Commercio conversazionale: cos'è e come cambierà per sempre il modo in cui facciamo shopping

Le app di messaggistica istantanea come canale di comunicazione con i clienti

La chat è già diventata un canale diffuso di interazione privata fra un cliente e un’attività commerciale.

Infatti, la chat live ha un tasso di soddisfazione del cliente del 73%; il livello più alto anche se paragonato ai canali più tradizionali come l’email (61%) e il telefono (44%).

Tuttavia, man mano che le app più famose come Facebook Messenger ampliano le loro funzionalità, cresceranno per diventare canali che permettano una customer experience senza soluzioni di continuità; a partire dalla scoperta del prodotto per poi passare al pagamento, al monitoraggio dello stato degli ordini fino al servizio di assistenza clienti.

Fonte: TheNextWeb

Aziende come Hyatt e Walmart stanno già testando il nuovo Facebook Messenger for Business e attualmente trattano più richieste tramite questa piattaforma che attraverso le altre più tradizionali.

La messaggistica crea una linea di comunicazione privata fra un’azienda e i suoi clienti, il che è decisamente preferibile al dover rispondere a reclami e critiche negative in un forum pubblico come Twitter.

Nel contesto di queste conversazioni, si può anche pensare di fare cross-selling e upselling, raccomandando prodotti correlati che soddisfino i fabbisogni unici del vostro utente. E ciò similmente a quanto succede in un punto vendita non virtuale, dove il cliente parla con un venditore esperto dei vostri prodotti.

Le app di messaggistica come metodo di pagamento

Il pagamento è al centro di tutte le forme di commercio, che si tratti di business-to-consumer, business-to-business o peer-to-peer. Come tale, è anche una delle aree chiave in questo movimento verso il commercio conversazionale.

Sia Facebook Messenger che Snapchat, per citare due esempi, stanno sperimentando pagamenti tramite chat.

Snapcash di Snapchat è stata la prima ad avventurarsi nei pagamenti peer-to-peer, permettendo all’utente di spedire e ricevere denaro senza dover mai abbandonare la conversazione.

Fonte: Snapchat

Anche Facebook Messenger ha lanciato una propria funzione pagamenti negli Stati Uniti, che funziona allo stesso modo.

È vero che l’utilizzo è piuttosto limitato al ripagare un amico per la cena della sera prima; ma Facebook Messenger for Business mira a far sì che le aziende conducano attraverso Messenger la maggior parte dell’esperienza fra l’attività commerciale e i clienti – dalla prima interazione alla vendita finale.

Le app di messaggistica come assistente personale

Dal lato consumatore, ciò che cambierà veramente il modo in cui acquistiamo sono i nuovi servizi di concierge resi possibili dal commercio conversazionale.

Chi ha mai assunto un assistente virtuale capirà subito le implicazioni sul proprio processo d’acquisto; tutta la ricerca pre-acquisto, l’effettuazione dell’ordine e persino l’atto del pagamento possono essere delegati all’assistente virtuale.

Ma il ruolo di “assistente virtuale” nel senso di freelance tuttofare si è già evoluto in una molteplicità di servizi stile-concierge; da Magic, che promette di concludere qualsiasi incarico via SMS, a Zirtual, che connette l’utente a un assistente virtuale dedicato e in possesso di varie capacità utili alla startup dell’utente.

Quindi, il prossimo passo qual è? Utilizzare tutte le informazioni su di voi – indirizzo postale, hobby e interessi, stato civile e oltre – per semplificare ulteriormente il processo con assistenti text-based.

M, il nuovo assistente di Facebook basato su Messenger, mira a fondere il lato umano con l’intelligenza artificiale; e ciò per completare svariati compiti, facendo leva su quel che Facebook già conosce dell’utente, e sul contesto che l’utente condivide, per soddisfare meglio i suoi bisogni.

 Fonte: Wired

Al contrario di Siri, Google Now, Cortana e altri assistenti virtuali, Facebook M impiegherà anche esseri umani; e sarà munito di Facebook Payments, affinché le decisioni di acquisto procedano senza soluzione di continuità dalla scoperta del prodotto alla fase finale di ordinazione. 

Facciamo un esempio:

Vi siete dimenticati della Festa della Mamma e volete ordinare dei fiori all’ultimo minuto.

