O que é CRM? Um guia sobre tipos, benefícios e funcionalidades

Construir relacionamentos pessoais com seus clientes é fácil quando sua base de clientes é pequena. Você pode conhecer seus objetivos, históricos de compras e até mesmo detalhes mais pessoais, como alergias alimentares ou planos de férias.

No entanto, à medida que seu negócio cresce, as coisas se tornam mais complicadas. Como garantir que cada cliente receba o mesmo padrão elevado de atendimento? Como oferecer interações personalizadas e relevantes quando seus clientes somam milhares?

Um software de gestão de relacionamento com o cliente (CRM) pode ajudar. Um CRM reduz sua carga administrativa e melhora a experiência do cliente, mesmo com o crescimento do seu negócio.

O que é CRM?

Um sistema de gestão de relacionamento com o cliente é uma plataforma projetada para ajudar as empresas a gerenciar e melhorar os relacionamentos com clientes e clientes em potencial.

O CRM coleta e armazena informações, atividades e comunicações dos clientes em um banco de dados centralizado e de fácil acesso, substituindo as planilhas, documentos e aplicativos que as empresas costumam usar para rastrear dados de clientes. Você pode usar um CRM para planejar ações, analisar desempenho, gerenciar interações com clientes e agilizar processos de faturamento e suporte ao cliente.

Quais são os benefícios de um CRM?

O CRM oferece dois benefícios principais: aumento da eficiência interna (que pode reduzir os custos do negócio) e melhoria dos relacionamentos com os clientes (que pode aumentar a receita). Em outras palavras, implementar uma solução de CRM pode ajudar a ampliar suas margens de lucro.

Aumento da eficiência interna

As ferramentas de CRM podem economizar muito tempo para os proprietários de negócios, reduzindo a carga administrativa e otimizando fluxos de trabalho para equipes de vendas, marketing e atendimento ao cliente. Os benefícios de eficiência de um CRM incluem:

• Melhoria na organização. O CRM ajuda no gerenciamento de contatos. Ao manter todos os dados dos clientes em um só lugar, um CRM facilita encontrar as informações necessárias para integrar um novo cliente ou membro da equipe.
• Comunicação interna simplificada. Alguns sistemas de CRM são projetados para ajudar os diferentes departamentos da sua empresa a trabalharem juntos. Por exemplo, sua equipe de vendas e marketing pode monitorar e comunicar atividades de leads dentro da plataforma, mantendo todos atualizados sem reuniões ou trocas de e-mails demoradas.
• Aumento da capacidade de automação. O CRM pode ajudar a automatizar comunicações de marketing, interações com clientes, registro de atividades e entrada de dados. Muitos também oferecem funções de automação de fluxo de trabalho, que podem acionar notificações para as equipes de vendas e marketing para completar tarefas específicas.

Melhoria nos relacionamentos com os clientes

O software de CRM pode melhorar a experiência do cliente, facilitando a atração de novos clientes e aumentando sua taxa de retenção. Aqui estão cinco maneiras como um CRM pode melhorar seu relacionamento com os clientes:

• Comunicação aprimorada com os clientes. Um CRM permite enviar comunicações personalizadas para clientes individuais ou grupos de clientes de forma fácil.
• Suporte ao pipeline de prospects. Um CRM pode ajudá-lo a identificar quais tipos de abordagens são mais adequadas para um determinado prospect ou cliente com base em seu histórico de engajamento. Por exemplo, as ferramentas de gerenciamento de leads do seu CRM podem avaliar em que estágio do processo de compra um potencial cliente se encontra e fornecer abordagens relevantes para ajudá-lo a avançar no funil de vendas.
• Aumento da satisfação do cliente. O CRM pode ajudá-lo a responder efetivamente a solicitações de clientes, monitorar o engajamento e proporcionar uma experiência de cliente de alta qualidade e individualizada.
• Fornecimento de insights baseados em dados. Um CRM pode analisar dados de vendas, suporte ao cliente e engajamento do cliente para fornecer insights sobre aquisição de clientes, experiência e retenção, tudo isso podendo ser usado para otimizar sua estratégia.
• Aumento da satisfação no trabalho dos funcionários. Como um CRM pode rastrear a jornada de um cliente desde o primeiro contato até a manutenção, as equipes de vendas, marketing e atendimento podem usar essas informações para ter interações mais eficazes com os clientes. Uma melhor experiência para os clientes resulta em uma melhor experiência para os funcionários.

Quatro tipos de sistemas de CRM

1. Sistemas de CRM operacional
2. Sistemas de CRM analítico
3. Sistemas de CRM colaborativo
4. Sistemas de CRM estratégico

Existem quatro tipos principais de sistemas de CRM: operacional, analítico, colaborativo e estratégico. Cada um é projetado para atender a um objetivo comercial específico. Muitas empresas utilizam vários sistemas de CRM ou desenvolvem uma solução de CRM personalizada que combina elementos de cada sistema. Veja como esses quatro sistemas de CRM diferem:

1. Sistemas de CRM operacional

Os sistemas de CRM operacional são projetados para ajudar a executar funções de vendas, marketing e atendimento ao cliente. Eles ajudam a simplificar e gerenciar todas as formas como sua empresa interage com os clientes.

O principal objetivo desse tipo de CRM operacional é melhorar a aquisição e retenção de clientes: eles ajudam a gerar novos leads, nutri-los, convertê-los em clientes e mantê-los por meio de comunicações de marketing contínuas e atendimento ao cliente de alta qualidade.

