최고의 고객 유지 전략 시작하기

여러분은 신규 고객을 찾는 것보다 기존 고객이 재구매하게 하는 것이 더 저렴하다고 몇 번이고 들어보셨을 것입니다. 이는 많은 기업, 특히 클릭과 전환으로 인해 항상 비용이 증가하는 것처럼 보이는 복잡한 전자상거래 분야에서 그렇습니다. 이것이 바로 고객 유지의 기술입니다.

고객이 매장에 재방문하여 참여하게 할 기회를 언제 마지막으로 찾아봤나요? 판매를 완료한 후 아직 기존 고객을 대상으로 마케팅하지 않았다면 지금이 고객 유지를 위한 결속력 있는 전략을 수립하기 좋은 시기입니다. 고객 유지 전략을 시작하는 방법에 대해 살펴보겠습니다.

고객 유지란 무엇인가요?

고객 유지는 기업의 재방문 고객 비율을 높이고 해당 고객으로부터 부가적인 가치를 창출하는 활동입니다. 고객 유지의 목표는 고객이 재구매하고, 회사의 서비스에 만족하며, 경쟁업체로 이탈하지 않도록 하는 것입니다. 

고객 유지가 중요한 이유는 무엇인가요?

어렵게 확보한 고객이 여러분과 함께하고, 훌륭한 고객 경험을 하며, 제품을 통해 지속해서 가치를 얻게 되길 원합니다. 고객 유지에 집중하면 다음과 같은 여러 가지 장점이 있습니다.

평균 주문 단위 상승

고객 유지율이 높다는 것은 고객이 여러분의 제품과 회사를 신뢰한다는 것을 의미합니다. 즉, 고객이 방문할 때마다 회사에서 더 많이 구매할 가능성이 높다는 것을 의미합니다. 

Bain & Company는 고객이 온라인 소매업체와 오래 관계를 맺을수록 특정 기간에 더 많은 금액을 지출한다는 연구 결과를 발표했습니다. 예를 들어 의류 업계의 경우, 평균 재방문 고객은 0~6개월까지의 기간보다 31~36개월 사이에 평균적으로 67% 더 많이 지출했습니다.

수익 증대

단골 고객들은 신뢰하는 회사나 자매 회사의 다른 제품을 더 흔쾌히 시도합니다. 고객 만족도가 높을수록 모든 제품군의 수익이 증가합니다.

Bain & Company의 연구에 따르면 웹 쇼핑객은 자신이 선택한 온라인 소매업체에서 다양한 유형의 제품을 구매하는 경향이 더 많은 것으로 나타났습니다. 예를 들어 Gap 온라인 고객의 약 70%1가 Gap의 가구 구매를 고려해 보겠다고 말했습니다. 

브랜드 홍보 대사와의 관계 개선

여러분의 오랜 고객은 브랜드 홍보 대사이기도 합니다. 입소문은 오늘날에도 여전히 최고의 마케팅 전략 중 하나로 여겨집니다.

Dropbox의 사례 연구를 살펴보세요. 2008년 당시에는 Dropbox와 같은 서비스를 마케팅하는 것이 어려웠습니다. 클라우드 스토리지의 중요성을 제대로 이해하는 사람이 없었고 설명하기에도 어려웠습니다. 하지만 추천 제도를 통해 단 15개월 만에 사용자 기반을 10만 명에서 400만 명2으로 늘릴 수 있었습니다. 

기존 고객에게 판매하는 것이 더 비용 효율적

새로운 고객을 찾는 것보다 기존 고객을 유지하는 것이 더 비용 효율적인 방법입니다. 예를 들어보겠습니다. 아래 그래프의 각 매장에는 매월 10달러짜리 제품을 구매하는 100명의 고객이 있습니다.

이론상으로 연보라색 매장은 매달 5%의 고객을 유지하고 있으며, 진한 보라색 매장은 10%를 유지하고 있습니다. 보시다시피 5% 증가는 바로 새로운 고객을 확보하는 것과는 비교할 수 없을 정도로 빠른 성장으로 이어질 수 있습니다.

