Iperpersonalizzazione: 4 esempi dal mondo retail

Il marketing di massa non funziona più. I tempi in cui si segmentavano i clienti in blocchi e si creavano campagne di marketing generiche sono ormai finiti. Al giorno d’oggi, i clienti si aspettano comunicazioni personalizzate e prodotti su misura in base alle loro preferenze individuali. Questa personalizzazione, però, non può limitarsi a tattiche elementari come rivolgersi ai clienti chiamandoli per nome nelle e-mail. Vari studi dimostrano infatti che solo una piccola percentuale di clienti è soddisfatta dal livello di personalizzazione dei brand, il che significa che l’acquisto spronato da personalizzazione non è abbastanza incentivato.

Cosa può davvero potenziare la tua capacità di entrare in contatto con i clienti? L’iperpersonalizzazione. Vediamo di cosa si tratta.

Che cos’è l’iperpersonalizzazione?

L’iperpersonalizzazione combina i dati comportamentali con quelli in tempo reale che un brand può reperire dai propri clienti. Ad esempio: un acquirente naviga in un sito web di prodotti per la pulizia; contemporaneamente, il sito consiglia prodotti simili in base alla sua cronologia di ricerca.

Per riuscire in questo intento ed escogitare una strategia di marketing così personalizzata, il brand deve avere una profonda conoscenza dei propri prodotti e dei propri clienti e, inoltre, individuare le giuste tecnologie e infrastrutture per supportare le tecniche di iperpersonalizzazione, magari includendo opzioni multicanale che memorizzino le informazioni sui clienti su tutti i canali online e offline. Ciò consente ai clienti di avere un’esperienza di acquisto senza soluzione di continuità, indipendentemente dal fatto che stiano facendo acquisti online o di persona.

Qualunque sia l’approccio adottato, le tecniche di iperpersonalizzazione sono il futuro del marketing. Sempre più aziende infatti stanno abbandonando i metodi tradizionali in favore di quelli iperpersonalizzati.

I venditori che sanno usare l’iperpersonalizzazione

Numerosi studi dimostrano che i clienti sono sempre più alla ricerca di un marketing personalizzato e si aspettano che a breve le aziende siano in grado di anticipare le loro esigenze e formulare suggerimenti pertinenti prima ancora di stabilire un contatto.

Nell’evolversi, questo settore del marketing one-to-one si focalizza sempre meno sul prodotto e sempre più sul cliente. Questo perché sempre più acquirenti si aspettano un coinvolgimento basato sulle proprie esigenze e sui propri interessi. Un rapporto di Epsilon ha rilevato che l’80% dei clienti è più propenso a concludere un acquisto da un brand che offre un’esperienza personalizzata.

Di conseguenza, le aziende devono cambiare le loro tattiche di marketing per stare al passo con il mutevole panorama della personalizzazione. Di seguito riportiamo un elenco di alcuni dei nostri marchi preferiti che usano l’iperpersonalizzazione come si deve.

Stitch Fix

Stitch Fix è un rivenditore online che mette a disposizione dei clienti uno stilista personale che seleziona i capi di abbigliamento in base ai loro gusti. I capi, selezionati a mano, vengono spediti a domicilio e i clienti possono tenere quelli che vogliono e rispedire indietro il resto. Gli utenti possono abbonarsi e ricevere periodicamente i capi, oppure ordinarli quando preferiscono, acquistando solo ciò che è meglio per il loro budget e il loro armadio.

A rendere questa piattaforma così allettante è il processo di personalizzazione. Stitch Fix pone ai clienti una serie di domande per valutare il loro stile e uno stilista sceglie cinque capi per ogni acquirente. Il cliente riceve i capi a casa, dove può provare tutto e pagare solo ciò che desidera tenere.

La vera chiave dell’offerta di Stitch Fix è però questa: poiché i clienti pagano solo gli articoli che tengono, gli stilisti possono utilizzare queste informazioni per comprendere meglio le loro preferenze e dare consigli più mirati. Stitch Fix ha capito l’importanza del feedback anche per gli articoli che i clienti non acquistano, perché questi dati servono all’azienda per sapere cosa funziona e cosa no. Tutto ciò richiede uno sforzo minimo da parte del cliente, che beneficia di un’esperienza completamente personalizzata, semplice ed efficiente.

Da questo esempio puoi capire che creando un modello di business che chiede agli acquirenti le loro preferenze e cura il prodotto giusto per loro, puoi costruire nel tempo un’esperienza iperpersonalizzata che fidelizza i clienti.

Amazon

Amazon ha una lunga esperienza nell’ambito della personalizzazione. Con il suo enorme inventario e le diverse opzioni di iscrizione ha sfruttato appieno il modo in cui gli acquirenti interagiscono con il suo sito web.

