Você está perdendo dinheiro. A cada dia que você vende online, está deixando de lado pedidos potenciais no seu site.
De acordo com o Baymard Institute, 70,19% dos carrinhos de compras online são abandonados. Pense nisso: para cada 100 possíveis clientes, 70 deles sairão sem realizar a compra. Quanto suas receitas aumentariam se você conseguisse capturar essas vendas em vez de perdê-las?
Um exemplo rápido: se você atualmente gera R$ 15.000 por mês em receita online e conseguisse converter apenas 25% desses pedidos abandonados em vendas, você teria um aumento de R$ 45.000 por ano.
O abandono de carrinho causa uma grande dor de cabeça para negócios online. Este artigo explica por que as pessoas abandonam seus carrinhos e o que os varejistas online podem fazer a respeito. Com esse conhecimento, você estará um passo mais próximo de converter visitantes em clientes.
O que é abandono de carrinho?
O abandono de carrinho ocorre quando um cliente adiciona itens ao carrinho, mas não finaliza a compra. Isso pode acontecer por várias razões, como a falta de formas de pagamento adequadas, custos de envio muito altos ou simplesmente uma mudança de ideia sobre a compra.
Por que as pessoas abandonam seus carrinhos de compras online?
Custos extras muito altos
O custo é claramente importante para os compradores online modernos, então não é surpresa saber que qualquer custo adicional cobrado no checkout é uma das principais causas de abandono de carrinho.
Taxas extras, como custos de envio inesperados, impostos e taxas, nem sempre ficam óbvias para o cliente. Essas taxas, adicionadas ao preço de cada produto, são a razão pela qual 47% dos compradores abandonam seu carrinho e saem do site.
É necessário criar uma conta
Clientes que visitam sua loja pela primeira vez desejam uma experiência de checkout de e-commerce rápida e sem atritos. Isso não acontece quando eles são solicitados a criar uma conta.
Campos que consomem tempo, como data de nascimento e número de telefone, não são essenciais para a compra de um item online. Para alguns compradores, é frustrante ter que fornecer todas essas informações para uma única compra. Por isso, um quarto do abandono de checkout ocorre porque o site pediu para criar uma conta.
Mesmo que alguém já tenha criado uma conta antes, lembrar-se do login não é uma tarefa fácil. Apenas 13% das pessoas usam a mesma senha para todas as contas online.
Oferecer uma opção de checkout como convidado ou acelerado que lembre o cliente pode ser suficiente para resolver esse problema.
A entrega é muito demorada
A entrega é um ponto crítico para os clientes modernos. Cerca de 45% dos compradores fazem compras na Internet porque recebem frete grátis, mas se precisarem esperar muito entre o pedido e a entrega do produto, quase um quarto abandonará o carrinho.
A solução mais simples é distribuir o estoque entre armazéns em cidades onde você recebe mais pedidos. Quanto menor a distância entre o produto e seu cliente, mais rápido ele será entregue.
O processo de checkout é muito longo
Você sabia que o fluxo médio de checkout contém quase 12 campos de formulário por padrão? Seu nome, endereço e data de nascimento são campos populares que ajudam os varejistas online a entender seus clientes. Mas sua busca por informações pode estar fazendo com que eles saiam do site.
Um processo de checkout longo e complicado é a razão por trás de 18% dos abandonos de carrinho.
Felizmente, isso tem uma solução simples: elimine os campos de formulário desnecessários em favor de soluções de checkout como Shop Pay. Ele armazena as informações do cliente para que ele possa simplesmente clicar para comprar os itens em seu carrinho, sem paredes de perguntas de três páginas.
Os preços não estão claros
Altos custos de envio são uma das principais causas de abandono de carrinho. De forma semelhante, muitos visitantes do site, 17% deles, abandonam os carrinhos porque não conseguem calcular o custo total antes de fechar o pedido.
Os clientes podem estar sujeitos a taxas extras ao comprar online, especialmente quando a compra é feita em outro país. Impostos de importação e conversões de moeda desempenham um papel importante na decisão de comprar de um varejista online.
