Como criar uma política de envio em 2024 (modelo gratuito)

Algumas das perguntas mais comuns que os clientes fazem às lojas de e-commerce estão relacionadas com o envio de encomendas. Perguntas como:

• "Quanto vai custar o envio?"
• "Quando chegará a minha encomenda?"

Se essas perguntas soam familiares, é possível que a sua loja online precise de uma política de envio que defina as expectativas sobre os custos e prazos de envio. Ao criar uma política de envio abrangente e acessível, ajuda tanto a si quanto aos seus clientes. Os clientes podem utilizá-la como uma secção de autoatendimento, acabando por economizar o seu tempo respondendo a menos perguntas.

Recomendamos começar com um modelo de política de envio. Este será um documento dinâmico para o seu negócio, que pode ser atualizado e ajustado à medida que as suas operações e circunstâncias mudam.

Quer esteja a criar uma nova estratégia de envio do zero ou a atualizar a sua política existente, este modelo de política de envio pode colocá-lo em funcionamento em minutos.

O que é uma política de envio?

Uma política de envio é um conjunto de termos criados por um retalhista online que descreve como as encomendas são enviadas para o cliente. As políticas de envio normalmente incluem opções de velocidade de envio nacional e internacional, prazos de entrega, políticas de devolução, termos de pagamento, custos de envio e estimativas para o tempo de processamento de encomendas.

É comum atualizar a sua política de envio a cada poucos meses, especialmente ao adicionar novos transportadores, expandir a sua rede de logística ou antecipar atrasos devido a um aumento no volume de encomendas ou problemas na cadeia de abastecimento.

O que incluir na sua política de envio

O que cobre num modelo de política de envio e como comunica essas informações dependerá das suas operações comerciais e da logística que utiliza atualmente. O objetivo final é ser transparente com os seus clientes em todos os momentos.

Como regra geral, a sua política de envio deve incluir:

• Tempos de processamento de encomendas. Após a realização de uma encomenda, quantos dias úteis leva para preparar e enviar? Inclua se está a excluir fins de semana e/ou feriados, e se há horários específicos para processamento (por exemplo, encomendas recebidas após as 17h serão processadas no dia útil seguinte).
• Opções de envio nacional e internacional. Especifique as regiões qualificadas para as suas opções de envio nacional e identifique quaisquer restrições de envio para determinados países. O envio internacional pode ser detalhado numa secção própria, listando países para os quais faz envios e prazos estimados de entrega. Se oferecer várias opções de envio, como envio expresso, liste-as em tabelas para facilitar a leitura.
• Custos de envio. Explique os custos de envio para o cliente. Se oferecer envio gratuito acima de um determinado valor de encomenda, mencione isso em vários locais como um incentivo. Também destaque quaisquer taxas inesperadas, como direitos de importação ou impostos que o cliente possa precisar pagar.
• Opções de entrega local. Se oferecer múltiplas opções de envio para clientes locais, como entrega local ou compra online com levantamento na loja, explique claramente os passos que os clientes devem seguir após a encomenda, e detalhe as áreas de cobertura da entrega local.
• Devoluções, alterações e cancelamentos. Além de acomodar devoluções através de uma política de devolução dedicada, resuma como o seu negócio lida com reembolsos, edições de encomendas e trocas, e explique o processo a adotar em caso de encomendas perdidas ou danificadas.
• Interrupções potenciais de serviço. Explique que as encomendas podem sofrer atrasos devido a variáveis fora do seu controlo. Utilize a página da política de envio para comunicar prazos estimados e explicar aos clientes por que os seus pacotes podem estar atrasados.
• Detalhes de rastreamento de encomendas. Informe os clientes sobre o que acontece após fazerem uma compra online. Isso pode incluir um email de confirmação com informações de rastreamento ou instruções sobre como contactar a empresa em caso de pacotes perdidos.

Acima de tudo, torne as informações fáceis de navegar, utilizando subtítulos claros, tabelas, texto em negrito e links.

Exemplos de políticas de envio

Os seguintes exemplos podem inspirar a personalizar a sua própria política de envio na loja online.

Criar uma política de envio local

Muitas lojas físicas têm vindo a captar a preferência dos compradores da sua comunidade ao oferecer opções de entrega local e de compra online com levantamento na loja. Estas opções têm, cada uma, o seu próprio conjunto de passos, que devem ser claramente comunicados, a fim de garantir uma experiência do cliente fluida e sem contratempos.

Se o seu negócio depende fortemente dos clientes locais, poderá também optar por listar os códigos postais que abrange, ou incorporar um mapa na sua página de envio para comunicar visualmente o alcance da sua cobertura de entrega local. A Magnolia Bakery, por exemplo, disponibiliza landing pages dedicadas para ajudar os clientes a encontrar produtos de pastelaria que podem ser levantados ou entregues localmente no mesmo dia.

Dividir a sua política de envio em múltiplas páginas

A marca de presentes Goodee divide a sua política de envio em várias páginas. A página principal de envio é criada a pensar nas necessidades da maioria dos clientes, mas a página de perguntas frequentes também liga a outras páginas de apoio, onde os clientes internacionais podem obter mais informações detalhadas sobre o processamento de encomendas e o envio.

Usar tabelas para gerir as expectativas dos clientes

Em alguns casos, os prazos de entrega precisam de ser claramente explicitados para os clientes. Por exemplo, se os seus produtos são frequentemente adquiridos como presentes para feriados ou eventos, é fundamental que os prazos de entrega sejam cumpridos para garantir a satisfação do cliente.

