Gestione reclami clienti: le lamentele più comuni e come affrontarle

I reclami dei clienti possono rappresentare per voi un ostacolo oppure dei formidabili alleati. Se da una parte la gestione reclami clienti è frustrante e richiede tempo, dall’altra vi permette di acquisire informazioni attendibili e di valore inestimabile.

Attraverso i reclami, i clienti vi indicano quali aree del vostro negozio potete migliorare. E voi provvedendo potete dare un'impressione positiva, oltre a evitare che altri utenti incorrano negli stessi problemi. In definitiva nessuno ama ricevere lamentele e reclami, ma questi rappresentano dei preziosi feedback.

Un obiettivo a cui sicuramente dovreste puntare è ridurre la quantità di reclami in arrivo, per concentrarvi sulle problematiche più significative, favorendo così la crescita del vostro negozio.

In questo articolo vedremo sia come prevenire i reclami dei clienti, sia come affrontarli quando inevitabilmente arrivano.

Perché la “gestione reclami clienti” è importante

A volte per conquistare i clienti la volontà di sistemare le cose conta più di una prestazione impeccabile. Questo principio è noto come il “paradosso del recupero del disservizio" ed è un aspetto fondamentale di un ottimo customer service.

In effetti, le statistiche dimostrano che per ottenere la fiducia di un cliente vale più il fatto di recuperare un errore che il riuscire a non sbagliare fin dall’inizio.

Del resto una reputazione positiva, delle ottime recensioni e il passaparola sono tutti fattori che determinano un ottimo customer service.

I reclami più comuni e come prevenirli

Le cause di insoddisfazione dei clienti sono sostanzialmente simili per le aziende online di tutto il mondo. Di solito i reclami hanno ad oggetto problemi di quattro tipi: spedizione, inventario, difformità dei prodotti rispetto alla descrizione e usabilità del sito web.

La prima cosa da fare è tentare di anticipare la risoluzione delle criticità in queste aree, senza attendere che si manifestino. Di seguito vi spieghiamo come essere proattivi per cercare di evitare i reclami.

Indicazioni per la gestione reclami clienti

In ogni attività le lamentele dei clienti inevitabilmente arrivano. Di seguito vi indichiamo anche come risolvere la situazione e come fornire assistenza.

1. Come affrontare i problemi legati alle spedizioni

“Dov'è la merce che ho acquistato?” Quando un cliente non sa dov’è il suo ordine può iniziare a sentirsi deluso e angosciato, soprattutto se ciò avviene in prossimità delle feste. Ecco come garantire la trasparenza circa lo stato dell'ordine e i tempi di spedizione.

🔍 Come essere proattivi

Offrite ai clienti la possibilità di tracciare gli acquisti aggiungendo il numero di tracking agli ordini quando li evadete. Dal momento in cui il pacco verrà spedito, il cliente sarà in grado di seguire lo stato della spedizione. Dovreste anche dare un’idea ai clienti del tempo necessario per la consegna con l'opzione di spedizione da loro prescelta. A tal fine basterà mostrare il numero approssimativo di giorni necessari per la consegna al momento del check-out.

I clienti si sentiranno delusi se il loro ordine non sarà puntuale. Quindi, nel caso dovessero verificarsi ritardi nelle spedizioni, assicuratevi di comunicarlo chiaramente anche sul vostro sito web.

🎯 Come risolvere la situazione

Se una spedizione richiede più tempo del previsto, il cliente potrebbe contattarvi. Siate pronti a fornire un aggiornamento, e a offrire una soluzione di emergenza nel caso di smarrimento del pacco da parte dei servizi postali.

A volte per conquistare i clienti la volontà di sistemare le cose conta più di una prestazione impeccabile.

💬 Come offrire assistenza

Se un articolo viene smarrito, meglio comunicarlo immediatamente al cliente offrendo un rimborso o la spedizione rapida di un nuovo articolo. In situazioni di questo tipo, è fondamentale riconoscere che l'esperienza affrontata dal cliente è frustrante:

• Riconoscete la preoccupazione del cliente: “Capisco quanto possa essere frustrante. Anch’io sarei molto seccato”.
• Ringraziate con sincerità per la fiducia: “Siamo lieti di averla come cliente e faremo tutto il possibile per risolvere la situazione”.