중요한 고객 유지율 지표

고객 유지율을 높일 수 있는 중요한 열쇠는 기본 주요 지표를 이해하는 것입니다. 하지만 지표는 어떤 것을 말하며 어떻게 측정하나요? 이보다 더 중요한 것은 지표를 개선할 방법에 관한 것입니다.

이러한 질문에 답하면 매장이 수익을 내는 데 중요하고 지속적인 영향을 미치는 고객 유지 전략 수립에 필요한 도구를 갖추게 됩니다. 이를 위해 가장 중요한 고객 유지 지표 세 가지를 살펴보고 중요한 이유가 무엇인지 알아보겠습니다.

1. 재방문 고객 비율

재방문 고객 비율은 고객 유지의 기본입니다. 두 번째 구매할 의향이 있는 고객의 비율을 측정합니다. 재구매율을 측정하는 것은 유지 전략이 실제로는 얼마나 효과적인지 평가하는 훌륭한 방법입니다. 이 지표가 높을수록 고객이 매장을 다시 방문할 의향이 높다는 것을 의미합니다.

유지 지표를 측정할 때 무엇을 계산해야 할지 헤맬 수 있습니다. 다행히도 재방문 고객 비율을 계산하는 것은 매우 간단하며 다음 두 가지 정보만 있으면 됩니다.

두 번 이상 구매한 고객 수

특정 기간에 한 번 이상 구매한 고객 수를 나타냅니다. 큰 그림을 보려면 1년 전체를 살펴보는 것을 추천합니다.

순 고객 수

서로 다른 시간대에 매장에서 구매한 다양한 고객의 수입니다. 이것은 주문 수와 다릅니다.

다행히 이 값은 Shopify 보고서에서 계산됩니다. 직접 계산하려면 구매 횟수가 한 번 이상인 고객 수를 순 고객 수로 나누기만 하면 됩니다.

공식은 다음과 같습니다.

# 한 번 이상 구매한 고객 수 / # 순 고객 수

2. 구매 빈도

구매 빈도는 고객이 매장 구매를 위해 얼마나 자주 재방문하는지를 보여줍니다. 제품 범주에 따라 재방문 고객이 매장 연간 수익의 상당 부분을 차지하는 경우가 많다는 점을 고려할 때 특히 중요합니다.

매장 구매 빈도를 계산하는 것은 재구매율을 계산하는 것과 비슷합니다. 재구매율에 대해 임의의 기간을 선택하여(예: 한 달) 매장의 총주문 수를 순 고객 수로 나눕니다.

공식은 다음과 같습니다.

# 주문 수 / # 순 고객 수

3. 평균 주문 금액

위의 그래프는 2018년 3월 2일~3월 8일의 평균 주문 금액이 2018년 2월 23일~3월 1일의 평균 주문 금액보다 31% 감소하였다는 것을 보여줍니다.

재구매율과 구매 빈도를 이해했다면 이제 각 구매 가치를 극대화해야 할 때입니다. 이 지표는 평균 주문 금액이라고 하며, 고객이 각 거래 시 매장에 지출하는 금액을 나타냅니다.

구매 빈도와 마찬가지로 평균 주문 금액도 재구매율에 대해 임의의 기간을 선택하여 계산해야 합니다. 그런 다음 연간 수익을 매장에서 처리한 주문 수로 나누기만 하면 됩니다. Shopify 보고서에서도 계산할 수 있습니다.

공식은 다음과 같습니다.

총수익 / # 주문 수

4. 고객 생애 가치

고객 유지 지표를 한 번에 하나씩 늘리든 동시에 늘리든 관계없이 고객 유지 마케팅의 궁극적인 목표는 고객 가치를 높이는 것입니다. 고객 가치는 각 고객의 실제 가치를 이해하는 데 도움이 되기 때문에 마케팅의 마지막 조각이라고 볼 수 있습니다.

고객 생애 가치를 계산하려면 구매 빈도와 평균 주문 금액을 이미 파악하고 있어야 합니다. 이 둘을 함께 곱하면 여러분이 얼마나 노력했는지를 볼 수 있으며 유지 마케팅의 힘을 이해할 수 있습니다.

