フルフィルメント サービスとは？ ECビジネス担当者向けに徹底解説

これからECビジネスを始めようと思っている人も、すでにネットショップを運営している人も、在庫の保管や商品の配送などといった「フルフィルメント」について考えたことがあるのではないでしょうか。

たしかにものを売ることが商売の醍醐味ですが、肝となるのは注文が入ってからの対応です。買っていただいた商品がお客様のもとにきちんと届かなければ意味がないからです。

商品を届ける方法は3つあります。

1. ドロップシッピング可能な商品を販売し、注文の処理をサプライヤーに任せる
2. あなた自身 (またはあなたのチーム) ですべての発送処理を行う
3. 倉庫管理や配送を行う物流会社と連携して注文を処理する

ドロップシッピングについて詳しく知りたい場合は、こちらの記事をご覧ください。

自分で商品を梱包して出荷することにはフレキシブルで安価という分かりやすいメリットがあります。このような理由から、起業したばかりの企業や特殊な梱包ニーズ  (英語) があるビジネスはインハウス (自社) で一連の物流処理をまかなうことが多いようです。

また、創業年数や業種に関係なく、資金繰りに苦労している企業は自社内で対応したほうがよいでしょう。金銭的には厳しくても、時間的には余裕のあるケースが多いからです。

しかし、もしあなたのビジネスが急速に成長していて、アウトソーシングの費用が捻出できるのならば、物流倉庫やフルフィルメントの機能を外部に委託することに興味を抱くかもしれません。

在庫の保管や注文の梱包・発送を引き受けてくれる物流専門の代行業者はたくさんあります。

こうした外部業者と一緒に仕事をすることにはじめは戸惑うかもしれません。そんな方々のために、この記事ではフルフィルメント サービスの全貌を、検討すべきポイントも含めて説明していきます。

フルフィルメント サービスとは？

フルフィルメント サービスとは、外部業者の物流倉庫にて注文の準備から発送までの出荷業務を代行してもらうことです。依頼者の注文は「フルフィルメント センター」と呼ばれる物流拠点で処理されます。このようなフルフィルメント サービスは、出荷作業の煩わしさから解放されたい企業や事業拡大などに伴い自社で注文を捌ききれなくなった企業にとって理想的なサービスです。

「Shopify Fulfillment Network (※日本未対応) 」のように大規模なフルフィルメント サービスを提供する業者もあれば、Colorado Fulfillment Co.やEcommerce South Floridaのように地域特化型の事業者もいます。ビジネスの規模を拡大し、フルフィルメント戦略を最適化したい場合は、データの一元管理や複数倉庫へのスマートな在庫割り当てを提供する業者を利用するとより柔軟な対応が可能となります。

フルフィルメント センターは何をするところ？

フルフィルメント センターの細かい運営方法は業者ごとに異なりますが、共通しているのは注文の準備や発送に関するすべてのニーズに対応するコマンドセンターとして機能する点です。また、フルフィルメント センターは在庫保管のための倉庫スペースでもあるので、あなたの代わりに商品をストックすることができます。

フルフィルメント サービスを提供する業者の中には複数のフルフィルメントセンターを保有するところもあり、拠点がひとつしかない場合よりも迅速にエリアごとの需要に対応することができます。これにより、ECビジネスは多様な顧客層に対してスピーディーかつ手頃に配送を行うことができるのです。

フルフィルメント サービスにかかる費用

通常、フルフィルメント サービスの利用料は、占有する倉庫庫スペースと処理する注文量に基づいて算出されます。サービス業者は、商品の入庫・保管・ピッキング・梱包・出荷といった基本業務や、返品処理・カスタムパッケージング・ギフトサービスへの対応など、自社にて発生するすべてのコストを合算した後、お客様に請求する取引ごとの手数料 (入庫や出荷時など) と継続的に発生する手数料 (倉庫保管料など) の価格を決定しています。

フルフィルメント サービスを利用するメリット

3PL (サードパーティー・ロジスティクス) (英語) の業者にフルフィルメントを委託するメリットとして真っ先に浮かぶのは、インハウスで行う作業を省くことができることでしょう。しかしメリットはそれだけにとどまりません。倉庫管理やフルフィルメントなどのバックヤード機能をアウトソーシングすることは、あなたのビジネスの成長を加速することにもつながります。

長期リースを避ける

多くの物流業者は柔軟な料金体系を導入しています。つまり、ビジネスの成長期や業績不振時などに合わせて、コストを調整することができるのです。自分で倉庫を借りる場合は通常大きなコミットメントが必要となります。

