Programma fedeltà: in cosa consiste e 4 esempi

Quali programmi fedeltà è possibile utilizzare per l’ecommerce? E come inserire questo strumento all’interno di una strategia?

In questa guida ti spieghiamo come creare programmi fedeltà e perché il loro utilizzo possa aiutarti a decollare o a migliorare la soddisfazione della tua clientela.

Programmi fedeltà: cosa sono e perché funzionano

Partendo dai più utilizzati sistemi a punti, basati su omaggi e sconti, fino ad arrivare a programmi più interessanti basati sulla beneficenza, le strategie di fidelizzazione della clientela sono oggi molto utilizzate e hanno dimostrato di funzionare per innumerevoli ecommerce.

Un elemento molto utile che puoi utilizzare per il tuo ecommerce è quindi un programma fedeltà.

Un o una cliente fidelizzato o fidelizzata vale molto più di un nuovo o una nuova cliente (anche se quest’ultimo o ultima potrà essere la prossima persona a fidelizzarsi!): apprezza i tuoi prodotti, fa acquisti ricorrenti, legge la tua newsletter ed è portavoce del tuo brand.
Non puoi dimenticarti di loro, mai.

Proprio per questo, un Programma Fedeltà può aiutare il tuo progetto per due motivi:

• spinge i tuoi nuovi clienti a tornare ad acquistare sul tuo ecommerce;
• accresce la soddisfazione della clientela già fidelizzata, in quanto riceverà regali, premi, omaggi e tutti i vantaggi che hai stanziato per loro.

Ma come? Vediamolo insieme!

Tipi di programmi fedeltà

Ora che abbiamo visto come funzionano i programmi fedeltà, ecco i quattro tipi più comuni che puoi adottare per il tuo negozio ecommerce:

1. Programma fedeltà a punti
2. Programma fedeltà a livelli
3. Programma fedeltà a pagamento
4. Programma fedeltà basato sul valore

1. Programmi fedeltà a punti

I programmi a punti sono i tipi di programmi più comuni. Permettono ai clienti di accumulare punti premio che possono poi riscattare per omaggi, cashback e altri vantaggi. I clienti dei programmi fedeltà a punti non guadagnano punti solo con gli acquisti. Possono guadagnare punti fedeltà anche condividendo sui social, lasciando recensioni, festeggiando un compleanno o attraverso la gamification.

 

2. Programmi fedeltà a livelli

I programmi di fidelizzazione a livelli sono un tipo di iscrizione in cui i clienti ottengono vantaggi diversi a seconda del loro livello. Le aziende spesso classificano i membri in gruppi in base a determinate metriche, come le vendite o il coinvolgimento.

Questi programmi di fidelizzazione danno ai clienti un obiettivo. Più alto è il loro livello, più esclusivi e migliori saranno i premi che riceveranno.

 

3. Programmi fedeltà a pagamento

I programmi di fidelizzazione a pagamento offrono ai clienti vantaggi immediati e continui a fronte di una quota di partecipazione. Queste quote possono essere ricorrenti o una tantum.

I programmi a pagamento possono richiedere una dimostrazione di valore per ottenere le iscrizioni, ma l'azienda può ottenere un maggior valore dai clienti. L'esempio più comune di programma di fidelizzazione a pagamento è Amazon Prime. Anche se sembra un modello difficile da imitare, la fidelizzazione a pagamento può adattarsi a molti modelli aziendali diversi.

 

4. Programmi fedeltà basati sul valore

L'idea alla base di un programma di fidelizzazione basato sul valore è quella di entrare in contatto con i clienti a un livello più profondo. Si tratta di donare una percentuale degli acquisti a programmi di beneficenza o assistenziali. È possibile offrire diverse opzioni di beneficenza tra cui scegliere, oppure sceglierne una che sia veramente in linea con i valori della propria clientela.

Questo programma non premia effettivamente i clienti. Ma occupa un posto speciale per loro, poiché i premi vengono utilizzati a beneficio della società. I marchi spesso creano un programma di fidelizzazione ibrido utilizzando questo modello.