O site não é confiável
Com o envio de informações sensíveis, como dados do cartão de crédito e endereços residenciais, no processo de checkout online, não é surpresa que os compradores modernos estejam preocupados com sua privacidade ao comprar na internet.
Cerca de 19% das pessoas abandonam seus carrinhos de compras online porque não confiam no site.
Instalar um certificado SSL, destacar depoimentos de clientes e exibir garantias e selos de confiança em seu site de e-commerce ajudam a combater essa desconfiança.
Qual é a taxa média de abandono de carrinho?
Uma pesquisa da Barilliance mostra que a taxa média de abandono de carrinho varia conforme o dispositivo. Os compradores que usavam celulares ou tablets abandonam a página de checkout com mais frequência:
- Computador: 73%
- Celular: 85%
- Tablets: 80%
A localização dos seus clientes também influencia a propensão de eles abandonarem seus carrinhos de compras online. Cerca de 86% das cestas de compras na Espanha são abandonadas no meio do processo. Por outro lado, os compradores na Holanda têm a menor taxa de abandono, com 65%. No Brasil, esse índice chega a 82%.
Alguns itens também apresentam mais abandonos. Itens nas categorias de moda, luxo e produtos para bebês e crianças são os mais propensos a serem deixados de lado.
Surpreendentemente, dezembro é o mês em que o abandono de carrinho é menor: 77% em comparação ao pico de 82% em janeiro. As vendas da Black Friday e as promoções de fim de ano significam mais códigos de desconto e incentivos para que os compradores finalizem suas compras.
Os efeitos do abandono de carrinho
Quando clientes potenciais saem sem selecionar o botão “Finalizar pedido”, seu negócio perde receita. Relatos indicam que lojas de e-commerce perdem aproximadamente R$ 1,3 trilhão em receita recuperável a cada ano devido ao abandono de carrinho.
Então, o que acontece depois que os clientes saem do seu site?
Comprar depois do mesmo varejista
Na maioria das vezes, os produtos deixados em um carrinho de compras são adquiridos do mesmo varejista na mesma data. Podemos atribuir isso em grande parte aos e-mails de recuperação de carrinho e retargeting de anúncios. Metade das pessoas que clicam em um e-mail de abandono de carrinho acabam fazendo uma compra.
Comprar de outro varejista
Quando alguém abandona seu carrinho de compras online, quem chegar lá primeiro provavelmente fechará a venda. Por exemplo, se alguém está procurando camisetas no seu site e abandona o checkout, há uma boa chance de que seu concorrente faça a venda se conseguir chegar a ele primeiro.
Comprar na loja
Embora o e-commerce tenha superado o varejo tradicional, algumas pessoas usam o site de um comerciante para escolher produtos. Uma vez que os clientes potenciais sabem o que querem comprar, uma parte deles vai até a loja e usa esse carrinho online como uma lista de compras.
Abandonar a compra completamente
Nem todos que adicionam um produto ao carrinho finalizarão a compra, seja de você ou de outro varejista online. Alguns adicionam itens ao carrinho por diversão, sem intenção de comprar. Outros simplesmente esquecem (e nunca recebem lembretes do comerciante).
7 estratégias para recuperar carrinhos abandonados
- Use uma plataforma de e-commerce confiável
- Aceite opções de pagamento alternativas
- Ofereça frete grátis (ou com desconto)
- Destaque sua política de devolução
- Faça o retargeting dos abandonadores de carrinho em outros lugares na internet
- Otimize os e-mails de carrinho abandonado
- Ofereça checkout com um clique
1. Use uma plataforma de e-commerce confiável
A jornada para recuperar a receita perdida no e-commerce não começa na página de checkout. Toda a experiência do usuário influencia a probabilidade de um cliente concluir sua compra. Esse sucesso está enraizado na escolha de uma plataforma de e-commerce de primeira linha.
Verifique se sua plataforma de e-commerce é responsiva. O abandono de carrinho é mais alto para usuários de tablet e celulares. Se seu site for muito lento ou a página precisar de ajustes para fazer sentido, você está oferecendo uma experiência de usuário móvel ruim, e provavelmente contribuindo para aumentar as taxas de abandono.