物流のプロを確保する

フルフィルメント サービスの業者を雇うと、倉庫スペースだけでなく、フルフィルメントセンターを運営する物流のプロのノウハウも得られます。インハウスで注文を処理する場合、事業が拡大するにつれ追加で出荷業務に対応する人材を雇用する必要がでてきます。こうしたスタッフの管理には当然時間がかかりますし、あなたのビジネスがまだ安定していなければ増員すること自体を躊躇するかもしれません。その点、物流会社にアウトソーシングすれば、優秀な人材の確保と維持は業者に任せることができます。

3PL業者には物流の専門家やサポートスタッフなど必要な人材が揃っており、あなたのビジネスの成長を手助けしてくれます。入庫、在庫管理、注文処理、出荷といった物流業務はすべて彼らが対応してくれるので、インハウスで処理していたら確保できないアジリティ (機動力) を得ることができます。

会社全体の最適化に時間を使う

あなたは梱包が得意だから起業したわけではないはずです。あなたの時間は受注処理などの事務手続きではなく、会社全体の管理や最適化のために使うべきです。商品発送に関する一連の業務を業者に任せれば、あなたは収益を最大化するための施策に集中することができます。

Eコマース・プラットフォームを利用する世界最大のホットソース販売サイト「Heatonist」を運営するノア・チャイムバーグは、Shopify Fulfillment Networkに注文の処理をアウトソーシングする (英語) ことで、ビジネスゴールと成長に集中することができるようになり、世界で最も多くのホットソースを提供する企業になることができました。

先を見越した施策を打つ

自社で注文を処理すればその時はたしかに費用がかかりませんが、長いスパンで見ると実は余分なコストが発生している場合があります。消費者はすぐに商品が配送されることを期待している (英語) ため、お客様の期待するスピードにあなたが応えられなければカスタマーエクスペリエンスが損なわれる可能性があります。フルフィルメントをアウトソーシングすることで、3PL業者の効率的なオペレーションと梱包や輸送コストに関するスケールメリット (規模を拡大することで得られる効果や利益) の恩恵を受けることができます。また、在庫状況や配送状況をリアルタイムで共有することで、トラブルの芽を事前につみとることも可能になります。

これにより、あなたはバックエンドの物流やリソース管理などの心配をすることなく、新しい戦略や在庫管理手法などを試して、ビジネスの成長を促進することができます。

フルフィルメント サービスに切り替えるタイミング

ほとんどのビジネスはインサイトで注文を処理することからスタートし、規模が拡大するにつれて外部に業務をアウトソーシングしていきます。しかし、いつフルフィルメント サービスに切り替えるべきかを判断するのは難しいことです。起業して間もない企業であればなおさらです。

物流倉庫やフルフィルメントのサービスは、どのようなサイズのビジネスにとっても有益な手段です。大規模なビジネスだけでなく、中小企業向けのオペレーションに特化した業者も存在するからです。

なお、ビジネスの規模に関わらず、アウトソーシングを検討すべき段階にきていることを示す兆候がいくつかあります。

売上にサイクルやスパイクがある

年間を通して注文数の変動が大きい場合、自前の倉庫を運営して専任スタッフを配置することはおそらく費用対効果が悪いでしょう。物流会社であれば、あなたのニーズに合わせて柔軟に対応することができます。

売上が予想外に伸びた場合も、あなたの収益には貢献するものの、出荷処理が追いつかない可能性がでてきます。物流のプロに任せれば、一日の注文量が突出する繁忙期にも対応でき、常に安定した物流品質を確保することができます。

加重ブランケット (重い毛布) を販売するBaloo Livingの創業者であるエリザベス・グロージャンも、このような状況に直面したひとりです。メディアに取り上げられたことで注文が急激に増え処理に翻弄されたのを機に、彼女は信頼性と柔軟性の高いソリューションを求めてShopify Fulfillment Networkを利用することにしました (英語) 。

発送業務に忙殺されている

もしあなたが注文処理に追われて、ビジネスの成長に専念する時間を確保できないのであれば、アウトソーシングを始めるべきでしょう。あなたが販売やマーケティング、他のEコマース・プラットフォームへの販路拡大、新しい商品やアイデアの企画、オペレーションの改善などに時間を割くことができなければ、長期的にビジネスを存続することが厳しくなります。

インフラの処理能力が限界に達している

商品を展開する地域が増えた場合などは、既存のインフラで注文を処理しきれない状況に陥る可能性があります。国内だけでなく世界各地が配送対象になると、これまでとは異なる物量上の課題が発生するので、対応を間違えればビジネスの成長を阻害してしまいます。

グローバルに展開するフルフィルメント サービス業者 (英語) にアウトソーシングすれば、複数の拠点を活用してフルフィルメントを最適化し、増えていく顧客ベースを適切に管理することが可能になります。

