Upselling moet je strategisch aanpakken. Bekijk onze favoriete tips en hulpmiddelen voor upselling, waarmee jij je winst laat groeien en je klantrelaties versterkt.
Upselling, de kunst om upgrades bij een aankoop voor te stellen, kan je helpen om je gemiddelde bestelwaarde te verhogen met relatief weinig marketinginspanningen. Deze klanten zijn al geïnteresseerd in jouw merk en producten. Het is nu aan jou om hen relevante upgrades op het juiste moment en op de juiste plaats te tonen. Als je het goed doet kan upselling je klantrelaties versterken en je omzet verhogen. Maar als je het niet goed uitgevoerd, kan je overkomen als een opdringerige (en dus onbetrouwbare) verkoper.
In dit artikel leer je waarom product-upsells zo belangrijk zijn, wat je zou moeten aanbieden en hoe je dit doet.
Wat is upselling?
Upselling is een techniek om klanten te overtuigen een duurdere, verbeterde of premium versie van een gekocht artikel of andere artikelen aan te schaffen, met als doel een grotere verkoop te realiseren.
Upselling richt zich op klanten die al een aankoop hebben gedaan, in plaats van op nieuwe klanten. Bestaande klanten zijn ook gemakkelijker te benaderen: de kans om aan een bestaande klant te verkopen ligt tussen de 60% en 70% (EN), vergeleken met een kans van 5% tot 20% bij nieuwe klanten. Bovendien wordt upselling na verloop van tijd gemakkelijker. Bij eerste kopers is de kans dat ze terugkeren naar je winkel 27% (EN), maar na een tweede of derde aankoop groeit dit percentage naar 54%.
Met strategische upselling kunnen verkopers de gemiddelde bestelwaarde verhogen. Dit is misschien wel het grootste voordeel van upselling. Upsells aanbieden op strategische punten in het klanttraject kan helpen om het formaat van de bestelling te vergroten.
Daarnaast helpt upselling ook om de conversieratio's te verhogen. Omdat deze aanbiedingen voor na de aankoop op een goed moment in het klanttraject worden gedaan, is de koopintentie hoog. Hierdoor zijn klanten eerder geneigd de aankoop te voltooien.
De voordelen zijn echter niet eenzijdig; veel voordelen strekken zich ook uit tot de ervaring van de klant. Door effectieve upselling en cross-selling toe te passen, kun je ervoor zorgen dat de klant het juiste product kiest en dat ze alles hebben wat ze nodig hebben om dat product te gebruiken.
Batterijen zijn bijvoorbeeld een perfect item voor cross-selling bij producten die geen batterijen bevatten. Door de batterijen ook aan te bieden verhoog je niet alleen de totale orderwaarde, maar voorkom je ook dat de klant een item ontvangt dat hij/zij niet meteen kan gebruiken.
Upselling tegenover cross-selling
Het belangrijkste verschil tussen upselling en cross-selling is dat upselling inhoudt dat je een duurdere versie van een product aanbiedt, terwijl cross-selling gericht is op het verkopen van gerelateerde artikelen. Beide hebben als einddoel het verhogen van de orderwaarde van een klant.
Hier is een voorbeeld om het verschil te illustreren.
Laten we zeggen dat een bezoeker overweegt een 13-inch laptop van gemiddelde kwaliteit te kopen voor € 1.200.
Na het selecteren van een laptop, krijgt de klant onmiddellijk verschillende opties te zien om de processor te upgraden. In dit geval probeert de verkoper de klant een krachtigere (en duurdere) computer aan te bieden. Ze proberen de klant meer te laten uitgeven aan hetzelfde product of producttype waar ze momenteel naar kijken.
Nadat de klant de processorupgrade heeft geselecteerd, gaat hij naar het volgende scherm. Hier krijgt hij de optie krijgt om een printer aan zijn bestelling toe te voegen. Een printer is een logisch accessoire voor veel computergebruikers, en omdat het gerelateerd is aan het oorspronkelijke product waarin de klant geïnteresseerd was, wordt dit als cross-selling beschouwd.
Upselling voor of na de aankoop
Je kunt zowel voor als na een verkoop upsellen (en zelfs tijdens). Traditioneel gebeurt upselling vóór de aankoop. Kopers kunnen relevante product-add-ons zien op de productpagina of op de winkelwagentjespagina nadat ze een item hebben gekozen en klaar zijn om af te rekenen.
Upselling voor de aankoop werkt goed voor gratis cadeaus of kleine aankopen waarbij het risico laag is en het niet erg is om niet veel informatie over het product te hebben. Maar upselling kan, en moet, ook na aankoop gebeuren.
Met upselling na de aankoop geef je kopers de kans om nog een item aan de bestelling toe te voegen zonder het risico dat de conversie van de oorspronkelijke wordt verstoord.
Upselling na de aankoop vindt plaats nadat een klant met succes een transactie heeft voltooid, tussen de kassa en de bedankpagina. Deze vorm van upselling op de bedankpagina of orderbevestigingspagina is ideaal om klanten te laten zien hoe ze het meeste uit hun recente aankoop kunnen halen. Pagina’s voor upselling na de aankoop zijn flexibeler en werken goed voor kortingen of kleine add-ons.