Empresas de todos os tamanhos utilizam sistemas de CRM operacional e frequentemente habilitam automações de CRM que economizam tempo, incluindo:

• Automação de marketing. A automação de marketing pode direcionar segmentos específicos de clientes com e-mails, mensagens de texto e anúncios digitais. Essas ações podem ser iniciadas por gatilhos, como uma compra ou visita a uma página de destino. Para ciclos de vendas mais longos, o CRM operacional pode rastrear pontos de contato, automatizar follow-ups e indicar quando um lead deve avançar para um lead de vendas.
• Automação de vendas. Assim como a automação de marketing, a automação de vendas utiliza gatilhos comportamentais para ajudar sua equipe de vendas a fornecer automaticamente comunicações estratégicas em pontos específicos do processo de vendas. Elas também ajudam a classificar e gerenciar leads e podem gerar automaticamente relatórios de previsão de vendas.
• Automação de atendimento ao cliente. As automações de atendimento ao cliente do CRM incluem recursos de autoatendimento, chat ao vivo e chatbots alimentados por IA, além de respostas automáticas por e-mail, que podem ajudar a lidar eficientemente com solicitações de clientes.

2. Sistemas de CRM analítico

Enquanto um sistema de CRM operacional ajuda a inserir leads no seu funil de vendas, um sistema de CRM analítico permite que você entenda como seus prospects estão se movendo nesse funil.

Os sistemas de CRM analítico capturam, armazenam e analisam dados de clientes para fornecer insights sobre como os clientes interagem com seu negócio, permitindo que você avalie a eficácia das ações de marketing, vendas e atendimento ao cliente e ajuste sua estratégia de acordo. Você pode gerar um relatório sobre seis campanhas de marketing recentes, analisar os dados para avaliar sua eficácia e planejar campanhas futuras com base nas táticas do exemplo vencedor.

O CRM analítico também pode gerar relatórios de desempenho, como histórico de vendas e pontuações de satisfação do atendimento ao cliente, permitindo que você aproveite os pontos fortes de membros de equipe com alto desempenho e identifique áreas para desenvolvimento dos funcionários.

O CRM analítico é utilizado por empresas de todos os tamanhos e é particularmente valioso para aquelas que buscam melhorar suas práticas de gestão de relacionamento com o cliente.

3. Sistemas de CRM colaborativo

Em uma grande empresa, as equipes de vendas, marketing e suporte ao cliente frequentemente colaboram em contas de clientes. O principal objetivo de um CRM colaborativo é melhorar a experiência do cliente e simplificar os processos de negócios, facilitando a comunicação entre departamentos.

Os CRMs colaborativos são particularmente populares entre grandes empresas, que têm grandes bases de clientes nas quais várias pessoas atendem contas individuais. Aqui está um exemplo de como a comunicação entre departamentos pode ocorrer ao longo do ciclo de vida de um cliente:

1. Um membro da equipe de vendas coleta informações sobre um novo lead em um evento e as envia para o banco de dados do CRM.
2. Um membro da equipe de marketing insere o novo lead em uma campanha de marketing automatizada.
3. Quando o membro da equipe de vendas entra em contato com uma ligação de follow-up, ele pode ver todo o histórico do cliente com sua empresa, desde a conversa inicial no evento até seu engajamento com materiais de marketing.
4. Seu novo cliente faz uma compra, o que automaticamente aciona uma ligação de atendimento ao cliente para agradecê-lo pelo negócio.
5. O cliente envia uma solicitação, que notifica um representante de atendimento ao cliente via CRM. Como o agente de atendimento ao cliente tem acesso a todo o histórico de marketing, vendas e atendimento ao cliente do cliente, ele pode resolver a questão rapidamente.

4. Sistemas de CRM estratégico

Os CRMs estratégicos às vezes são agrupados com os CRMs colaborativos e oferecem muitas das mesmas funcionalidades. A diferença é que, enquanto o CRM colaborativo foca em melhorias imediatas, o CRM estratégico concentra-se no engajamento de longo prazo com o cliente. Seu principal objetivo é apoiar a retenção de clientes e aumentar a lealdade do cliente.

O CRM estratégico coleta informações sobre as necessidades e prioridades dos clientes para agregar valor à sua base de clientes. Por exemplo, ele pode informar quais canais de comunicação clientes específicos preferem usar. Eles são úteis para empresas que precisam de gestão de relacionamento com o cliente a longo prazo, como uma empresa de TI que fornece serviços contínuos de gerenciamento de dados aos clientes.

Como usar o software de CRM em seu negócio

1. Identifique seus objetivos
2. Escolha um CRM
3. Configure seu CRM
4. Implemente táticas
5. Analise relatórios

1. Identifique seus objetivos

Você quer simplificar as comunicações entre suas equipes de vendas e marketing? Melhorar a retenção de clientes? Avaliar um possível lançamento de produto? Responder a essas perguntas antes de escolher um sistema de CRM ajuda a garantir que ele atenda às suas necessidades.

2. Escolha um CRM

Depois de identificar seus objetivos, escolha um tipo de CRM (operacional, analítico, colaborativo ou estratégico), pesquise provedores de CRM e selecione um fornecedor.

3. Configure seu CRM

Baixe o aplicativo, conceda acesso aos funcionários ou membros da empresa apropriados, importe dados da empresa e dos clientes para o banco de dados do CRM e integre seu CRM com suas ferramentas e plataformas existentes.

4. Implemente táticas

Com seu CRM configurado, utilize suas funcionalidades para executar táticas, como uma campanha de marketing por e-mail automatizada ou um programa de atendimento ao cliente aprimorado.

5. Analise relatórios

Use seu CRM para gerar relatórios, analisar dados e ajustar suas táticas conforme necessário.