Come ottenere recensioni positive dai clienti per il vostro ecommerce?

In molti chiedete ai nostri esperti di ecommerce come riuscire a ottenere recensioni positive dai clienti per i vostri prodotti. È una situazione comune: provate a chiedere un feedback con diversi approcci, ma con scarsi risultati; i clienti sono soddisfatti e fanno acquisti ripetuti nel vostro store, ma ciò non si riflette nelle recensioni. Alcuni siti di ecommerce con migliaia di transazioni ottengono appena qualche decina di recensioni.

La convalida sociale — in particolare sotto forma di recensioni positive dei clienti —, è uno dei più potenti strumenti di vendita per ecommerce. Dunque è comprensibile che siate demoralizzati se i clienti soddisfatti non vi lasciano alcuna recensione.

Per aiutarvi a creare una strategia che porti i clienti soddisfatti a pubblicare il loro feedback, abbiamo interpellato Matt Morris, Marketing Automation Manager qui in Shopify. Anche se chiaramente l'email non è l'unico modo per incoraggiare i clienti a lasciare recensioni, tuttavia è un buon canale da cui iniziare.

Matt ha studiato nei dettagli come implementare una strategia per generare recensioni positive. Quindi se fino a oggi avete provato con le email senza grande successo, in questo articolo potrete trovare la soluzione che cercate.

Identificate i clienti che potrebbero lasciarvi recensioni positive

Come ci ha spiegato Matt, adottare un approccio uniforme per tutti i clienti può non produrre i risultati sperati. Per generare recensioni, dovreste concentrarvi sui clienti abituali o su quelli che hanno avuto un’esperienza positiva recente con la vostra azienda. Probabilmente sono proprio questi clienti i più disposti a pubblicare una recensione.

Vi state chiedendo come individuarli? Matt ha un consiglio basato sulla segmentazione che può aiutarvi a scegliere come target le persone più propense a lasciarvi recensioni positive.

“Hanno comprato da voi più di un prodotto? Hanno ordinato lo stesso prodotto più volte? Questi sono indicatori della fedeltà e soddisfazione dei clienti potenzialmente inclini a lasciare una recensione positiva”, ha affermato Matt.

“Un altro elemento da valutare è il valore dell'ordine. Chi spende centinaia o migliaia di Euro sul vostro sito probabilmente trae molto valore dai vostri prodotti. Sicuramente meglio chiedere una recensione a questi clienti invece che a chi ha fatto semplicemente un primo acquisto da pochi Euro”.

Richiedete le recensioni ai clienti

Ora che avete tracciato il profilo dei clienti idealmente pronti a lasciarvi un ottimo feedback, è tempo di iniziare a contattarli. Ed è qui che entrano in gioco le email, preziose per fare una buona impressione e aumentare le possibilità di ottenere recensioni positive.

“Il bello dell'email è che vi permette di instaurare un dialogo individuale e personalizzato con ciascun cliente, ma su ampia scala e con contenuti dinamici”, afferma Matt.

“Per chiedere delle recensioni, sceglierei una semplice email testuale; un formato che appaia personale, piuttosto che un template con troppi elementi grafici. Personalizzate l'email con dettagli come il nome del cliente nell’intestazione o il riferimento al suo ultimo acquisto”.

Modello di email per chiedere le recensioni ai clienti

Ecco un modello di email predisposto da Matt, che potete utilizzare adattandolo al vostro brand e ai vostri prodotti.

L'email qui sopra è perfetta da inviare a uno specifico segmento di clienti: a coloro che hanno acquistato un certo prodotto più di una volta. Inoltre, potete utilizzare la vostra piattaforma di email marketing per identificare le persone che dopo una o due settimane non hanno aperto o fatto clic sull'email. A questi destinatari potete inviare una nuova email con un oggetto diverso.

Quando inviate email come questa alla vostra mailing list, verificate quali messaggi generano risultati significativi. E valutate se apportare modifiche alla vostra strategia, alle modalità di segmentazione o al testo dell’email.

Automatizzate

Fortunatamente, una volta trovata la formula vincente per ottenere recensioni tramite email, potete automatizzare il procedimento. Tuttavia, Matt è chiaro nell’affermare che l'automazione dovrebbe costituire il vostro passaggio finale e non il primo.

“Specialmente con le email, tendo a lavorare a ritroso, partendo dall’individuazione dell’obiettivo. In questo caso, il vostro obiettivo è ottenere recensioni positive. Quindi, fate una specifica ricerca delle persone propense a darvi un buon feedback, ma che forse non l’hanno ancora fatto perché non sono state sollecitate. Una volta identificate queste persone, cercate dei tratti comuni tra loro, ad esempio il fatto che siano clienti abituali”.

“Una volta individuate le persone giuste a cui indirizzare il messaggio, potete far sì che l’invio avvenga automaticamente quando il cliente effettua il suo secondo ordine; in questo modo, invierete la vostra richiesta di recensione in automatico al momento giusto. E non dovrete più provvedere costantemente al monitoraggio dei risultati, all’ottimizzazione delle email e all’analisi dei feedback dei clienti”.

Piattaforme di email marketing

Se siete piuttosto nuovi all'email marketing, mettere in pratica questo consiglio trovando anche lo strumento giusto per farlo potrebbe sembrarvi difficile. Ma fortunatamente esistono varie piattaforme di email marketing che possono integrarsi con il vostro negozio Shopify aiutandovi a implementare questa strategia; e Matt ha riservato qualche consiglio a coloro che stanno iniziando ora.

“Ai principianti consiglierei di creare un account su un'app di email marketing, come Klaviyo, Smartrmai o Omnisend. Da lì potete segmentare il vostro elenco di contatti e inviare le email ai gruppi di clienti appropriati”.

Iniziate con l’email e proseguite tramite altri canali

Inviare email personalizzate su larga scala ai clienti soddisfatti è un ottimo punto di partenza per raccogliere recensioni positive per i vostri prodotti, ma non è un punto di arrivo.

Nel tempo, grazie alla vostra creatività, svilupperete varie strategie per ottenere recensioni positive dai clienti. Potrete sfruttare quanto avete appreso all’inizio applicandolo su varie piattaforme, specialmente quelle più amate dai vostri clienti.

Ad esempio, i vostri clienti sono assidui frequentatori di Instagram? Pubblicate su Instagram le foto dei vostri prodotti con didascalie accattivanti. Questo potrebbe rivelarsi un metodo più pratico per raccogliere recensioni positive.

Tuttavia, come primo passo, adottate la strategia delle email. Oltre a essere scalabile, vi permette di raggiungere in modo mirato i vostri clienti soddisfatti. Insomma, è e resta il miglior metodo per raccogliere feedback e recensioni positive per il vostro sito di ecommerce.

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Articolo originale di Desirae Odjick, tradotto da Maria Teresa Cantafora.