もしあなたがこのような状況に陥ったなら、まずは物流会社に問い合わせることをお勧めします。

フルフィルメント サービスが向かないビジネス

すべてのビジネスにフィットする完璧なソリューションは残念ながら存在しません。フルフィルメント サービスでも同様に、利用するメリットが見いだせないケースはビジネスの規模に関係なくあります。

キャッシュフローが限られているビジネス

スタートアップ企業であろうとなかろうと、資金を用意できない場合はインハウスで対応せざるをえません。こうした企業にとっては時間が最大のリソースであることが多く、自社内で活用できるリソースで注文を処理する必要があります。

このような場合は、従業員や外部の業者に費用をかけず、少数精鋭でビジネスを成長させる必要があるので、あなた自身の時間も投資せざるをえないかもしれません。

専門性の高いビジネス

多くの物流会社はある程度までならカスタマイズの要望に対応してくれますが、すべての希望をかなえてくれる会社が見つかるとは限りません。もしあなたのビジネスが専門性が高く特殊なニーズがあるのならば、インハウスで注文を処理する方が合理的かもしれません。

たとえば特殊な機器を使用してオーダーメイドの商品を製造している企業では、フルフィルメントの手綱を自社が握る必要があるかもしれません。しかし、多くのビジネスにとって、フルフィルメント サービスは時間短縮とコスト削減を実現する有益な手段となるはずです。

1日の注文量が限られているビジネス

1日に数件しか注文がない場合、アウトソーシングを検討するのは時期尚早でしょう。この段階では、自社スタッフで処理することが十分可能です。1日に5～10件の出荷があるようになったら、3PL業者を探し始める時です。

フルフィルメント サービスを利用した場合の業務プロセス

インハウスでフルフィルメントを行う経営者の多くは、スタッフの配置からカスタマーサポート (英語) まで含めたプロセス全体の管理に膨大な時間を費やしています。

しかし、フルフィルメントをアウトソーシングする (英語) と、そのプロセスは非常にシンプルなものになります。実際にあなたがすべきことは、フルフィルメントセンターに十分な在庫があるかを確認するだけです。多くの場合、お客様からの注文は直接物流業者に届き、そこからワンストップで梱包と発送の処理が行われるからです。

Shopifyでネットショップを運営している場合は、Shopify Fulfillment Networkの専用フルフィルメントセンター網により、スピーディーで安価な配送だけでなく、優れたカスタマーエクスペリエンスの提供が保証されています。

返品への対応

多くの物流業者は返品や返金などの処理も代行してくれるので、商品を販売する際にはきちんと返品ポリシー (英語) をお客様に提示しておきましょう。

通常、お客様が返品したい商品は直接フルフィルメントセンターに送られるので、センターの担当者は商品が到着次第、ダメージの有無やクレームの内容を精査します。商品の交換や返金など注文ごとに異なる処理が求められますが、こうした状況判断も物流業者が行うので、あなたが関与する必要はありません。もし返品された商品がまだ販売可能な状態であれば、その商品はセンター内のあなたの棚に戻され、新たに注文が入った場合に再発送することが可能となります。

カスタムパッケージングへの対応

素晴らしい開封体験はブランドにとって差別化のポイントになります。購入した商品に対するお客様の満足感が高まり、再度購入したり、友人に勧めてくれる可能性が高くなるからです。

こうしたカスタムパッケージングの要望に対応してくれる物流会社を見つけることは簡単ではありません。大手をはじめとする多くの物流会社は、パッケージングに関する自社の厳格な基準に従うよう、クライアントに求めてきます。

しかし、積極的にカスタムパッケージ関連のメニューを提供する会社も中にはあります。こうしたサービスを提供する物流会社は多くのノウハウを持っているので、パッケージングだけでなく、梱包コストを節約するための提案もしてくれるかもしれません。

たとえば Shopify Fulfillment Networkでは、ブランドのロゴ追加やオリジナルの納品書作成、ステッカーやサンプルなどの同梱 (英語)といったさまざまなオプションをワンストップで管理し、お客様にブランド独自の開封体験を提供することができます。

あなたのビジネスにとってカスタムパッケージが重要であれば、こうしたニーズへの対応能力と意欲について物流業者にきちんと尋ねるようにしてください。

フルフィルメント サービス業者の選び方

フルフィルメント サービスのアウトソーシングを検討する場合、あなたはまず最初にGoogleで検索を始めることでしょう。運が良ければ、友人や同僚にいくつか推薦してもらえるかもしれません。いくつか候補先がリストアップできたら、そこからはどのようにして最適な業者を選べばいいのでしょうか？