Escolha um modelo dinâmico, que muda de acordo com o dispositivo em que está sendo carregado. A biblioteca de temas da Shopify tem mais de 100 temas responsivos prontos para uso.
Por fim, considere aplicativos que podem reduzir o abandono de carrinho em todo o seu site de e-commerce. O Keeper, por exemplo, está disponível na Shopify App Store. Ele lembra os itens que um cliente adicionou ao carrinho online. Se eles saírem do seu site e retornarem depois, os itens estarão salvos e prontos para compra.
2. Aceite opções de pagamento alternativas
Os dias em que os clientes precisavam inserir o longo número do cartão em seu navegador já ficaram para trás. Cerca de 11% das pessoas abandonam carrinhos de compras porque o varejista não oferece formas de pagamento suficientes.
Algumas das opções de pagamento mais populares incluem:
- Aplicativos de compras (Shop Pay e PayPal)
- Carteiras digitais (Apple Pay, Samsung Pay e Google Pay)
3. Ofereça frete grátis (ou com desconto)
Não há dúvida de que a Amazon mudou a forma como os compradores compram online, especialmente em relação à entrega gratuita. Como uma pequena empresa compete com as opções de frete grátis (e no mesmo dia) deles?
Como as ofertas de envio da Amazon estão entre os maiores incentivos para comprar no site, cerca de 24% das pessoas abandonam carrinhos porque as opções de entrega do varejista eram muito demoradas.
Considere oferecer frete grátis aos clientes e mostrar bem essa informação em seu processo de checkout. Você pode cobrir o custo do frete para pedidos acima de um determinado valor ou incluir o custo médio do frete no preço de varejo do seu produto.
Mesmo que você não consiga eliminar completamente os custos de envio, há soluções para oferecer entrega mais barata para pessoas durante o checkout. Você pode:
- Usar materiais de embalagem leves para reduzir o peso
- Oferecer entrega local gratuita ou retirada
4. Destaque sua política de devolução
As políticas de devolução não são apenas essenciais após a compra. Cerca de 16% dos abandonos de carrinho acontecem porque o comprador não ficou satisfeito com a política de devolução durante o processo de checkout.
Os varejistas online enfrentam muitos problemas com devoluções. Portanto, não faz sentido mostrar as opções de devolução antes que o cliente tenha feito a compra, certo? Não necessariamente. Os compradores querem saber as opções para os itens que compram online, como devolução com reembolso total se eles forem diferentes do que esperavam.
Reduza o abandono de carrinho destacando sua política de devolução durante o checkout.
5. Faça o retargeting dos abandonadores de carrinho em outros lugares na internet
A beleza das compras online é que a maioria dos clientes usa vários canais ao mesmo tempo. Os espaços publicitários em redes sociais, e-mail e outros sites são primordiais para reduzir o abandono de carrinho.
Não se convenceu? Pesquisas mostram que o retargeting pode trazer até 26% dos clientes que seriam perdidos de volta ao seu site. Além disso, três em cada quatro compradores notam anúncios de retargeting. Desses consumidores, 26% clicarão nesse anúncio e retornarão ao seu site.
O Facebook é uma plataforma social que facilita o retargeting de compradores que deixaram itens em um carrinho online. Um pixel é instalado no seu site e coleta dados sobre o comprador, incluindo quais itens eles abandonaram. Esses dados são sincronizados com um perfil do Facebook.
Anúncios dinâmicos de produtos mostram os itens que eles abandonaram e os incentivam a voltar ao seu site para finalizar a compra.
6. Otimize os e-mails de carrinho abandonado
Campanhas de e-mail de recuperação de carrinho são outra forma de recuperar a receita perdida. Semelhante aos anúncios de retargeting, elas coletam dados sobre os produtos, como quais itens um cliente adicionou ao carrinho, o tamanho e a cor, para enviar um lembrete por e-mail para finalizar a compra.
