Staff de ventas: Cómo contratar, entrenar y mantener a los empleados correctos

Con la temporada navideña a la vuelta, probablemente estés pensando cómo obtener ayuda extra para las ventas que se avecinan a tu pequeño negocio.

Eso no llega de sorpresa ya que se espera que el consumidor este año aumente en estas fechas el gasto en promedio de 4-0% a 4.5%, y la industria de las ventas es una vez más la opción que proyecta aumentar la oferta laboral.

Sin embargo, por si no fuera lo suficientemente difícil encontrar a las personas adecuadas con las que quieres trabajar, con más opciones de trabajo disponibles para ellos, solamente se pondrá más difícil.

Lo que queremos hacer con este post es brindarte consejos de cómo contratar, entrenar y retener empleados para que no continúes enfrentándote ante costos de reclutamiento y obtengas la ayuda que necesitas para sobresalir en la temporada navideña.

Veamos.

Encontrar y contratar buen talento

Cuando nos referimos a encontrar y contratar buen talento para tu tienda, probablemente te vas a dar cuenta que competir con otros vendedores más grandes que tú no es tarea fácil, específicamente durante la época navideña.

Para lidiar con la frustración de conseguir suficientes candidatos con tus tácticas actuales, vas a tener que buscar ayuda de expertos en servicio al cliente, como Anne M. Obarski, que sugiere el siguiente punto de comienzo:

“Los grandes empleados no nacen, se desarrollan en una atmosfera de negocio en donde se hace hincapié la formación, la individualidad es alentada y se respetan las personalidades. Las palabras viajan por el ambiente laboral sin importar el tamaño de la tienda. La clave para reclutar empleados es promover y tener un ambiente laboral positivo, sin importar qué tan grande o pequeño es tu negocio”.

Con esas palabras en mente, un buen primer paso es desarrollar un criterio para entender a quién estas buscando. Esto debería ser idealmente la forma de tener un puesto de trabajo concreto. Echa un vistazo a la oferta de trabajo para el puesto Retail Associate que publico Taylor Stitch para comenzar, que incluyen:

• Deberes y responsabilidades diarias
• Rasgos de personalidad
• Requisitos materiales
• Nivel de experiencia

Una vez que conozcas qué tipo de empleado estás buscando, es tiempo de trabajar. Tradicionalmente, esto significa simplemente poner un letrero de “Contratando” en tu ventana, pero lo que quizá encuentres es que a menudo eso no es suficiente para obtener la calidad o cantidad de solicitantes que cumplan tus necesidades. Teniendo en cuenta que quizá no tengas el presupuesto para publicar tu solicitud en boards populares de búsqueda de trabajo, aquí hay algunas maneras rentables para publicitar tu oferta de trabajo:

• Publica en los perfiles sociales de tu compañía, las que incluyen Facebook, Twitter e Instagram.
• Pregunta a familiares, amigos y en canales profesionales para buscar referencias.
• Ve a otras tiendas minoristas y casualmente menciona las oportunidades de trabajo que presentas, una práctica que también se conoce como “caza furtiva” en la industria del reclutamiento.
• Publica en Craigslist.

Una vez que comiencen a llegar las hojas de los candidatos, todavía hay entrevistas con las cuales vas a seleccionar el primer corte. Para ayudarte a hacer precisamente eso, te dejamos algunos consejos del experto Bob Phibbs:

• Contrata personas para trabajar más horas, más turnos: No contrates a un montón de personas para trabajar medio tiempo, mejor contrata menos trabajadores que puedan trabajar más horas.
• Busca a empleados que jueguen bien con los demás: Durante la entrevista, busca evidencia de que el aplicante se pueda comprometer con el “mundo real” con otros seres humanos (es decir, deportes, voluntariado, grupos de aficionados, etc.).
• El comportamiento de las personas en el pasado determina el comportamiento futuro: Las preguntas de la entrevista marcan un parte aguas en situaciones específicas, es decir, haciendo preguntas como “dime de una vez…”, “cuando fue la última vez que…”, y otras preguntas tipo conductual.
• Véndeles por qué es un excelente lugar para trabajar: Phibbs recomienda hablar acerca de tu historia, el ambiente de trabajo, beneficios, estilo de dirección... etc.
• No confíes en tu instinto: Recuerda que nadie es perfecto, por lo que incluso si has encontrado a alguien que responde a todas tus preguntas tal y como esperabas, debes hacerla de abogado del diablo y encontrar algo que no te guste acerca de esa persona, para equilibrar tu perspectiva.
• Contrata después de un periodo de tranquilidad: Date algún tiempo antes de hacer esa llamada final.

Una vez que hayas pasado el proceso y hayas encontrado a número de empleados ideales que requieres, es momento de pasar al entrenamiento y retención de los mismos.

Antes de comenzar el entrenamiento en tus recién contratados empleados, es importante que entiendas y hagas una diferencia entre las ideas necesarias que debes enseñarles  llamadas “habilidades necesarias”, y aquellas que condicionan el comportamiento o “habilidades considerables” para tus empleados.

Probablemente ya hayas experimentado las habilidades que esperas de tus nuevos empleados, como usar tu PSO, escribir reportes, hacer inventarios o manejarlos, que requieren instrucciones paso a paso. No funciona cuando un empleado se pone creativo y se desvía de lo que se espera de ellos.