4 esempi di programmi fedeltà

Ora che sai la teoria, vediamo 4 esempi reali di programmi fedeltà.

1. Programma fedeltà a punti: Fidaty Card di ESSELUNGA

Un esempio di un programma fedeltà a punti è quello della Fidaty Card del supermercato Esselunga.

La Fidaty può essere usata sia nei negozi fisici, sia sul sito del supermercato e si può richiedere gratuitamente. Offre vari vantaggi, fra cui:

• Accesso automatico a tutti gli sconti (chiamati “sconto Fidaty”), che trovi sui volantini Esselunga e sulle targhette prezzo sugli scaffali del negozio.
• Collezioni punti (chiamati “punti Fragola”) che puoi convertire in denaro scontabile sulla spesa (27€ ogni 3000 punti Fragola) oppure si possono utilizzare per ricevere uno dei premi del catalogo Fìdaty.
• Accedi al Servizio Viaggi, il servizio di Esselunga che ti propone vacanze scontatissime in tutta Europa! 
• Ricevi sconti per acquisti con i partner di Esselunga, come ad esempio biglietti del cinema scontati il martedì.

2. Programma fedeltà a livelli: Genius di Booking.com

L’agenzia di viaggio online Booking offre un programma fedeltà chiamato Genius. Questo programma è diviso su tre livelli, a cui corrispondono determinati vantaggi in base al livello:

Per sbloccare i tre livelli, è necessario compiere delle azioni, come ad esempio fare un certo numero di prenotazioni di hotel, autonoleggio, voli o attrazioni. I punti vengono accreditati una volta che il soggiorno è completato o che l’auto è stata restituita.

Il programma prevede delle esclusioni per l’accreditamento punti e sono:

• Trasporto con autista privato
• Crociere
• Assicurazione
• Mezzi pubblici
• Opzioni gratuite 
• Offerte da Sito Partner
• Altri acquisti extra come upgrade delle camere, seggiolini per bambini per le auto a noleggio e bagagli aggiuntivi.

3. Programma fedeltà a pagamento: Amazon Prime

Lanciato nel 2011 sul mercato italiano, al prezzo di 49,99€ annuali (o 4,99€ mensili), Amazon Prime offre una serie di servizi:

• Consegne veloci illimitate
• Prime Video: film e serie TV anche originali di Amazon
• Amazon Music
• Accesso a centinaia di eBook Kindle
• Prime Gaming
• Accesso anticipato alle Offerte lampo di Amazon.it
• Spazio di archiviazione per le foto illimitato

4. Programma fedeltà basato sul valore: Sorgenia

L’azienda di fornitura di energia elettrica sostenibile Sorgenia offre un programma di questo tipo, grazie alla creazione della community Greeners.

Il programma fedeltà basato sul valore di Sorgenia promuove e premia tutte le azioni positive, dette “missioni”, che contribuiscono a migliorare il nostro Pianeta: misurare la propria carbon footprint, rispondere a quiz, o dare un’opinione sul programma o il servizio sono solo alcuni esempi di missioni disponibili.

Inoltre, il programma è anche basato su livelli, infatti più missioni vengono portate a termine, più si cresce di livello! Se si scalano tutti i livelli, si diventa Ambassador di Greeners.

A ogni livello corrispondono dei premi che si possono riscattare dal catalogo, come ad esempio uno sconto in bolletta, dei corsi sulla sostenibilità, oppure attività di sostenibilità e/o beneficienza, come donare alimenti a una comunità, raccogliere la plastica dalle spiagge o proteggere una porzione di una foresta.

 

Le migliori piattaforme di programmi fedeltà

Smile.io

Sebbene sia disponibile solo in inglese, Smile è un programma di fidelizzazione ben strutturato ed adattabile a praticamente qualsiasi ecommerce.