A retalhista de utensílios de cozinha Our Place faz um excelente trabalho nesta área. Eles detalham os prazos de entrega para produtos pré-encomendados, de modo a que os clientes saibam exatamente o tempo de espera antes de decidirem encomendar um produto.

Personalizar a sua política de envio internacional

Se vende internacionalmente, ajude os clientes estrangeiros a compreender a sua política de envio, personalizando uma landing page especificamente para esse efeito.

A título de exemplo, a Gymshark tem uma página de política de entrega genérica, mas também inclui um menu suspenso para que os clientes possam selecionar o país de destino. Esta funcionalidade permite fornecer respostas mais personalizadas, como: o tempo de entrega das encomendas internacionais, os métodos de envio disponíveis, se o pacote requer uma assinatura para completar a entrega, e o custo do envio.

Promover ofertas de envio gratuito na sua página de política

Estudos indicam que até 62% dos consumidores americanos não efetuarão uma compra online se o envio gratuito não for uma opção. À primeira vista, pode parecer contraintuitivo oferecer envio gratuito para aumentar os lucros, mas esta preferência dos consumidores pode representar uma excelente oportunidade para upselling.

Por exemplo, a Beardbrand aproveita esta oportunidade na sua página de política de envio. Criaram a Alliance, uma associação exclusiva que custa 90 euros. Apenas os clientes que compram diretamente da marca três vezes ou gastam 150 euros numa única encomenda são convidados a aderir a este clube, que é um grande gerador de receitas e incentiva a retenção de clientes.

Onde comunicar a sua política de envio aos clientes

É uma boa prática exibir a sua política de envio em vários pontos de contacto com o cliente. A política de envio não deve estar apenas acessível na sua página dedicada. Pelo contrário, deve estar disponível em locais estratégicos, onde possa dissipar quaisquer dúvidas que possam fazer os clientes hesitar antes de concluir uma compra.

Aqui estão algumas sugestões de onde pode reutilizar a sua política de envio para facilitar o processo de compra:

Atualizar uma barra de anúncio no site

Quando prevê atrasos no envio ou um aumento significativo do volume de encomendas, uma das formas mais eficazes de ser transparente com os clientes é comunicar esses atrasos através de uma barra de anúncio no seu site. Estas faixas, que geralmente aparecem no topo das páginas de uma loja de e-commerce, são uma excelente forma de transmitir informações importantes.

Além das atualizações sobre atrasos no envio, pode também utilizar este espaço para destacar incentivos que possam motivar os clientes a comprar. Por exemplo, pode utilizar uma faixa para divulgar envio gratuito para encomendas superiores a 75 euros, ou anunciar um envio fixo de 5 euros para os EUA e Canadá.

Adicionar um link ao rodapé do seu site

O rodapé é, provavelmente, o primeiro local onde um cliente procurará a sua política de envio, juntamente com outros links para aceder ao suporte ao cliente.

Se o envio for uma preocupação particularmente importante para os seus clientes, poderá considerar incluir a página de envio no menu suspenso da navegação do seu website, para garantir que seja mais fácil de localizar. No entanto, na maioria dos casos, um link no rodapé será suficiente.

Incluir detalhes de envio nas páginas de produtos

As perguntas sobre envio surgem frequentemente enquanto os clientes estão a navegar nas suas páginas de produtos. Considere incluir informações gerais sobre a sua política de envio em cada página de produto. Por exemplo, pode mencionar o seu incentivo de envio gratuito de forma destacada ou adicionar uma aba dedicada para fornecer mais detalhes sobre o envio.

Destacar informações de envio na sua página de perguntas frequentes

Uma página de perguntas frequentes não serve apenas para solucionar problemas dos clientes. É também o local ideal para destacar aspetos da sua política de envio que podem tranquilizar clientes indecisos, como a sua política de devolução ou os limites para envio gratuito.

Exemplo: A Olipop disponibiliza perguntas frequentes detalhadas sobre métodos de envio e critérios de envio internacional na sua landing page.

Rotular as suas opções de entrega com prazos

No checkout, quando os clientes selecionam as suas opções de envio, é útil para eles verem quanto tempo cada método de envio demorará. Por exemplo, a sua opção de envio padrão pode demorar entre 5 a 7 dias úteis, enquanto uma opção mais rápida poderá demorar apenas 2 dias.

Ter esta informação disponível no checkout pode ser especialmente útil se os prazos de entrega forem mais longos do que uma semana, ajudando a reduzir o número de clientes que entram em contacto para perguntar sobre o estado das suas encomendas.

Definir expectativas corretas com a sua política de envio

A confiança é a base de um negócio de e-commerce bem-sucedido, e a sua política de envio garante que o seu negócio e os seus clientes estão alinhados.

Ser transparente e direto ao definir as expectativas ajuda os clientes a tomarem decisões de compra informadas. E, quando surgem imprevistos que afetam as operações da sua empresa, a sua política de envio ajuda a manter a confiança conquistada com os seus clientes.

Se o envio se tornar um fardo demasiado pesado para gerir internamente, poderá sempre optar por terceirizar este processo. A rede de cumprimento da Shopify pode conectar a sua loja online à Flexport, uma empresa líder em logística, que tratará de selecionar, embalar e enviar as encomendas diretamente para os seus clientes, sem necessitar da sua intervenção.

A vantagem desta solução reside na flexibilidade das opções de velocidade de entrega e nas tarifas de envio competitivas, permitindo-lhe pagar apenas pelos serviços de que realmente necessita.