Cercate su Google “fioristi vicino a me”, selezionando nella fattispecie negozi che effettuino la consegna in giornata e che abbiano le dalie (il fiore preferito di vostra mamma). Trovate un negozio, fornite la vostra carta di credito e i dettagli di spedizione per pagare. Questo è l’iter seguito da molti ancora oggi.

Immaginate invece che questo intero iter si svolga come una conversazione, la stessa conversazione che avreste con un commesso in un negozio sotto casa, dove dite semplicemente: “ho bisogno di un mazzo di fiori da consegnare il giorno della festa della mamma. Il suo fiore preferito sono le dalie».

Le informazioni mancanti e non intuibili dalla vostra richiesta potrebbero essere ottenute durante il corso naturale di una conversazione; ma alla fine avreste un link a un ordine che potreste pagare attraverso la stessa app che vi serve per le notifiche sullo stato di spedizione.

Ora immaginate una conversazione come questa con vari marchi e fornitori elencati nella stessa lista di contatti dove tenete amici e parenti.

Le app di messaggistica come veicolo per il content

Le app di messaggistica sono state spesso lasciate da parte in quanto responsabili del fenomeno conosciuto come dark social: canali dove l’attribution e il tracking sono intrinsecamente difficili, se non impossibili. 

Eppure Snapchat sta sviluppando Discover per arricchire l’esperienza del suo photo-sharing con contenuti esclusivi di brand.

Un altro esempio è costituito da BuzzFeed, che da qualche tempo sta sperimentando le funzionalità di condivisione di Whatsapp; e sostiene che questo abbia attratto molti più click del “condividi” di Twitter.

Ma un esempio più interessante di consumo di contenuti nel contesto di una conversazione viene da Quartz; l’editore ha recentemente lanciato un’app che cambia il modo in cui l’utente fruisce delle notizie, grazie a uno scambio di battute di un dialogo simile a una chat.

Fonte: The Verge

Una singola notizia sollecita una risposta da parte dell’utente, risposta alla quale il BOT di Quartz replica. L’interfaccia della chat fa sì che l’esperienza di leggere le notizie diventi interattiva e probabilmente unica e su misura per ogni lettore, in quanto dà il controllo al consumatore.

Prendendo in considerazione il modo in cui lo sponsored content e la native advertising sfruttano i contenuti ai fini di marketing, si può immaginare il potenziale che questo rappresenti per i vari brand che vogliono fornire branded content personalizzato in questo formato.

Le app di messaggistica come vostra app tuttofare?

E la lista non finisce qui...

Da tempo ormai WeChat è al centro del commercio online mobile in Cina; e, al contrario di ciò che il nome vorrebbe suggerire, è molto più che “solo un’app”.

Un esempio:

Durante il Capodanno Cinese, WeChat ha “gamificato” la tradizione cinese di offrire regali monetari con Red Envelope, incoraggiando una marea di nuovi utenti a unirsi alla piattaforma e sottoscrivere i pagamenti WeChat per partecipare. 

Una cultura simile a quella di WeChat è meno probabile in Paesi con un ecosistema più diversificato di app di appartenenza separate (Uber, Paypal, Facebook Messenger ecc.). Ma le potentissime API in fase di costruzione per queste stesse app fanno sì che sia decisamente possibile per loro utilizzare una sola interfaccia.

Infatti, negli Stati Uniti si può già prenotare una macchina Uber tramite Facebook Messenger, cliccando su un indirizzo. E questa è solo una delle integrazioni che sta accorciando la distanza fra l’ideazione di un piano e la messa in pratica del piano stesso.

L’era del commercio conversazionale è già qui

Il commercio conversazionale rappresenta uno sviluppo elettrizzante per il mondo delle tecnologie e del business.

La convenienza che offre ai consumatori — dalla rimozione dell’onere della ricerca pre-acquisto alla possibilità di offrire una modalità di pagamento in pochi click —, si allargherà ampiamente e in maniera significativa, facendo leva sulla base già esistente del commercio mobile e social.

In poche parole, il commercio conversazionale invita il commercio online classico a entrare nel contesto familiare e personale delle app di messaggistica. E trasforma la customer experience grazie a una funzionalità molto più conveniente, sia per i commercianti che per i consumatori. 

Se lo cercate all’orizzonte, state guardando nel posto sbagliato: l’era del commercio conversazionale è già qui.