Pero entonces, otros aspectos del trabajo como la cortesía, la seguridad, la eficiencia, el servicio al cliente y similares no deben ser enseñados de la misma forma robótica. Evidentemente deseas proporcionar directrices y compartir con ellos lo que has encontrado para trabajar bien en el pasado, pero debes dejar lugar para que puedan incluir sus aportaciones y, por lo tanto, permitirles hacer una inversión emocional en el trabajo.

Dos empresas que hacen un trabajo increíble de capacitación y empoderamiento de sus empleados son Disney y Nordstrom, quienes forman probablemente algunos de los empleados más proactivos y amables del mundo.

Disney proporciona guías generales acerca de seguridad, control de costos y eficiencia para después simplemente mencionarle a las nuevas contrataciones el resultado deseado en cada interacción, que es deleitar al “cliente”, y de ser posible, superar sus expectativas, dejando a sus empleados listos para ponerse a trabajar. Mientras tanto, Nordstrom es conocido por proporcionar lo que se puede considerar el mejor manual de empleado visto, que contiene una regla simple, “utiliza tu sentido común en todas las situaciones”.

A continuación, otros tips que quizá quieras pensar al momento de entrenar a tus empleados:

• Escucha más, habla menos: Haciendo esto a la inversa te van a tachar de “sabelotodo” y te considerarán alguien que no está abierto a recibir sugerencias, ideas y nuevas formas de hacer las cosas.
• Entiende su motivación: La gente se anima a hacer su mejor esfuerzo en el trabajo por todo tipo de razones, algunas extrínsecas (salario, comisiones, gratificaciones), otras intrínsecas (dominio de habilidades, autonomía, aprender cosas nuevas), por lo que es justo decir que si tratas a todos de la misma manera, obtendrás resultados menos ideales.
• Ayúdales a aprender: La gente comete errores, que tú también has cometido, y seguramente tus empleados también los cometan. En lugar de culparlos, considera ayudarlos mejor a reflexionar sobre sus acciones, qué fue lo que salió mal y lo que podría hacerse de manera diferente la próxima vez para que la siguiente vez se consigan mejores resultados.

Por último, si estás interesado realmente en aprender más sobre el comportamiento de los empleados, es necesario que revises el libro de Dan Pink “Drive”.

Todo se resume a retención

Después de invertir tiempo y esfuerzo en encontrar, entrevistar, contratar y entrenar un nuevo empleado, es devastador cuando se van prematuramente, haciendo que comiences una vez más todo el ciclo.

Veamos, ¿qué tan costoso es reemplazar a un empleado? Small Business Chronicle  estima que en promedio cuesta $17,000 reemplazar a un empleado que tiene un salario promedio en Estados Unidos, que es casi $52,000 en el 2013, por lo que puedes partir desde ese punto. La conclusión es que es costoso, no importa lo mucho que pagues a tus empleados.

Adicionalmente, te compartimos datos interesantes sobre un recurso proporcionado por Hay Group:

• 26% de los vendedores dicen que sus costos de rotación de personal se han incrementado desde el año pasado.
• 74% de vendedores dijeron que sus trabajadores los dejan por mejores oportunidades en lugar de dejarlos por un salario más alto.
• Lo minoristas en promedio tienen un 67% del volumen de negocio para los empleados a tiempo parcial.

Así que, ¿cómo puedes incrementar la retención de tus empleados? A continuación algunos consejos para comenzar a pensar en la dirección correcta:

• Crea una ruta de avance: Como las estadísticas muestran, los empleados dejan una oportunidad y no siempre es por los mejores salarios. Es por eso que debes considerar cuidadosamente hacer un plan de promoción que ayude a los empleados a ver en dónde podrían estar en un periodo de tiempo determinado.
• Proporciona retroalimentación regular: Las evaluaciones de desempeño no necesariamente deben presentarse varias veces al año o con el propósito de discutir un aumento de sueldo. Es importante tener un registro de entradas regulares para proporcionar información y obtener las opiniones y preocupaciones de sus empleados constantemente.
• Crea confianza y transparencia: Siempre mantente disponible para tus empleados a través de una política de “puerta abierta”, mediante una actitud accesible que recorra un largo camino hacia el triunfo de tus empleados, lo que logrará que se queden.

Además de estas sugerencias, haz una lluvia de ideas sobre  algunas características del lugar de trabajo en el que te gustaría trabajar. ¿Algo de lo que aparece ahí lo estás aplicando?, ¿se pueden llenar los vacíos?

Aprende de los errores

Que el personal de tu tienda sea apropiado para la temporada navideña, o en general, nunca es una tarea fácil, pero espero que con estos consejos tengas una mejor idea de lo que podrías hacer de manera diferente para mejorar los resultados.

La búsqueda para encontrar buenos empleados es un arte y una ciencia, algo que requiere buena intuición y fuerte juicio, pero lo más importante es la práctica. Así que si estás cometiendo errores, aprende la lección y continúa. Con eso, sal y contrata algunos empleados.

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Acerca del autor

Humayun Khan es Retail estratega de contenido en Shopify. Conoce más de él en Twitter y Google+.