5. 이탈률

고객 이탈률은 특정 기간에 더 이상 고객이 아니게 된 사람들의 비율입니다. 고객 이탈률이 증가하는 데에는 여러 가지 이유가 있을 수 있습니다. 이유는 다음과 같습니다.

• 고객 기대치를 충족하지 못함(제품 또는 고객 서비스에 대한 나쁜 경험)
• 더 저렴하거나 더 나은 대안을 찾음
• 구독 서비스인 경우 결제 수단이 만료됨
• 네트워크 장애

고객 이탈률을 가능한 한 낮게 유지하는 게 목표입니다. 그러기 위해서는 먼저 이탈률이 얼마나 되는지 파악해야 합니다. 공식은 다음과 같습니다.

고객 유지 전략

다음은 고객 유지율을 높이는 방법을 생각할 때 지켜야 할 몇 가지 주요 팁과 전략입니다.

• 고객 계정을 사용하세요. 계정을 사용하면 고객이 이전 주문 및 미리 입력된 배송 정보에 즉시 접근할 수 있어 재구매가 더 쉬워질 수 있습니다. 첫 주문이 들어온 후 계정을 만들 수 있는 옵션을 제공하면 좋습니다.
• 고객 지원을 개선하세요. 지원 시스템은 고객과 효과적으로 소통할 수 있으며 적절한 수준으로 지원을 할 수 있습니다. 라이브 채팅 또는 헬프데스크 도구를 사용하면 고객이 현장, 이메일 또는 소셜 미디어 등 어떤 수단으로 방문하든지 관계없이 고객 문의를 판매로 유도하거나 고객 불만을 해결할 수 있습니다.
• 고객 충성도 프로그램을 시작하세요. 고객 유지 프로그램이라고도 하는 브랜드 충성도 프로그램은 고객이 가치 있는 보상을 얻기 위해 더 자주 구매할 동기를 부여하므로 구매 빈도를 높일 수 있는 효과적인 방법입니다.
• 눈길이 가는 이메일을 보내세요. 이메일은 첫 구매 전후에 좋은 고객 관계를 형성할 기회를 제공합니다. 방문을 시작할 때 바로 이메일을 보내는 게 가장 좋습니다. 고객이 처음 구매한 지 일주일 후에 "구매해 주셔서 감사합니다."라는 이메일을 보내보세요. 
• 첫 구매 후 할인 코드를 보내세요. 첫 주문 후에 다음 구매에 대한 할인 코드를 보내는 것은 고객의 재방문을 유도하는 좋은 방법입니다. 이러한 이유로 할인은 한동안 구매하지 않은 고객을 다시 불러들이는 효과적인 방법이 될 수도 있습니다.
• 고객 피드백을 수집하세요. 고객은 피드백에 참여하고 의견을 들을 수 있습니다. 고객은 형식적인 문제 해결이 아닌 자신의 피드백을 소중히 여기는 느낌을 받으면 기업이 더 많은 투자를 하고 있다고 느끼게 되어 충성도가 높아집니다. 
• 추천 프로그램을 시작하세요. 추천 프로그램은 기존 고객이 신규 고객에게 회사를 방문하도록 추천하는 데 사용됩니다. 일반적으로 할인 코드 또는 값 일치 거래("20달러 주고 20달러 받기")와 같은 일종의 인센티브가 포함됩니다. 
• 개인화된 쇼핑 경험을 제공하세요. 개인화에 탁월한 브랜드는 그렇지 않은 브랜드보다 평균적으로 40% 더 많은 수익3을 냅니다. 여기에는 개인화된 제품 추천, 맞춤형 경험 및 맞춤형 제품 교육을 수반할 수 있습니다. 
• 지속해서 고객 만족을 제공하세요. 고객을 만족시킨다는 것은 고객의 기대를 뛰어넘는 것을 의미합니다. 훌륭한 고객 서비스 제공, 프로모션 제공, 개인적인 이야기 공유, 심지어 선물을 제공하는 것도 고객 만족에 기여할 수 있습니다. 
• 빠른 배송을 제공하세요. 사람들은 주문한 상품을 오래 기다리는 걸 좋아하지 않습니다. 최근 데이터4에 따르면 쇼핑객 중 절반이 오랜 배송 기간으로 인해 장바구니를 포기하는 것으로 나타났습니다. 
• 편하게 반품하도록 하세요. 재방문 고객5 중 33%는 반품이 어렵다면 소매업체를 이용하지 않을 수도 있다고 응답했습니다. 반품은 우수한 고객 서비스의 일부이며 쉽고 간편하게 반품할 수 있도록 하면 고객과의 신뢰를 쌓을 수 있습니다. 