同じ業界・業種との取引実績

なによりも大切なことは、あなたのビジネスに合った業者を見つけることです。ネットショップのシステムが少しずつ異なるように、フルフィルメント サービスの業者もそれぞれ異なります。特定の業界や業種などにフィットするサービスを提供するため、多くの業者はサービスメニューをパッケージ化してユニークなソリューションを打ち出しています。

あなたと似た企業との取引経験

あなたのビジネスと似た企業とすでに取引実績のある物流会社を探してみましょう。これは特殊なニーズを持っているEC事業者にとっては特に有効な選別方法です。また、ECビジネスの注文処理経験があることも大切です。

こうした分野での経験があれば、正確かつタイムリーに注文を処理できるだけでなく、パートナーシップを継続する上で戦略的な指導や助言を受けることができます。また、EC業界全体の動向を理解しているため、ビジネス上の課題に対してもより的確な支援が受けられます。

ある程度目星がついたら、候補先の業者に電話かEメールで問い合わせてみましょう。あなたのビジネスについて直接担当者と話をすることが大切で、疑問があればその場で質問し、積極的にアドバイスや提案を求めていきましょう。あなたのニーズをこの段階から具体的に伝えることで、サービス利用開始後に齟齬が生じることを防ぎましょう。

価格だけで判断しない

フルフィルメントについてよくある懸念 (英語) のひとつが「コスト」です。価格を見比べ、予算内に収まるフルフィルメント サービス会社を選ぶことは簡単ですが、コスト以外の要素も考慮すべきです。多くの企業は価格だけを基準に業者を選びますが、その結果、望む物流品質を確保できずにトラブルが発生するケースが後を絶ちません。

もちろん価格も重要ですが、あなたのビジネスのニーズに合った会社を見つけることも同じくらい大切です。顧客満足度が低いと長い目でより大きなコストが発生することになりかねません。料金を比較することも必要ですが、それはたくさんある判断材料のひとつに過ぎません。

既存システムとの連携や拡張機能

多くのECビジネスはすでに自社に適したソリューションスタック (目的を達成するためにバンドルされたプログラム) を使用しているので、既存フレームワークとシームレスに統合できるフルフィルメント サービスを探す必要があります。複数のEコマース・プラットフォームで商品を販売する場合などは、すべてのチャネルでスムーズに注文を処理するためにも、システム間のシームレスな連携が不可欠となります。なお、ここにはB2Bの卸売チャネルやベンダー管理も含まれます。

フルフィルメント サービス業者の中には、さらに高度な機能を提供する会社もあります。たとえばShopify Fulfillment Networkは、機械学習を用いて商品の最適な保管場所を導くことで、配送スピードとコストの削減に貢献しています。また、売上・在庫の保有日数・季節性のトレンドに基づいて、フルフィルメントセンターに商品を補充すべきタイミングも提案できます。

データと分析ツール

ECビジネスにおいてデータ分析力は強力な武器であり、フルフィルメント サービスもあなたのビジネスをより深く理解するためのデータポイントのひとつです。リアルタイムでデータの分析が行え、在庫の配分や仕入れなどの意思決定に活用できるオプションを提供する業者を探しましょう。Shopify Fulfillment Networkでは顧客データの分析やドアツードアのパッケージ追跡サービスも提供しています。

事前調査に時間をかける

物流会社に業務を委託する前にしっかりとリスクの精査を行ってください。3ヵ月後にサービス会社の変更を余儀なくされることは極力避けたいシナリオです。時間をかけて候補先を絞り込み、直接話をしてあなたのニーズに合ったサービスを提供できるかチェックし、お互いの相性を確認しましょう。お客様や取引先のレビューなども利用して、会社が宣伝している内容について嘘偽りがないかの実態も調査しましょう。

物流倉庫やフルフィルメントの機能をアウトソーシングすべきかまだ悩んでいる場合は、慎重に検討することが特に重要となります。潜在的な顧客であるあなたには、これから一緒に働くパートナーを選ぶために質問をする権利がありますし、確認する義務もあります。もし少しでも違和感を持ったならば、遠慮なく手を引いてください。

フルフィルメント サービス業者と共にビジネスを成長させよう

ECビジネスにおいて一連の物流業務をアウトソーシングすることは、大きな目標があるものの、売上の変動や社内のリソース不足で注文処理が追いつかない企業にとって理にかなった選択肢です。フルフィルメントを最適化し、物流の課題を解決するために専門業者の手を借りることで、あなたがビジネスの成長のために使える時間を確保することができます。

原文：Calli Grace　翻訳：坂本真紀