O que é upselling? A definição e exemplos de upselling

O termo “upselling” costuma evocar imagens de vendedores insistentes, tentando arrancar dinheiro dos clientes. Contudo, a verdade é que o upselling é uma estratégia de vendas poderosa e legítima para aprofundar relações com os clientes, melhorar a experiência do consumidor e aumentar a receita.

Neste guia, você vai aprender a definição de upselling, vai ver exemplos práticos e vai conhecer as melhores práticas para utilizar técnicas de upselling, visando aumentar tanto a receita quanto a satisfação do cliente.

O que é upselling?

Upselling é uma técnica de vendas na qual o vendedor incentiva o cliente a adquirir um item mais caro, uma atualização ou um complemento, visando realizar uma venda mais lucrativa. O upselling eficaz envolve sugerir produtos complementares ou upgrades que realmente melhorem a experiência do cliente, como versões premium ou garantias estendidas.

Um upselling bem-sucedido pode ajudar um negócio a aumentar seu valor médio do pedido ou valor do tempo de vida do cliente, gerando mais receita de forma imediata ou a longo prazo.

Upselling vs. cross-selling

Embora upselling e cross-selling sejam técnicas de venda que aumentam a receita, elas o fazem de maneiras ligeiramente diferentes. O upselling convence o cliente a comprar uma versão mais cara de um produto ou serviço, enquanto o cross-selling incentiva a adição de itens relacionados ou complementares à compra já existente.

Por exemplo, se você possui uma empresa de venda de computadores, um vendedor que busca fazer o upselling direcionaria o cliente a abandonar o laptop de custo médio que ele estava cogitando para optar por um modelo topo de linha, com especificações avançadas. Por outro lado, um vendedor que faz o cross-selling para o mesmo cliente incentivaria a compra do laptop de médio custo, juntamente com uma capa protetora, um mouse sem fio e outros complementos que melhoram a experiência de uso do dispositivo.

Exemplos de upselling

O upselling é uma prática comum tanto em vendas  business-to-business quanto em business-to-consumer. Aqui estão alguns exemplos:

• Uma companhia aérea oferece a um passageiro da classe econômica a opção de fazer um upgrade para um assento na primeira classe durante o processo de check-in.
• Um cardápio de restaurante permite que os clientes adicionem frango ou camarão a uma salada por um custo adicional.
• O processo de checkout de um varejista online oferece a opção de adicionar a versão em áudio de um livro impresso, ou o e-book, por um preço com desconto.
• Um vendedor de automóveis recomenda a um cliente adquirir um veículo com um pacote de acabamento mais caro, que inclui comodidades como bancos de couro, ou um sistema de som aprimorado.
• Uma ferramenta ou recurso online está disponível em sua versão mais básica gratuitamente, mas é necessário pagar uma taxa para desbloquear recursos premium desejados.

Quando fazer upselling

Embora a maioria de nós conheça o upselling pré-venda, existem oportunidades de upselling em todas as etapas do ciclo de vida do cliente.

• Upsell antes da venda inicial. Seja online ou presencialmente, o upselling bem-sucedido começa no momento em que um cliente entra em sua loja. Utilize páginas de produtos para produtos mais baratos ou básicos, recomendando versões premium ou melhoradas por meio de gráficos comparativos. Para um negócio físico, chame a atenção dos compradores e inicie uma conversa colocando produtos de upselling na prateleira ao lado de um produto mais básico.
• Upsell no checkout. Embora o carrinho do cliente ou a página de checkout seja um ótimo lugar para o cross-selling de produtos relacionados, também pode ser uma ferramenta eficaz para o upselling. Tente usar sua página de checkout para informar os compradores sobre ofertas que aprimoram a compra, incluindo descontos por volume, opções de personalização, envio expresso, embalagem para presente ou proteção aprimorada.
• Upsell após a compra. O upselling pós-venda permite que os clientes adicionem upgrades ao seu pedido. Isso é eficaz especialmente para software ou ativos digitais, aos quais é fácil adicionar recursos ou funcionalidades. Se você estiver fazendo upselling de um produto físico, uma forma de upselling após a transação é oferecer aos clientes uma garantia estendida ou suporte premium para a compra.

Melhores práticas de upselling

O upselling pode ajudar um negócio a gerar receita adicional quando feito corretamente. As melhores práticas incluem:

• Não seja ganancioso. Embora o upselling seja uma ótima maneira de aumentar a receita, não deve ser tratado como um atalho para grandes lucros. Evite recomendar um produto ou serviço que seja significativamente mais caro do que o que está sendo adquirido. Um upsell muito grande a curto prazo pode deixar os compradores insatisfeitos, impedindo compras repetidas e reduzindo o valor do tempo de vida do cliente a longo prazo.
• Foque nas necessidades do cliente. Lembre-se sempre de que o seu objetivo final não é apenas aumentar as vendas, mas construir relações de longo prazo com clientes novos e antigos. Para isso, você precisa se manter focado nas necessidades do cliente e em como o valor agregado do upsell ajudará a atender essas necessidades. Não seja muito insistente ou agressivo. Aceite “não, obrigado” como resposta.
• Eduque o cliente. Uma das melhores maneiras de garantir que os clientes não se sintam pressionados em uma situação de upselling é abordar a conversa como um momento de aprendizado. Quando você conhece seus produtos a fundo, pode educar os clientes sobre os riscos de não aproveitar sua oferta sem parecer excessivamente vendedor. Ofereça comparações lado a lado para que o cliente possa ver o valor na versão premium.
• Crie urgência. Quando você combina o upselling com outra técnica de vendas, como um desconto, pode criar um incentivo para que os clientes ajam rapidamente em relação ao seu upsell. Tente oferecer um preço com desconto apenas por um momento, para incentivar os clientes a tomar uma decisão imediata. Isso pode reduzir sua receita, mas você ainda vai ganhar mais dinheiro assim do que perdendo a venda.

O upselling e o cross-selling bem-sucedidos são habilidades que requerem treinamento em técnicas apropriadas. Com experiência e orientação, você pode usar técnicas de upsell e cross-sell para gerar receita adicional sem alienar seus clientes.