고객 유지 예시 

Everlywell

정기적으로 개인화된 메시지를 보내세요. Everlywell은 신제품이나 세일 목록을 알려주는 개인화된 이메일을 보냅니다. 특별한 제품을 추천하고 판매 예정 제품 및 신제품 프로모션에 대한 초대장을 보내는 것은 첫 구매자와 대화를 이어갈 수 있는 좋은 방법입니다.

부패하기 쉬운 제품이거나, 소모품이거나, 시간이 지나면서 새로 고쳐야 하는 제품이 있는 경우 제품의 수명을 파악하고 적절한 시기에 이메일을 보내는 것은 휴면 고객을 다시 불러들이는 가장 완벽한 방법이 될 수 있습니다. 이 전략은 이상적으로 적시에 적절한 사람에게 올바른 메시지를 전달하므로 특히 효과적일 수 있습니다.

Luxy Hair

Luxy Hair는 FAQ 섹션에서 붙임 머리가 평균 3~6개월 또는 마모 정도에 따라 최대 1년까지 지속된다고 언급합니다.

 

Luxy Hair는 붙임 머리 지속 기간을 파악하여 3개월, 6개월, 1년 후에 고객에게 새로운 붙임 머리 세트의 장점을 설명하는 일련의 자동 이메일을 설정할 수 있었습니다. 이러한 이메일은 고객에게 훌륭한 경험을 제공하는 동시에 첫 구매자에게 회사의 제품에 대해 알려주고, Luxy Hair를 가장 먼저 떠올리게 하며, 재구매를 유도하게 합니다.

모든 판매 후 마케팅 커뮤니케이션에서 고객이 왜 처음에 여러분의 브랜드에서 구매했는지를 상기시키는 것을 잊지 마세요. 고객이 재방문하게 하려면 추가 구매가 고객의 시간과 돈을 투자할 가치가 있는지 보여줄 수 있어야 합니다.

Dia & Co. 

Dia & Co는 플러스 사이즈 여성 의류를 전문으로 제작하는 의류 브랜드입니다. Dia & Co가 가장 최근에 추천 프로그램을 시작한 후 추천 링크가 5만 회 이상 공유되었습니다. 4만 명의 고객이 추천 링크6를 공유했으며 첫 달에는 하루에 약 22건의 전환이 발생했습니다.

Pepper

Pepper는 개인화의 좋은 예시입니다. Pepper는 여성이 자신에게 맞는 브래지어 사이즈를 찾을 수 있게 도와주는 브래지어 회사입니다. 고객이 45초 동안 브래지어 핏에 관한 설문조사를 하면 해당 고객의 답변을 기반으로 개인화된 추천을 합니다. 

West Path

West Path는 샌디에이고의 서퍼들이 시작한 윤리적 의류 브랜드입니다. 모든 West Path 패키지에는 West Path 스티커가 포함되어 있습니다. 사소한 것이지만 예상치 못한 특별한 이벤트입니다. 몇 센트의 투자로 고객의 얼굴에 미소를 가져다주고 고객의 마음속에 West Path를 남깁니다 .

Chubbies

반품 관리 시스템은 고객 반품의 모든 측면을 처리하는 데 도움이 됩니다. 이를 통해 고객은 반품을 시작할 수 있으며, 판매자는 반품을 관리 및 추적할 수 있고, 재고품 목록의 품목을 다시 나열할 수 있으며, 장부에 미치는 재정적 영향을 모니터링할 수 있습니다. 

Chubbies는 반품 관리 시스템의 훌륭한 예시입니다. 이 온라인 남성 의류 소매업체는 구매 후 90일 이내에 무료 교환, 30일 이내에 전액 환불을 제공합니다.