2. Prevenire e gestire i problemi di inventario

State navigando online e vi imbattete nel regalo di Natale perfetto per i vostri genitori. È anche in offerta per il Black Friday Cyber Monday, quindi è molto conveniente. L'unico problema è che non siete abbastanza veloci a completare l’acquisto, e quando inserite i dati della vostra carta di credito l'articolo risulta esaurito. I problemi di inventario possono scoraggiare gli utenti che vogliono comprare da voi, semplicemente perché non avete la merce che desiderano. Ecco alcuni metodi per evitare di esaurire l’inventario e per affrontare la gestione reclami clienti quando tale situazione si presenta.

🔍 Come essere proattivi

Avete in atto un sistema efficace per gestire l'inventario? La gestione dell'inventario consiste nel catalogare la merce in vendita; serve per conoscere sempre la quantità di scorte disponibili, e per verificare che queste siano sufficienti per far fronte alla domanda.

Una volta che la gestione dell’inventario è a posto, c’è un altro elemento che dovreste verificare: i picchi di vendita registrati nel corso di ogni anno. Potete prendere i dati necessari dai report sulle vendite di Shopify.

Esaminate le vendite dello scorso anno, oppure a partire dal momento in cui avete aperto il negozio, e rispondete alle seguenti domande:

• Quali sono i mesi storicamente fiacchi per il negozio?
• In quali mesi il traffico è stato intenso?
• In quali mesi le vendite hanno raggiunto il picco massimo?
• Il grande afflusso di clienti era direttamente legato a una festività — come il Black Friday, San Valentino o la festa della mamma?
• L'afflusso di clienti era direttamente legato a una promozione offerta dal vostro sito?
• L'afflusso era legato sia a una festività che a una promozione stagionale?
• Gli acquirenti erano particolarmente entusiasti per l'uscita di un nuovo prodotto?

La risposta a queste domande dovrebbe darvi un’idea abbastanza precisa riguardo i periodi dell'anno in cui il vostro negozio ottiene più traffico. Si tratta dei periodi in cui potete aspettarvi che l'inventario si esaurisca più in fretta.

Successivamente, esaminate quali prodotti avete terminato e in quanto tempo. Prendete anche nota degli eventuali bestseller. Questo dovrebbe indicarvi gli articoli su cui puntare nei periodi di vendite più intensi dell'anno.

🎯 Come risolvere la situazione

Fate grandi scorte dei prodotti preferiti dai clienti e dei vostri bestseller per non rimanere improvvisamente senza. Se state promuovendo il lancio di un nuovo prodotto e avete constatato che i clienti ne sono entusiasti, tenete delle scorte extra in magazzino.

Per essere proattivi, potete inviare un’email ai clienti quando torna disponibile un prodotto in precedenza esaurito. Eventualmente potete configurare una notifica automatica tramite Back in Stock, disponibile nell’App Store di Shopify. Questo avrà un effetto positivo sugli acquirenti, perché sapranno che li avvertirete se l’articolo da loro desiderato torna disponibile.

Per ogni articolo esaurito, il negozio di abbigliamento Manitobah Mukluks mostra l’opzione “Inviami una notifica quando è disponibile” consentendo agli acquirenti di fornire la loro email. I clienti possono anche chattare con l'assistenza dal vivo se hanno domande da fare.

Altrimenti, un metodo per far determinare ai clienti le quantità di inventario che vi occorrono — specialmente per un prodotto molto atteso — è offrire una timed release cioè un “lancio a tempo”.

L'artista di strada Fnnch di San Francisco vede esaurirsi la maggior parte delle sue opere in vendita in meno di due minuti. Così, volendo soddisfare la domanda per la sua linea di stampe più economica, rende acquistabile l'edizione per un'ora. Poi, crea tanti pezzi quanti sono gli ordini ricevuti in quel lasso di tempo.

💬 Come offrire assistenza

A volte i problemi legati all’inventario sono inevitabili. Per prevenire i reclami, aggiungete una pagina delle Domande frequenti al vostro sito web spiegando in dettaglio cosa accade quando un articolo risulta esaurito. Spesso i clienti temono che l'articolo non tornerà più disponibile!

Se ricevete un reclamo, fate del vostro meglio per dare un'idea di quando (e se) l'articolo tornerà disponibile. Sapete che ci vorrà un po' di tempo o che non riuscirete mai a rifornire l'articolo? In questo caso offrite consigli al cliente su prodotti simili che pensate possano piacergli.

Nell'ambito dell’assistenza clienti, si crea più valore riducendo le sorprese sgradevoli che offrendo delle sorprese piacevoli.