Ad esempio: un cliente esegue una ricerca nel database per un paio di cuffie e, quando fa clic sul prodotto, l’interfaccia riconosce automaticamente la ricerca e sulla pagina appare la sezione “Spesso comprati insieme”.

Amazon crea inoltre una homepage personalizzata per ciascuno dei suoi clienti in base a fattori come le abitudini di acquisto, la lista dei desideri e il carrello. Anticipare le esigenze dei propri clienti li aiuta a trovare ciò che cercano e a scoprire nuovi prodotti più facilmente.

Per ottenere le informazioni necessarie a raggiungere questo livello di personalizzazione, Amazon usa l’analisi predittiva, ovvero sfrutta i dati storici e quelli in tempo reale per acquisire una profonda conoscenza dei propri clienti, aumentando così la soddisfazione del cliente con tecniche di marketing iperpersonalizzate.

Inoltre, il gigante dell’ecommerce offre opzioni come il pagamento in un clic, con cui i clienti possono effettuare rapidamente il checkout con un semplice tocco utilizzando i dati di pagamento e di spedizione memorizzati.

Il forte investimento di Amazon per comprendere a fondo i clienti e rendere il processo di acquisto semplice e veloce è ciò che fa sì che in molti tornino sul suo sito. Questo discorso vale per qualsiasi rivenditore: comprendere davvero gli acquirenti e saper trattare con loro implica investire in metodi di raccolta dei dati, ma fa davvero la differenza. Questa è infatti la chiave che ti permetterà di acquisire e mantenere i clienti mediante un’efficace personalizzazione.

ILIA

Anche il marchio di bellezza ILIA punta molto sulla personalizzazione. La sua storia inizia quando la sua fondatrice, Sasha, scopre che molti degli ingredienti di un prodotto che utilizza quotidianamente non sono sicuri. A partire da lì, decide di ricreare il suo burro cacao preferito in modo che fosse sicuro, efficace e naturale.

Questo brand cerca di aumentare l'engagement e la fidelizzazione dei clienti tramite e-mail personalizzate e un'esperienza post-vendita brandizzata.

Quando un cliente effettua un acquisto, viene indirizzato a una pagina di tracking della spedizione che contiene video didattici su come prendersi cura/utilizzare il prodotto, domande frequenti sulla spedizione, informazioni sul programma di referral e altre informazioni sulla mission di ILIA. Il traffico di ritorno dalle pagine di tracking aggiornate di ILIA converte il 25% in più rispetto alla media del sito.

Il brand invia anche e-mail personalizzate per far sapere ai clienti quando è arrivato il momento di riordinare un prodotto e quanto dura in media tale prodotto.

Starbucks

Starbucks ha da tempo permesso ai clienti di personalizzare il menu dei suoi prodotti, ma è andato anche oltre, adottando un motore di personalizzazione in tempo reale che produce offerte su misura per i propri utenti in base alle loro abitudini e preferenze. Starbucks ricava questi dati principalmente dall’app loyalty, che ha introdotto nel 2011. I dati aiutano il brand a comprendere le esigenze e le abitudini di ogni singolo utente e, con queste conoscenze, Starbucks invia ai clienti e-mail personalizzate con offerte e aggiornamenti pertinenti.

Le persone sono disposte a condividere i propri dati mediante l’app perché sanno che ne trarranno subito dei vantaggi gustosi e Starbucks, dal canto suo, raccoglie più dati. Il guadagno è reciproco e questo è il risultato diretto della qualità del prodotto e della conoscenza di ciò che i clienti desiderano.

Insomma, creare un programma di fidelizzazione è un’idea geniale che non solo premia i tuoi clienti, ma ti permette anche di capire come interagiscono con i tuoi prodotti. I dati che raccoglierai ti permetteranno di creare campagne di marketing iperpersonalizzate e di offrire sempre di più al cliente ciò che davvero desidera.

Iperpersonalizzazione: conclusioni

Al giorno d’oggi, i brand traggono enormi vantaggi da una profonda conoscenza dei clienti e delle loro abitudini di acquisto e i clienti, a loro volta, si aspettano sempre di più che il fornitore anticipi le loro necessità. Investire su tecnologie che ti permettano di accedere a queste informazioni è diventato fondamentale per creare un prodotto che soddisfi le esigenze della tua clientela.

Tutti abbiamo visto esempi di personalizzazione nella vendita al dettaglio, ma ora la tecnologia e le tecniche creative disponibili permetteranno ai brand di perfezionare ancora di più questa tattica. Poiché i clienti si aspettano sempre più esperienze personalizzate e offerte di prodotti altamente curate, l’iperpersonalizzazione non è più una semplice tendenza passeggera che i rivenditori più piccoli possono permettersi di ignorare. Tra l’altro, le nuove tecnologie e l’emergere dei Big Data hanno reso più facile che mai inviare prodotti su misura e garantire ai clienti un’esperienza che li farà tornare, quindi è davvero il momento giusto per iniziare a farlo.