Voordelen van upselling na de aankoop
Upselling na de aankoop is om verschillende redenen voordelig:
- Geen impact op de oorspronkelijke aankoop. Upselling na de aankoop geeft kopers de kans om een ander item aan hun bestelling toe te voegen, zonder het risico dat de conversie van de oorspronkelijke bestelling wordt verstoord. Er is geen verstoring van de oorspronkelijke sales funnel waar een klant doorheen gaat.
- Hogere gemiddelde bestelwaarde. Upselling na de transactie maximaliseert de verkoopwaarde. Dit is hoger dan andere upsellingtechnieken omdat het een vorm van impulsaankoop is (vergelijkbaar met het kopen van een chocoladereep bij de kassa van een supermarkt).
- Verhoogde conversieratio. Upselling met één klik na de aankoop converteert beter omdat klanten hun betalingsgegevens niet opnieuw hoeven in te voeren.
Uitdagingen van upselling na de aankoop
- Relevantie. Als je je promotie niet personaliseert, voeg je juist mogelijke ergernis toe dat een klant kan ontmoedigen om een terugkerende aankoop te doen.
- Upselling-vermoeidheid. Als klanten keer op keer, pagina na pagina, overrompeld worden met verkooppogingen, schaadt dit de perceptie van je merk en mogelijk zelfs de algehele conversies.
Hoe werkt upselling?
We blijven het belang van de juiste aanpak voor je upsellingstrategie benadrukken. Maar wat betekent dat eigenlijk? Hoe ga je te werk met je upsells op een manier die logisch is voor je klanten en voor de winstgevendheid?
1. Kies bijpassende producten
Het aanbevelen van producten die een aanvulling zijn op de producten die je klanten al hebben gekocht, is één van de meest voorkomende manieren van upselling. Door die relevantie is het waarschijnlijker dat klanten bereid zijn de aankoop te doen, in tegenstelling tot een willekeurige productaanbeveling.
Meubelverkoper Edloe Finch (EN) heeft bijvoorbeeld een sectie "Je vindt dit misschien ook leuk" op zijn productpagina's. Hier zie je aanvullende producten die passen bij wat de koper al bekijkt.
Dit is een geweldige manier om kopers te verleiden om een hele kamer in te richten door hen items te tonen die goed bij elkaar passen. Maar deze techniek kan voor bijna elk bedrijf werken: voeg simpelweg een widget toe die vergelijkbare producten toont en kijk of je klanten geïnteresseerd zijn. Of neem een voorbeeld aan The Sill (EN) en laat matchende producten verschijnen als een klant iets aan zijn winkelwagentje toevoegt. De kop "Vergeet deze niet!" kan een klant helpen beseffen dat ze extra producten voor hun planten nodig hebben.
2. Kortingsproducten aanbieden
Deel kortingsbonnen zodat klanten deze kunnen inwisselen bij hun volgende aankoop. Laat vervolgens de artikelen zien waaruit ze kunnen kiezen.
Je kunt dit doen door een pop-up aan je website toe te voegen die bezoekers aanmoedigt om zich in te schrijven voor kortingen, net zoals het matrassenbedrijf Purple (EN) deed.
Na een eerste aankoop kun je ook een reeks e-mails sturen met korting voor de volgende bestelling. Zorg ervoor dat je een datum toevoegt waarop de promotiecode eindigt om een gevoel van urgentie te creëren.
3. Bied een upgrade aan
Toon het product waarin een websitebezoeker geïnteresseerd is, samen met een upgrade. Of introduceer een manier om een product tijdens het afrekenen te upgraden. Dit kan helpen om de totale orderwaarde van klanten te verhogen.
Fly By Jing (EN), een bedrijf dat gespecialiseerd is in Sichuan-producten, laat tijdens het afrekenen bijvoorbeeld het variëteitspakket van Sichuan-sauzen zien, samen met een aantal andere opties.
Een bloemist kan manieren aanbieden om tijdens het afrekenen een vaas te upgraden, waarbij elke upgrade-optie iets meer kost dan de vorige.
4. Geef klanten een abonnementsoptie
Het aanbieden van een abonnementsoptie, ook al kost het aanvankelijk niets, zorgt ervoor dat klanten maand na maand terugkomen totdat ze hun abonnement annuleren. Dit is een geweldige strategie om een eenmalige aankoop om te zetten in een terugkerende aankoop.
We zien een voorbeeld hiervan bij het huidverzorgingsmerk Beekman 1802. Klanten kunnen een serum kopen voor € 45, of ze kunnen € 5 besparen door zich in te schrijven voor herhaalbestellingen.
5. Bied gratis verzending aan
Een andere geweldige manier om upselling toe te passen is door gratis verzending aan te bieden als de koper een bepaalde drempel bereikt. Anthropologie (EN) biedt gratis verzending aan op alle bestellingen van € 50 of meer.