3. Prevenire e gestire i problemi riguardo la rappresentazione del prodotto

Vi è mai capitato di ordinare dei costosi jeans stonewashed per poi aprire la confezione e scoprire che il loro colore non era affatto entusiasmante? Una situazione del genere è l'incubo peggiore degli acquirenti online, soprattutto quando l’ordine ha ad oggetto un regalo urgente. Ecco come evitare che questo accada ai vostri clienti.

🔍 Come essere proattivi

Oltre a foto di qualità, gli acquirenti si aspettano descrizioni di prodotto chiare e accurate. Perciò passate in rassegna le vostre. Assicuratevi che ogni descrizione indichi accuratamente ciò che vendete e fornisca un'idea chiara di misure, peso, materiali e aspetto. Poi, aggiornate le descrizioni che vi sembrano di qualità inferiore o che hanno creato confusione ai clienti in passato.

Il marchio di scarpe Allbirds offre agli acquirenti una rappresentazione molto dettagliata dei suoi prodotti. Per ogni modello ci sono foto da ogni angolazione con un’illuminazione diversa, in modo che il cliente possa farsi un’idea precisa del colore. I bestseller includono anche il video di un modello o di una modella che camminano con le scarpe, mostrando agli acquirenti come appaiono queste calzature una volta indossate. Vengono mostrati anche i dettagli caratteristici di ogni scarpa, inclusa la suola interna.

In cima alla sezione delle recensioni, Allbirds ha un indicatore che consente agli acquirenti di segnalare se hanno trovato le scarpe grandi, piccole o giuste rispetto alla loro misura.

🎯 Come risolvere la situazione

Scrivere descrizioni di prodotto dettagliate vi sarà di grande aiuto. Dovreste aggiungere una sezione con le misure o le taglie; ad esempio, per articoli come un divano o un cuscino potete fornire i dettagli sulle dimensioni; e per i capi di abbigliamento potete indicare il link a una tabella delle taglie.

Peace Collective, un negozio di abbigliamento con sede a Toronto, offre descrizioni dei prodotti concise e comprensibili a colpo d'occhio, che però includono tutti i dettagli rilevanti. Indica persino le misure del modello o della modella, oltre a fornire una dettagliata tabella delle taglie.

Se avete le risorse per farlo, offrite l’opzione della chat dal vivo. Così i clienti potranno contattarvi nel caso abbiano domande o dubbi su taglie, vestibilità, colore, tessuto, ecc. che magari li frenano dal compiere l’acquisto.

Per andare ancora oltre, installate un'applicazione Instagram che permetta ai clienti di mostrare come indossano i vostri capi. Per gli acquirenti questa è la soluzione migliore per vedere com’è un articolo in realtà, poiché probabilmente il prodotto apparirà alla luce naturale.

Infine, un’altra idea per perfezionare le descrizioni di prodotto è sfogliare i social media. A quali scopi vengono utilizzati i vostri prodotti? Come sono descritti dai clienti? E quali sono le loro caratteristiche più apprezzate?

💬 Come offrire assistenza

Se un cliente lamenta che un prodotto è diverso da come appare online, la cosa migliore è offrire una soluzione il prima possibile. Innanzitutto, contattate il cliente e cercate di capire quali fossero le sue aspettative.

Poi offrite il reso o il cambio immediato in modo da rimediare.

In questo caso dovreste anche chiedere un feedback al cliente. Cercate di farvi spiegare come potreste rendere più chiara la foto o la descrizione del prodotto. Questo non solo dimostrerà la vostra attenzione, ma darà la possibilità all’acquirente di esprimere un feedback sincero aiutando gli altri a non sbagliare con l'acquisto.

4. Come affrontare i problemi di usabilità del sito web

I clienti desiderano che la loro esperienza di shopping online sia semplice e fluida. Perciò i problemi di reattività e usabilità del sito web vanno risolti immediatamente — prima ancora che i clienti li possano sperimentare.

🔍 Come essere proattivi

Ogni parte del vostro sito web dovrebbe essere chiaramente identificabile. Sfogliate il sito e ponetevi domande come queste: “La navigazione è facile per gli acquirenti non esperti di tecnologia?”, “Ogni parte del sito è raggiungibile senza difficoltà?”, “Il sito è ottimizzato per garantire l'accessibilità?”.