La piattaforma permette una gestione davvero specifica, con molte funzionalità, un sistema a punti per coinvolgere e premiare i clienti.
Facendo aderire i clienti a una community ne aumenta il loro coinvolgimento e li ricompensa in punti da utilizzare come sconti o omaggi per azioni di vario tipo, come scrivere recensioni di prodotti, seguirti sui social o festeggiare un compleanno o anniversario.

Yotpo

Altra piattaforma con funzionalità simili a Smile, Yotpo ha opzioni di personalizzazione molto valide e fasce di prezzo che variano in base al numero degli ordini mensili del tuo ecommerce.

Inoltre, permette di gestire diversi canali di comunicazione, come SMS o email.

 

Le due piattaforme si integrano già perfettamente con Shopify ed entrambe prevedono:

• livelli VIP, dedicati ai migliori clienti con vantaggi e programmi studiati ad hoc;
• sistema a punti
• un piano gratuito per iniziare.

Per trovare il programma giusto per il tuo ecommerce ed il tuo target di clienti, dai un’occhiata a tutti i Programmi Referral che trovi sull’app store di Shopify!

Cosa abbiamo imparato e cosa stiamo continuando ad apprendere, ogni giorno

Se vuoi che l’utente si dimentichi di essere davanti a un dispositivo mentre fa acquisti, è necessario che la sua esperienza d’uso quando è sul tuo sito sia performante al massimo.

Saluta l’idea del cliente passivo che fa acquisti online per necessità: oggi l’online e l’offline sono due mondi sempre più vicini: attrazione, intrattenimento, coinvolgimento, interazione con il brand e tutto quello che gira intorno al prodotto e ai valori del prodotto, come se il cliente fosse in un luogo fisico, contornato da molteplici input. Questa è la nuova chiave del successo e un trend in forte crescita sugli ecommerce.

L’interazione è al centro di tutto: prima del prodotto, prima del costo della spedizione, prima che il o la cliente decida se ha reale necessità di quello che vendi, se acquista perché condivide i tuoi stessi valori, o se semplicemente perché ha accumulato davvero tanti punti da doverli utilizzare per forza.

Il tuo o la tua cliente dovrà emozionarsi e dovrà trovare tutti gli strumenti per decidere cosa acquistare, quando far arrivare il pacco, dove andare a prenderlo, se richiedere prima dei campioncini di quel profumo che vorrebbe tanto testare prima di impegnarsi in un acquisto.

Non dare per scontato che tutti gli strumenti a disposizione possano migliorare le tue conversioni e il tuo business: ogni azienda, ogni brand, ogni ecommerce è diverso e non è detto che quello che funziona per alcuni funzioni anche per te o per la tua clientela.

Cerca di mettere in pratica lo strumento più in linea con il tuo progetto o  più adatto al tuo prodotto, o semplicemente quello più facile da attivare sul tuo store in questo momento. Testalo per un periodo di prova sufficiente per capire se può funzionare o meno. Se non funziona, però, non disperare: continua a utilizzare nuovi strumenti, provali sul tuo ecommerce e continua a fare prove finché non trovi la soluzione che fa per te!

 

Programma fedeltà: domande frequenti

Cosa vuol dire programa fedeltà?

Un programma fedeltà offre agli acquirenti abituali vantaggi e promozioni aggiuntive. Ogni acquisto fa guadagnare un qualche tipo di ricompensa. I programmi di ricompensa sono ottimi per fidelizzare la clientela, perché incoraggiano gli acquisti futuri.

Quali sono i diversi tipi di programmi fedeltà?

I programmi di fidelizzazione possono essere basati su referenze o acquisti (o entrambi). I programmi possono essere basati su cash back, punti, contatti, livelli o pagamenti. Il programma di fidelizzazione può essere gestito online o con un oggetto tangibile, come una tessera.

 

Qual è lo scopo dei programmi fedeltà?

Lo scopo di un programma di fidelizzazione è quello di motivare la clientela a continuare ad acquistare dalla tua azienda piuttosto che dalla concorrenza.