Bepaal welke prijsgrens zinvol is voor jouw bedrijf, of het nu € 25, € 50, € 100 of meer is. Het aanbieden van gratis verzending kan helpen om klanten net iets meer te laten uitgeven om verzendkosten te vermijden.
Tips voor upselling na de aankoop
Maak het persoonlijk
Upselling werkt het beste als het zeer relevant en gericht is op wat jouw klanten al kopen. Upselling moet de ervaring van je klant verbeteren en niet voor wrijving zorgen of hen irriteren. Een relevante aanbieding doen helpt ook om je klanten terug te laten komen en de klantloyaliteit te verhogen. Bovendien kan personalisatie ook de gemiddelde verkoopwaarde verhogen.
Overweeg de waarde
Bij het kiezen van producten voor upselling en cross-selling, moet je producten vermijden die de totale bestelling met meer dan 25% verhogen. Als het oorspronkelijke product dat de bezoeker bekijkt € 100 kost, moet je vermijden om klanten cross-sells en upsells te tonen die meer dan € 25 kosten.
Kies een datagestuurde aanpak voor je upselling-strategie
Je kunt een sterke intuïtie hebben, maar je hebt waarschijnlijk ook gewoon gegevens beschikbaar die je helpen om slimmer zakelijke beslissingen te nemen. Dat is zeker het geval als het gaat om het kiezen van welke producten je moet upsellen. Gebruik inzichten en historische verkoopgegevens (EN) om het aankoopgedrag van je klanten te analyseren en producten te kiezen die gepersonaliseerd zijn voor jouw kopers. Als je een trend van productcombinaties opmerkt, weet je dat daar een kans zit voor upselling.
Het is ook belangrijk om regelmatig je upselling-campagnes te herzien. Optimaliseer je upselling door te analyseren hoe klanten erop reageren en hoe conversies ontstaan vanuit de aanbevelingen.
Gebruik e-mailmarketing om het gesprek voort te zetten
E-mailmarketing is een effectief hulpmiddel voor klantbehoud, waarmee je waardevolle content kunt bieden, producten en campagnes kunt promoten en over het algemeen top-of-mind kunt blijven bij je klant. Je kunt je klanten behouden en ervoor zorgen dat ze terugkomen door hen gerichte nieuwsbrieven en kortingen te sturen.
Voeg vandaag nog een upselling-strategie voor na de aankoop toe aan je bedrijf
Upselling vs. Cross-Selling: The Ultimate Guide - Shopify
Er zijn veel manieren waarop je upselling en cross-selling kunt gebruiken om de aankoopervaring van je klanten te verbeteren, terwijl je ook je gemiddelde ordergrootte verhoogt. Er zijn talloze gratis Shopify-apps die je kunnen helpen bij cross-selling en upselling. Onze aanbevelingen:
- Zipify One Click Upsell. Deze app is gebouwd voor Plus-klanten en verhoogt de gemiddelde bestelwaarde met upselling-aanbiedingen in één klik.
- Super Bump. Maak gerichte, promotionele aanbiedingen voor na de aankoop.
- CartHook Post Purchase Offers. Voeg native one-click-promoties toe aan je Shopify-winkel, inclusief upselling en gratis cadeaus.
- Post Purchase Promotions. Verhoog de omzet met native upselling voor na de aankoop en meer.
- Ultimate Special Offers. Creëer upselling via one-click-aanbiedingen, direct in je winkelkassa.
Je belangrijkste motief voor upselling kan zijn om de verkoop en gemiddelde ordergroottes te verhogen, maar het is altijd belangrijk om de klantervaring in overweging te nemen bij het ontwerpen van mogelijkheden voor upselling. Klanten aanmoedigen om schijnbaar willekeurige producten te kopen, kan hen ook geïrriteerd en verward achterlaten. Overweeg zorgvuldig wat het meest logisch is om je klant aan te bieden en op welk punt in het klanttraject, en je bent goed op weg naar een winstgevende en positieve upselling-ervaring.
Veelgestelde vragen over upselling vs. cross-selling
Wat is een voorbeeld van cross-selling?
Cross-selling is het aanbieden van gerelateerde of bijpassende producten en diensten aan een klant die al geïnteresseerd is in het kopen van iets. Een kledingwinkel kan bijvoorbeeld cross-selling toepassen op een klant die een spijkerbroek koopt. De winkel kan dan voorstellen dat die klant er ook een riem, shirt en een paar schoenen bij koopt om de outfit compleet te maken.
Wat zijn de vier soorten van upselling?
- Suggestieve verkoop – Een verkooptechniek waarbij de verkoper een duurdere of verbeterde versie van het product of de dienst waar de klant interesse in heeft, voorstelt.
- Cross-selling – Een verkooptechniek waarbij de verkoper gerelateerde producten of diensten voorstelt die het product of de dienst waar de klant interesse in heeft, kunnen aanvullen.
- Bundeling – Een verkooptechniek waarbij de verkoper een korting aanbiedt als de klant meerdere producten of diensten koopt.
- Upgraden – Een verkooptechniek waarbij de verkoper een verbeterde versie aanbiedt van het product of de dienst waar de klant interesse in heeft.