Inoltre, ci sono diversi miglioramenti che potete apportare con gli strumenti di Shopify:

• Check-out. Rendete più facile e veloce il pagamento con il checkout online di Shopify e Shop Pay. Shop Pay può aiutarvi a velocizzare il processo di pagamento (di 4 volte, per l'esattezza). In base alle nostre statistiche, nei negozi che usano Shop Pay il numero di clienti che completa il check-out è maggiore che nei negozi con altri sistemi di pagamento come Google Pay, AmazonPay, ecc.
• Tempi di caricamento. Assicuratevi che il vostro negozio si carichi molto velocemente, anche per i clienti che hanno una connessione internet più lenta. Potete controllare i tempi di caricamento del vostro negozio con il Report velocità negozio online di Shopify.
• Design responsive. Ogni tema Shopify ha una versione mobile-friendly. Oggi avere un sito ottimizzato per i dispositivi mobili è essenziale, poiché molti utenti fanno acquisti online principalmente dai dispositivi mobili.

In questo senso un fantastico modello è Kirrin Finch, un brand di abbigliamento inclusivo. Con un sito web dal design pulito e lineare, il negozio agevola gli acquisti. Fornisce anche l'opzione per la chat su ogni pagina rendendo facile contattare l’azienda. Ma non solo. Ha una sezione FAQ completa, per rispondere alle eventuali domande degli acquirenti.

I reclami dei clienti sono una fonte di informazioni che permette alle aziende di prevenire i problemi futuri, anziché limitarsi a reagire a quelli presenti.

🎯 Come risolvere la situazione

Testate in modo approfondito il vostro negozio! Chiedete ad amici o membri del team di visitare il sito web e darvi un feedback. Fateli cliccare su ogni link, per verificare che i collegamenti siano corretti. Meglio ancora se vi aiutano anche a cercare gli eventuali errori di battitura e vi offrono suggerimenti per rendere più chiaro l’uso del sito.

💬 Come offrire assistenza

Per quanto riguarda le questioni immediate, accertatevi di avere un addetto a disposizione dei clienti, pronto a fornire aiuto in caso di problemi con il sito web. Più veloci saranno i tempi di risposta, più probabilità avrete di concludere le vendite.

A lungo termine invece, è particolarmente importante l’aspetto dei feedback. Gli acquirenti utilizzano il vostro sito web ogni giorno, quindi in un certo senso lo testano costantemente per voi. Quando segnalano che qualcosa non va, dovreste subito intervenire. Anche perché, quando un utente segnala un problema, spesso ciò significa che molti altri utenti lo stanno sperimentando.

Come usare i reclami per migliorare l'esperienza dei clienti

I reclami dei clienti sono un problema inevitabile; ma rappresentano anche una straordinaria opportunità per ricevere idee e suggerimenti costruttivi. Una volta risolto il problema di un cliente, dovreste inviare un'email di follow-up e chiedere un feedback.

Poi, utilizzate i commenti ricevuti per migliorare la qualità del vostro negozio e il modo in cui fornite assistenza ai clienti.

Potete chiedere un feedback sull’esperienza con il servizio clienti, ma dovreste anche chiedere suggerimenti su come migliorare il vostro negozio in generale.

Modello email di follow-up con richiesta feedback:

Da notare che l'email chiede un feedback in modo diretto, senza sottoporre al cliente un sondaggio impersonale. Idealmente, il messaggio dovrebbe provenire dallo stesso addetto che ha seguito il cliente.

Una volta che iniziate a raccogliere i feedback, prestate attenzione alle problematiche ricorrenti. E vedrete, man mano la gestione reclami clienti vi aiuterà a compiere grandi miglioramenti!

Conclusione

Utilizzando costantemente i reclami in modo costruttivo sarete in grado di perfezionare sempre più il vostro negozio. Nel tempo, le opinioni dei clienti si trasformeranno in una lista di regole utili per prevenire lamentele e disguidi; e grazie a un servizio di assistenza efficiente e proattivo sarete in grado di risolvere ogni problema sul nascere, riducendo il carico di lavoro del servizio clienti.

In definitiva affrontare la gestione reclami clienti nel modo corretto vi farà risparmiare tempo ed energia, permettendovi di offrire un'esperienza d'acquisto migliore. E non solo, ma avrete più tempo da dedicare alle questioni individuali e quindi maggiori possibilità di instaurare conversazioni produttive con i vostri clienti.

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Illustrazione di Eugenia Mello.

Articolo originale di Alexa Collins, tradotto da Maria Teresa Cantafora.