Esse tipo de campanha de marketing por e-mail tem uma taxa de abertura de mais de 40%, uma melhoria significativa em relação à média de 21% para e-mails de varejo em geral. Um em cada dois destinatários de e-mails de abandono de carrinho clicará neles, e metade fará uma compra em seguida.
Então, como criar um bom e-mail de recuperação de carrinho? Um lembrete do produto que eles deixaram com incentivos extras (como frete grátis) pode ser suficiente para convencer um comprador a fechar a compra.
Ao lembrar as pessoas dos itens que deixaram em seu carrinho de compras, o timing é fundamental. A grande maioria (77%) das pessoas que converteram a partir do e-mail de abandono de carrinho da White River fez isso até uma hora depois do abandono.
“O que isso significa é: se você esperar muito, perderá o cliente”, diz John Chao, cofundador da Tresl. “Então, qualquer tática de recuperação de carrinho abandonado que espere seis horas e envie um acompanhamento claramente perdeu a oportunidade. Nem preciso falar sobre esperar um dia ou mais!”
7. Ofereça checkout com um clique
O sucesso dos sites de e-commerce depende da experiência de checkout. Uma experiência positiva levará os compradores à página de confirmação de compra com o menor número de cliques possível. Uma experiência negativa fará com que eles saiam no meio do processo.
Já mencionamos que 18% dos abandonos de carrinho acontecem devido a um checkout complicado.
Uma média de grandes empresas de e-commerce pode obter um aumento de 35% na taxa de conversão por meio de um design de checkout melhorado. Estima-se que aproximadamente R$ 1,3 trilhão em pedidos perdidos pode ser recuperado apenas com um fluxo e design de checkout melhores.
Para isso, ofereça um processo de checkout simplificado, como o checkout com um clique. Isso não só é essencial para conversões rápidas, o Shop Pay aumenta a velocidade de checkout em quatro vezes), como também provou aumentar as conversões em 35%.
Depois que o comprador usa o Shop Pay pela primeira vez, seus dados são salvos para compras futuras. Eles podem então passar pelo checkout de forma segura com um simples toque.
Checkouts realizados através do Shop Pay oferecem uma experiência simplificada aos compradores. Tanto que nosso estudo mostrou que os checkouts realizados por ele têm uma taxa média de conversão de 1,72 vez maior do que em checkouts regulares.
Embora a vantagem de conversão do Shop Pay seja evidente em computadores, ela é significativamente maior em dispositivos móveis, onde os checkouts do Shop Pay convertem 1,91 vez mais do que os checkouts regulares.
Essa é uma grande vantagem para marcas direto ao consumidor, onde a conversão em dispositivos móveis pode ser a diferença entre ganhar ou perder dinheiro.
Comece a recuperar vendas perdidas no e-commerce
Essas estatísticas sobre abandono de carrinho provam que você está deixando de ganhar dinheiro. As pessoas estão visitando seu site e mais da metade deles gosta de um produto o suficiente para adicioná-lo ao carrinho e saem sem comprar.
Processos de checkout complicados, preços confusos e altos custos de envio são fatores importantes que levam um comprador a desistir.
A boa notícia? Isso pode ser evitado. Use essas técnicas para reduzir o abandono de carrinhos em sua loja online.
Perguntas frequentes sobre abandono de carrinho
Qual é a principal causa do abandono de carrinho?
A maioria das pessoas que abandonam carrinhos de compras fazem isso porque há muitos custos adicionais. Custos de frete, taxas de seguro e tributos que tornam um produto mais caro afastam 47% das compras.
Qual é uma boa taxa de abandono para um carrinho?
A taxa média de abandono de carrinho é um pouco acima de 70%. Qualquer valor abaixo dessa média é considerado uma boa taxa de abandono para carrinhos de compras online.
Qual é a porcentagem de carrinhos de compras online que são abandonados?
Um estudo descobriu que 82% de todos os carrinhos de compras são abandonados no Brasil.
O que é a teoria do carrinho abandonado?
A teoria do carrinho abandonado é a ideia de que a capacidade de uma pessoa de se autoadministrar é determinada pela escolha que ela faz de devolver o carrinho ao seu lugar original ou deixá-lo onde foi utilizado pela última vez.
