クライアントとの関係を円滑にするためのコミュニケーション

テック業界に入る前、Nick Raushenbushはクリエイティブ・エージェンシーGlass & Markerの共同創設者であり、マネージングディレクターを務めていました。

この記事では、エージェンシーのオーナーであるNick Raushenbushよりクライアントから投げかけられたタフな質問への対応方法をご紹介します。

 

クライアントに面と向かいながら厳しい状況に対処するのは、簡単なことではありません。しかしわたしは、明確で直接的なコミュニケーションこそが、適切な期待値の設定と両者共にフェアな満足感を得るための、もっとも効率的なやり方であると気づきました。とはいえ、直接的であるがゆえに、厳しい話題をクライアントと共有するうえでマナーや共感を欠いていいということにはなりません。

他の会社と比べて料金が高いのはどうしてですか？

クライアントはよくRFPや相見積もりによって、複数の会社の料金を比較します。彼らは、プロセスにかけてはあるエージェンシーがほかの会社より優れていることを理解していますが、コストの面で幅広い見積もりを受け取ると、予算に関する疑問が生まれ、一番安いオプションに流れがち。

こういった質問を受け取ったとき、通常わたしは次のように返答していました。

これは強気な戦術ですが、効果的だということに気づきました。マーケットに関する知識、そしてエージェンシーの仕事という両面において、力強い自信を示すことができます。

さらに、これは業界についての見取り図をクライアントに理解してもらう効果があり、プロジェクト失敗に帰結する落とし穴についても警告しています。そして、プロジェクトの失敗という妥当な懸念点を強調するという副次効果もあります。一般に、入札額の低い業者をクライアントは警戒することにもなるのです。

改修対応の回数が制限されているのはなぜですか？

思うに、クライアントは無限に修正を続ければ思い描いた通りのプロダクトに行き着くと考えている節があります。しかし、わたしの経験からいえば、それは事実ではありません。また、明らかな理由により、無制限の修正対応はエージェンシーのマージンを削ってプロジェクト自体を破綻させる危険があります。

これを丁寧に説明した例がこちらです。

このレスポンスは、制限された修正回数がいかにベストな体験をクライアントにもたらすかに焦点を当てています。超過仕事や違約金を焦点にするのとは真逆です。彼らの利益を第一に考えているということを、どんな連絡手段においてもクライアントに伝えるようにしましょう。

エージェンシーとクライアントの関係は、信頼と最終納品物のクリエイティブなビジョンの共有が基礎にあるということを、相手に思い出させるのが重要です。

 

外注業者がプロジェクトに参加している必要はあるのでしょうか？

多くのエージェンシーは、請負業者をフルタイムの社員ではなく臨時スタッフとして留めています。このモデルの利点は、会社の運営者にとっては明らかです（販路に合わせた労働力、閑散期の負担の軽減、特定プロジェクトに専門家を入れる柔軟性、税の軽減など）。

しかし、クライアントの中には、エージェンシーにお金を払ったのに結局外注に「丸投げ」されてしまったと考える人たちもいるでしょう。彼らが考えるのは、「それなら直接外注業者に仕事を頼めばよかった…」ということです。そこで、エージェンシーの定義を明確にし、品質保証のためのセーフガードを保持していることを説明して、彼らを安心させることが重要になってきます。

多くのクライアントの疑問や懸念は、アセット構築やプロダクションにおける知識や情報の欠如によるものです。クライアントリレーションシップのマネジメントに教育的アプローチを取り込むことで、クライアントエクスペリエンスはしばしば向上します。

このケースでは、外注を使うのはエージェンシーにとって一般的なやり方なのだとクライアントに知ってもらうことで、彼らの懸念を和らげることができます。この質問に積極的に取り組むことはベストプラクティスとなり、あなたのビジネスモデルにおける自信と、外注作業の質の高さを示すことになります。

作業期間の延長で我々が追加費用を負担するんですか？

プロジェクトの遅延についてクライアントと話すのは楽しい体験ではありません。とくにエージェンシーが固定料金で仕事をしている場合には。当初のコストと時間の査定よりもプロジェクトが膨張していることに気付いているクライアントが、あなたの仕事をやりやすくするために、どれくらいの超過コストが今後の展開において必要になるか積極的に聞いてくれることもたまにあります。しかし、これは期待していいことではありません。作業指示書（Statement of Work）がうまく作成できていて、契約内容の表示として提案の要約がされているなら、その契約内容を参照することもできます。

物事がそれほど明確になっていない場合、次のようにクライアントとのコミュニケーションを始めるが良いでしょう。

作業スコープの変更という点に関しては、非常に細かい確認をすることが重要です。往々にしてクライアントは、小さい変更に見える実際には大きなプロジェクト上の変更を理解していません。プロジェクトの細部に関する変更の「ビフォーアフター」を強調することで、なぜそれがコストに影響するのか、クライアントに明確なビジョンを持ってもらうことができます。

こちらが満足していない仕事を改修してもらうのに追加費用がなぜ必要なんですか？

プロジェクトの遅延よりも厄介なのは、納品物にクライアントが満足しないことです。クライアントに良くない体験をさせてしまうと、悪い評判は良い評判よりも早く世間を駆け巡ります。納品物に対する不満に対処する最良の方法は、それを直すことです。とはいえ、採算度外視で赤字の仕事をすることは、どのエージェンシーにとってもオプションになりません。

下記は、プロジェクトの仕事を続けるにあたり、超過費用が発生することに関して透明性を提供するクライアントへの連絡例です。

こういう連絡は、さらなるミスコミュニケーションを生まないために、電話か対面で為されるのが理想的です。この主張の骨子は、プロジェクトを始める前に明確なクライアントのサインオフポイントを確立することに立脚しているので、作業指示書にそれがあることを確かめておくべきです。

繰り返しになりますが、細かいところまで注意を向けることが重要です。クライアントに対して透明性を高く保つほど、メルトダウンが起こりにくくなります。彼らのフィードバック、そして要求に応えるための変更について、詳細に説明しましょう。

 

クライアントとのコミュニケーション

わたしの経験では、ビジネス上のコミュニケーションの問題のほとんどは、透明性の欠如に起因します。前述した質問がすべてのプロジェクトで発生するとはいえませんが、これらの質問への回答は、最初のディスカッションで触れられるか、あるいは作業指示書で概説されるべきです。

クライアントとの最初の対立は避けたくなるものです。とくに販売交渉の最中には。しかし、考えられるすべての懸念に対して、積極的に事前に対処することが最善策なのです。迷いがあるときは、「自分がしてほしいことを他人にしなさい」という古い格言を適用しましょう。クライアントに共感し、あなたが業者と仕事をするときに期待するような礼儀正しさを、クライアントに向けましょう。