatto le sue necessità, proponetegli un prodotto più costoso in grado di farlo.

Ad esempio, se un cliente sta cambiando una fotocamera digitale perché ha scoperto che era troppo pesante, potete consigliargli una versione più leggera, che magari costa di più ma risolve il suo problema.

Se considerate ogni cambio come una nuova opportunità per aumentare il valore dell’ordine tramite up selling o cross selling, è evidente che sarete incentivati a convertire i resi in cambi.

7. Come sfruttare al massimo i resi e i cambi

Non importa quanto sforzo ci mettiate per migliorare il vostro prodotto e l’esperienza cliente, ci sarà sempre la possibilità che alcuni clienti siano insoddisfatti.

Il modo in cui decidete di occuparvi di questi clienti è un fattore importante per la capacità di resistenza del vostro brand. Un’azienda che individua un metodo relativamente indolore per gestire le richieste di reso e cambio ha più probabilità di mantenere i propri clienti, che faranno altri acquisti e magari spargeranno la voce tra i loro amici.

Scrivere una politica di reso chiara, che si integri in un sistema di reso e cambio ben ponderato, e ottimizzarla regolarmente per renderla più efficiente, è un modo efficace per ridurre i costi e trasformare una cattiva esperienza cliente in un risultato positivo per la vostra attività commerciale.

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Articolo originale di Mary-Rose Sutton, tradotto da Cristina Tormen e Matteo Moroni.