온라인 양식에 주문 번호와 배송 우편번호, 이메일 또는 전화번호를 입력하기만 하면 편리하게 반품을 시작하고 완료할 수 있습니다.

고객 유지에 집중해야 하는 경우

판매하는 제품은 어떤 전략에 집중해야 하는지에 큰 영향을 미칩니다. 고급 가죽 가구를 판매하는 소매업체는 차와 커피를 판매하는 매장과 분명히 다를 것입니다.

고객이 고가품을 자주 구매하는 매장의 고객 생애 가치(CLV)가 가장 높습니다. 이들은 탄탄한 유지 전략을 통해 가장 많은 이익을 얻을 수 있는 매장 유형입니다.

일반적으로 이 매트릭스의 오른쪽으로 갈수록 유지에 점점 더 집중해야 합니다. 하지만 고객 획득(Acquisition)과 고객 유지(Retention) 중 하나를 무시해서는 안 된다는 것을 기억하세요. 비즈니스에 가장 적합한 균형을 찾아야 합니다.

고객 획득과 유지 중 어느 쪽에 더 집중해야 하는지는 매장의 수명 주기가 어디에 있는지에 따라 크게 영향을 받습니다. 어제 시작한 매장은 수년 동안 운영해 온 매장과는 크게 다릅니다.

매장의 잠재적 투자 정도에 대한 일반적인 지침은 아래 타임라인에서 확인하세요.

• 방금 시작함(Just Started): 이제 막 매장을 시작했을 때 집중해야 할 한 가지가 있는데, 바로 고객을 확보하는 것입니다. 이 시점에서는 고객 획득 노력이 고객 유지를 완벽히 능가해야 합니다. 고객 기반을 늘리는 데 도움이 되는 전략과 전술에 집중하세요.
• 주목받음(Gaining Traction): 이제 충성도 높은 고객이 있고 산발적으로 매출이 발생하고 있습니다. 이 단계에서는 각 고객이 더 많이 구매하게 유도하는 유지 요소를 도입할 수 있습니다. 제가 추천하는 것은 과거 고객이 다시 구매하도록 유도하는 데 초점을 맞춘 자동화 이메일 캠페인부터 시작하는 것이 좋습니다.
• 꾸준히 성장(Consistent): 여러분은 전자상거래의 강자는 아니지만 매출이 성장하고 있습니다. 고객 획득 활동을 많은 고객 유지 활동과 결합해 보는 걸 생각해 봐야 하는 시점입니다. 추천 및/또는 충성도 프로그램을 시작하며 마케팅 자동화를 더 진지하게 생각해 볼 수 있습니다.

고객 유지 전략은 각 고객의 수익성을 극대화하는 방법입니다.

• 자리 잡음(Established): 이제 확실히 자리를 잡은 전자상거래 매장이 되었습니다. 이러한 규모의 소매업체는 일반적으로 계속 성장할 수 있는 방법을 찾는 문제에 직면하고 있습니다. 고객 획득은 많은 일회성 구매로 이어질 수 있지만, 고객 유지 전략을 사용하면 고객이 더 자주 구매하도록 유도하여 생애 주기를 높일 수 있습니다. 이 단계에서는 고객 유지 활동에 대해 진지하고 신중해야 합니다.
• 확고한 입지(Well Established): 이 단계에서 여러분의 매장은 초반의 어려움을 극복했습니다. 초기에 많은 성공을 거두었고 많은 프로세스와 자동화 기능을 갖추고 있습니다. 지금은 고객 유지에 집중해야 할 때입니다.

매장의 현재 단계 말고도 판매 제품에 따라 전략을 조정해야 합니다.

지금 바로 고객 유지 전략 수립하기

현재 고객층은 매장이 가진 최고의 자산입니다. 고객은 이미 브랜드와 제품을 알고 있으며 서비스에 만족하고 있습니다.

항상 새로운 고객을 찾기 위해 노력하는 대신 현재 고객의 경험을 개선하는 데 시간과 에너지를 집중하면 매장의 수익을 극대화하는 강력한 방법이 될 수 있습니다. 오늘부터 고객 유지를 최우선 과제로 삼아보세요!

일러스트: Rachel Tunstall